Handwerk ist Vertrauen pur, das gilt vor allem, wenn es um Aufträge inmitten der Privatsphäre Ihrer Kunden geht. Orthopädiemechaniker fertigen Korsette, die unperfekte Körper wieder aufrichten, Friseure blicken auf lichtes Haar und Bauhandwerker bekommen Renovierungsaufträge nach Todesfällen.
Da braucht es mehr als handwerkliches Fingerspitzengefühl. Denn wenn es Ihnen an Taktgefühl fehlt, vergeben Kunden Ihre Aufträge lieber an andere. Oder aber sie schweigen sich aus und fühlen sich unwohl mit Ihnen. Probleme während des Auftrags sind dann vorprogrammiert. Bauen Sie sich, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern rechtzeitig Brücken!
7 Tipps von Tischlerin und Trainerin Annette Albinus von der Handwerkerinnenagentur Perle
1. So bauen Sie Vertrauen auf
Rechnen Sie immer damit, dass ein Kunde möglicherweise Informationen hat, die ihm schwer über die Lippen gehen. Entweder weil er sich schämt oder befürchtet, damit anzuecken. Für Sie können diese Informationen entscheidend sein. Handelt es sich bei Ihrem Auftrag um Arbeit in einer Messie-Wohnung? Oder ist Ihr Kunde durch eine Behinderung stark eingeschränkt und Sie müssen das wissen? Um solche Dinge zu erfahren, sollten Sie von Beginn an auf Folgendes achten:
- Geben Sie Ihrem Kunden Raum.
Lassen Sie Ihrem Kunden Zeit, sich kurz umzuschauen und zu orientieren, wenn er Ihre Räume betritt. Bieten Sie ihm einen Platz an und kommen Sie ihm weder körperlich noch verbal zu nahe. So kann sich Ihr Kunde auch in Ihrer Umgebung wohlfühlen. Am Telefon gilt: Pausen machen, aussprechen lassen, ernsthaft hinhören. - Begegnen Sie Ihrem Kunden freundlich
Ein Lächeln bei der Begrüßung und eine freundliche Ansprache nimmt Ihren Kunden für Sie ein. - Zeigen Sie sich offen für die Belange Ihres Kunden
Hier ist Aufmerksamkeit das Gebot der Stunde. Braucht Ihr Kunde eine Phase des Warmsprechens, dann helfen Sie ihm aus. Braucht er vor allem Ihr offenes Ohr, nehmen Sie sich zurück und hören Sie gut zu. Wer es mit feinen Gesprächen nicht so hat, dafür aber mit gut verträglichem Humor, kann auch so dazu beitragen, dass Anspannung sich legt.
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4. So gehen Sie mit Gefühlsausbrüchen Ihrer Kunden um
Während Sie Möbel abdecken oder ein altes Bad in seine Bestandteile zerlegen, stehen Ihrem Kunden plötzlich Tränen in den Augen? Das hat weniger mit Ihnen als mit seinen Erinnerungen zu tun. Gönnen Sie ihm einen Moment, um sich zu besinnen. In Ihrem Kunden löst sich was, und das kann sogar gut sein.
Wenn Tränen fließen, einfach mal innehalten.
einfühlsames Gespräch
Ihr Kunde ist sichtlich angefasst
- Unterbrechen Sie kurz Ihre Arbeit
So kann Ihr Kunde sich sortieren, statt Widerstand aufzubauen, weil ihm etwas so nicht passt oder zu viel wird. - Setzen Sie auf kleine freundliche Gesten
Ein Taschentuch anreichen, einen Stuhl anbieten, Wasser bringen – solche kleine Gesten können Ihrem Kunden schon weiterhelfen. - Wenn nötig: Gespräch anbieten
Sie können schwer erraten, was Ihren Kunden bedrückt, es möglicherweise mit etwas Rücksicht aber leicht abstellen. Zum Beispiel, indem Sie Ihr Material an einem anderen Ort lagern oder mit einer Kleinigkeit warten, bis Ihr Kunde so weit ist. Fragen Sie Ihren Kunden, ob er darüber sprechen möchte. Fragen Sie ihn, was er sich wünscht.
