Auf einen Blick
- Langjährige Beziehungen sind ein Erfolgsfaktor für die Tischlerei Klauenberg – zu Kunden, wie auch zu Lieferanten.
- Um seine Werkzeuge stets scharf zu halten, setzt der Betrieb auf den Schärfdienst seines Lieferanten Leitz. Die Organisation läuft ganz selbstständig teamintern ab.
Wenn Kunden sagen, „Sie sind zwar die teuersten, aber bei Ihnen haben wir das beste Gefühl“ und immer wieder gerne kommen, muss man als Handwerksbetrieb einiges richtig gemacht haben. Der Hannoveraner Tischlerei Klauenberg gelingt das, indem sie ihre Kunden eng in den Auftrag einbindet. „Was wir wirklich können, ist auf die Wünsche jedes Kunden einzugehen“, sagt Jörg Körper. Der Ingenieur für Holztechnik und seine Frau, die Bauingenieurin Ulrike Körper, leiten das Unternehmen seit gut 20 Jahren. Ihre Auftraggeber sind meist Privatleute mit gehobenen Ansprüchen.
Das Paar legt Wert darauf, jedes Projekt für seine Kunden zum Erlebnis zu machen. „Dazu gehört, dass wir Kunden bei vielen Details bis hin zur Oberflächenauswahl einbeziehen“, sagt Jörg Körper. „Wir fahren auch gerne mit ihnen zum Holzhändler. So bekommen sie eine Vorstellung vom Rohstoff und davon, welchen Aufwand wir betreiben, um daraus ihr Wunschmöbelstück zu fertigen.“
Möbelfertigung über Folgeaufträge
Den Erstkontakt gibt es häufig über das Thema Bauelemente: Fenster, Türen und Beschattungslösungen. Mit individueller Möbelfertigung wird der 14-köpfige Betrieb meist in Folgeaufträgen angefragt. „Jeder Mitarbeiter, der für einen Kunden etwas baut, pflegt zu ihm einen persönlichen Kontakt“, erklärt Ulrike Körper. Auch so erhöht das Unternehmen die Kundenbindung und die Chance auf Folgeaufträge.
An langjährigen Beziehungen ist die Tischlerei Klauenberg nicht nur zu Kunden interessiert, sondern ebenso zu ihren Lieferanten. Zu Werkzeughersteller Leitz etwa bestehe eine Partnerschaft, die schon weit vor der Übernahme der Tischlerei durch das Ehepaar begonnen hat. „Unsere Devise ist: Wechsle nie ein erfolgreiches Team“, sagt Ulrike Körper. Mit dem Service ihres Werkzeuglieferanten sind die Tischler voll zufrieden.
Einmal wöchentlich bekommt der Betrieb Besuch von Lothar Aurin, der in der Region Kundendienst und technischen Verkauf der Leitz Werkzeugdienst GmbH verantwortet. Zur reibungslosen Kommunikation – die im Zweifel auch ohne persönliches Treffen funktioniert – hat die Tischlerei einen Werkzeugschrank in der Werkstatt als eine Art stillen Briefkasten eingerichtet. Im Fach „Zum Schärfen“ sind Werkzeuge hinterlegt, die eine Behandlung benötigen. Ein kleines Holzschild mit der Aufschrift „Bitte melden“ oder „Schönen Tag“ sagt dem Kundenbetreuer, ob die Tischler zusätzlichen Gesprächsbedarf haben. Falls nicht, wird nur das zu schärfende Werkzeug eingeschickt und standardmäßig beim nächsten Besuch geschärft zurückgebracht. In Notfällen geht es auch deutlich schneller. „Oft können wir innerhalb von ein bis zwei Tagen helfen“, sagt Aurin.
Scharf ohne Kompromisse
Eine makellose Schärfe der Werkzeuge ist für die Tischlerei Klauenberg ein wichtiger Erfolgsfaktor der Kundenzufriedenheit. Denn ihre Kunden erwarten beste Qualität. Eine beschichtete Platte, die nach der Bearbeitung ausgefranste Kanten zeigt, will sich der Betrieb nicht erlauben. „Das Material, das wir einsetzen, kostet auch viel Geld“, erklärt Jörg Körper. Ein unscharfes Werkzeug verursache im Vergleich zu den Ausgaben für den Schärfdienst ein Vielfaches an Kosten.
Organisatorisch sei es ein Leichtes, die Werkzeuge scharf zu halten. „Wir schätzen an der Kundenbetreuung, einen festen Ansprechpartner zu haben, der sich im Unternehmen auskennt und schnelle Hilfe bei kurzen Kommunikationswegen ermöglicht“, erklärt der Holzingenieur. Und im direkten Gespräch ließen sich Anliegen viel schneller klären, als wenn man mit einem unbekannten Support-Mitarbeiter hin- und herschreibt.
Die Organisation zwischen dem Team und dem Kundendienst laufe selbstständig, ohne dass sich die Chefs einschalten müssten. „Wir haben zwei Mitarbeiter, die für das Werkzeug zuständig sind“, erklärt Ulrike Körper. Besonders hochwertige Werkzeuge erhielten Teammitglieder nur in Absprache mit diesen Zuständigen. So stellt der Betrieb sicher, dass mit dem Material gewissenhaft umgegangen wird und nicht etwa ein Diamantsägeblätter für einen Corian-Werkstoff so lange in der Tischkreissäge eingespannt bleibt, bis jemand damit versehentlich grobe Bohlen der Länge nach aufteilt.
Viele Werkzeuge, ein Ansprechpartner
Ein weiterer Vorteil in der Wahl ihres Werkzeuglieferanten liegt für die Körpers in der großen Bandbreite an Werkzeugen. So bezieht der Betrieb Fräser, Sägeblätter, Bandsägeblätter und Hobelmesser aus einer Hand und hat für alle Werkzeuge denselben Ansprechpartner. Auch wenn der Betrieb für einen Auftrag mal ein spezielles Fräserprofil benötigt, hilft der Werkzeughersteller weiter. „Wir haben zum Beispiel schon Innentüren gemacht, bei denen sich der Kunde ein spezielles Leistenprofil gewünscht hat“, berichtet Jörg Körper. „Dafür haben wir den passenden Fräser bei Leitz in Auftrag gegeben.“
Bei der Gestaltung so eines Werkzeugs versuche der Werkzeughersteller laut Lothar Aurin, in Absprache mit der jeweiligen Tischlerei das gewünschte Spezialprofil nach Möglichkeit mit einem zusätzlichen Standardprofil zu kombinieren. „Durch so ein zweites Profil kann ein Fräser nach dem Abschluss eines sehr individuellen Projekts noch für weitere Zwecke verwendet werden“, sagt Aurin.
So ein individueller Service stellt letztlich auch für die Tischlerei Klauenberg sicher, dass sie ihre Stärke im Kundenkontakt voll ausspielen kann: Auf jeden Wunsch ihrer Kunden einzugehen.
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