Ihr Kunde ist wütend oder zickig
- Geben Sie ihm Gelegenheit auszusprechen, was ihm nicht passt
Ist Ihr Kunde auf 180 Grad, ist "Dampf ablassen" für ihn die Chance, wieder runterzukommen. Reagiert er immer wieder schnippisch oder zickig, fragen Sie, was los ist. - Fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben
Das sorgt für Klarheit auf beiden Seiten, Ihr Kunde kann sich bei Ihnen ernst genommen fühlen. - Fragen Sie Ihren Kunden nach Lösungsvorschlägen
Wer fragt, führt – das gilt auch hier. Mit den folgenden Fragen binden Sie Ihren Kunden in die Lösung eines Problems ein:
" Wie kommen wir zu einer Lösung?"
"Was kann ich tun, damit es zu einer Lösung kommt, mit der wir uns beide wohlfühlen?" - Nutzen Sie verbindende Momente
Ihr Kunde hat gerade noch drauflos gewütet, will jetzt aber rauchen oder bietet Ihnen einen Kaffee an? Nehmen Sie versöhnliche Angebote an, auch wenn Sie zunächst einfach schweigend nebeneinander stehen.
2. So machen Sie Ihrem Kunden Mut, Dinge zur Sprache zu bringen
Oft merken Sie schon im Gespräch, dass Ihr Kunde noch etwas zu sagen hätte, es aber nicht tut. Machen Sie ihm Mut, im Zweifel auf Verdacht, denn fragen schadet nicht.
Sprechen Sie es an!
"Ich habe den Eindruck, dass Sie noch etwas auf dem Herzen haben. Gibt es da noch etwas, was für mich und diesen Auftrag wichtig zu wissen wäre?"
So haben Sie beste Chancen, dass Ihr Kunde seine eigene Zurückhaltung überwindet.
3. So entschärfen Sie heikle Themen
Es gibt viele Gründe herumzudrucksen. Ihrem Kunden mögen Dinge peinlich sein, weil er sich selbst gerade sehr unwohl fühlt. Bestimmte Themen sind mit Tabus belegt. Sie helfen ihm und sich am besten, wenn Sie erst gar kein Drama entstehen lassen.
- Bleiben Sie sachlich
Das erreichen Sie gut, wenn Sie das, worum es geht, klar beim Namen nennen und kein großes Aufheben darum machen. Solange Sie kein Problem sehen, muss Ihr Kunde sich Ihnen gegenüber nicht schämen und wird erleichtert sein, wenn die Katze einmal aus dem Sack ist. - Laden Sie emotionale Themen nicht weiter auf
Mitgefühl ist gut. Groß und breit übers Gefühlsleben zu sprechen, eher nicht. Denn je mehr Mitleid Sie zum Beispiel einfließen lassen, desto mehr Aufmerksamkeit bekommt das, was Ihrem Kunden offenbar Schwierigkeiten bereitet. - Beruhigen Sie mit Ihrem Erfahrungswissen
Was für Ihren Kunden außergewöhnlich ist, mag in Ihrem Arbeitsalltag völlig normal sein. Handwerker sehen vieles, das anderen verborgen bleibt. Badezimmer, Schlafzimmer, Menschen mit Gebrechen. Lassen Sie Ihre Erfahrungen ruhig einfließen, um Kunden zu beruhigen:
"Genau das haben wir neulich gemacht, da passt diese Lösung am besten, die Kundin bei diesem Auftrag hat damit folgende Erfahrungen gemacht."
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5. So nehmen Sie Ihrem Kunden Ängste
Es mag Ihrem Kunden schwerfallen, Ihnen seinen privaten Bereich zu überlassen. Annette Albinus hat mehrfach erlebt, dass ältere Menschen vor einem Handwerkerbesuch kaum schlafen können, weil Sie Angst haben und sich mitunter hilflos fühlen. Machen Sie es ihm einfacher, indem Sie ihn darauf einstellen, womit er rechnen kann.
Wer kommt?
Stellen Sie Ihrem Kunden vor, wer bei ihm arbeiten wird und erzählen Sie außer fachlichen Qualifikationen ("unser bester Fliesenleger") auch etwas Persönliches über ihn: "Das ist ein junger, höflicher Mann." Oder "Das ist ein Familienvater."
Wie viele kommen?
Es macht einen Unterschied, ob Ihre Mitarbeiter alleine oder "in Überzahl" zu einer alleinstehenden Person nach Hause kommen. Erklären Sie es Ihrem Kunden, wenn aus fachlicher Sicht der Einsatz mehrerer Mitarbeiter sinnvoll ist.
Bringen Sie fachliche und persönliche Wünsche zusammen
Setzen Sie Mitarbeiter ein, von denen Sie glauben, dass Sie zu Ihrem Auftraggeber passen und machen Sie im Zweifel auch mal einen Kompromiss. Zum Beispiel, indem Sie auf Wunsch nur einen Mitarbeiter einsetzen, der dann etwas länger braucht, dem Kunden aber dafür gut passt.
Der Ort des Geschehens, die Baustelle
Sie können schwer erraten, was der Kunde mit dem Ort Ihrer Baustelle verbindet. Umgekehrt kennt Ihr Kunde sich kaum mit Ihrer Arbeit aus. Das führt zu Unsicherheiten. Gehen Sie gemeinsam zum Ort des Geschehens und sprechen Sie miteinander. Achten Sie darauf, dass Ihr Kunde es dort bequem hat. Zur Not tut es ein Stuhl neben der Badewanne.
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6. So sprechen Sie unangenehme Arbeitsbedingungen an
Manche Aufträge stellen sich schnell als Zumutung heraus. Sie sollen in einem völlig verdreckten Raum arbeiten oder aber ein Bett mitnehmen, vor dem Sie sich einfach ekeln? Das muss nicht sein.
Klarheit:
Überlegen Sie genau, was Ihnen nicht passt.
Lösung:
Unter welchen Bedingungen wäre es für Sie in Ordnung, weiterzuarbeiten?
Klare Ansprache:
1. Sagen Sie Ihrem Kunden, was Ihr Problem ist. "Ich mag das Bett so nicht mitnehmen."
2. Wenn nötig, werden Sie deutlich, ohne pampig zu werden oder anzuklagen: "Das ist mir so zu dreckig."
3. Bitten Sie darum, Ihre Arbeitsbedingungen wieder akzeptabel zu machen: "Würden Sie bitte das Bett abziehen, damit ich es mitnehmen kann?"
Hier kommt es darauf an, das richtige Maß zwischen Ehrlichkeit und Taktgefühl zu finden. Wenn Sie Ihren Kunden in Watte packen, kommen Sie nicht voran. Wenn Sie ihm ungeschminkt alles sagen, was Sie stört, zerstört dies Ihr Arbeitsverhältnis und wahrscheinlich den Auftrag.
7. So lehnen Sie unangenehme Aufträge ab
Wenn Sie merken, dass Sie mit dem Gefühlsleben oder besonderen Anforderungen Ihres Kunden nicht zurechtkommen, würden Sie sich mit dem Auftrag wahrscheinlich nur quälen. Trotzdem sollten Sie absagen, sonst trägt der unzufriedene Kunde seinen Ärger über Sie weiter.
Sagen Sie beizeiten ab
So kann Ihr Kunde planen.
Sagen Sie freundlich ab
Dabei können Sie ruhig sagen, dass der Auftrag nichts für Sie ist, ohne sich in peinlichen Details zu versteigen. Was der Kunde Ihnen zumutet, ist seine Sache. Was Sie annehmen und welche Arbeiten nicht, darüber entscheiden Sie.
Empfehlen Sie Kollegen
Retten Sie den Draht zu einem guten Kunden, indem Sie ihm tatsächlich weiterhelfen. Wenn Sie einen Kollegen kennen, der tatsächlich besser geeignet ist, kommen Sie sauber aus der Sache raus, ohne dass es Verlierer gibt.
Weitere Infos auf handwerk.com
(kö)
