Sie würden sich das Erstellen von Angeboten gerne bezahlen lassen? Das kann ziemlich ins Auge gehen: „Ohne Vorbereitung stehen die Chancen 50:50, dass man den Kunden nie wieder sieht“, weiß Dieter Grabs, „Impulsgeber für Unternehmer“.
Auch die Handwerker wissen das: „Deswegen lassen auch nur 5 Prozent aller Betriebe ein Angebot bezahlen“, schätzt Grabs. Hinzu kommen die Sorgen um den eigenen Ruf, die Angst vor der Konkurrenz und vor Konflikten …
Mit diesen 6 Tipps von Dieter Grabs sortieren Sie Angebotssammler aus und können sich Angebote auch noch bezahlen lassen:
1. Stellen Sie am Telefon die richtigen Fragen
Diese drei Punkte sollten Sie sofort, direkt am Telefon klären:
Frage Nr. 1: Wie ist der Interessent auf Sie aufmerksam geworden?
Durch eine Empfehlung, aufgrund Ihrer ansprechenden Website oder weil Sie kürzlich in der Nachbarschaft gearbeitet haben? So antworten interessante Kunden. Und wenn die die Antwort lautet „Ich hab Sie aus dem Telefonbuch“ oder „Ich hab im Internet nach Tischler und Berlin gesucht“? Dann sollten Sie hinterfragen, was konkret das Anliegen des Kunden ist und welchen Nutzen er davon hat, um ihn einschätzen zu können.
Frage Nr. 2: Welche Ziele und Nutzen hat der Kunde?
Nicht: Was für einen Auftrag will er vergeben (Bad sanieren), sondern was will er damit erreichen. Zum Beispiel: Er will sein Bad sanieren, will sich endlich das Wohlfühlbad seiner Träume gönnen. Und dann fragen Sie: Aus welchem Grund gerade jetzt? Wie kommt er jetzt darauf?
Frage Nr. 3: Wer entscheidet über die Vergabe?
„Meistens ist das nicht eine Person alleine“, weiß Grabs. Oft entscheiden Ehepaare zusammen, oder beim Ausbau des Dachs haben die Kinder oder Erben auch mitzureden. „Deshalb ist es bei jedem Gespräch sehr wichtig, dass Sie den Gesprächspartner hinterfragen, was und wie er etwas verstanden hat, um es anderen zu erzählen“, betont Grabs. „99 Prozent der Menschen reden mit anderen darüber, wenn Sie etwas kaufen wollen oder gekauft haben und suchen so Orientierung, Klarheit oder Bestätigung.“
Nächste Seite: Termin beim Kunden? Termin im Betrieb? Oder lieber ein Angebot ohne
Termin, weil es Zeit spart?
2. Wo sollte der erste Termin stattfinden?
Geben Sie keine Angebote ohne Termin ab. Wenn der Interessent sich für die Angebotsbesprechung keine Zeit nimmt, dann meint er es meist nicht ernst.
Der erste Termin sollte dabei in Ihrem Betrieb stattfinden, nicht beim Kunden oder auf der Baustelle, rät Grabs. Bitten Sie den Kunden außerdem, dass alle Personen, die an der Entscheidung beteiligt sind, diesen Termin als vertrauensbildende Maßnahme gemeinsam wahrnehmen.
„Das ist ein wichtiger erster Schritt“, betont der Experte. „Wenn der Interessent bereit ist, in Ihren Betrieb zu kommen, erbringt er damit von sich aus eine erste Leistung und drückt die Wertigkeit seiner Anfrage aus.“
Zugleich bauen Sie damit Vertrauen auf und kommen raus aus der Preisvergleich-Falle: „Der Kunde sieht Ihren Betrieb, macht sich damit ein Bild von Ihnen und lernt Sie besser einzuschätzen.
Präsentieren Sie im Betrieb eigene Vorher-Nachher-Projekte und informieren Sie auch über die Investionsvolumen dieser Projekte. „So lernen Sie im Gespräch gleich die Werthaltung des Interessenten kennen“, betont Grabs. „Damit erhalten Preise eine andere Bedeutung, da diesen gleich realisierte Projekte gegenüberstehen“
Nächste Seite: Und wenn der Interessent nicht will?
Und wenn der Interessent nicht will?
Und wenn der Kunde es eilig hat und deswegen das erste Treffen unbedingt auf der Baustelle stattfinden soll? „Lassen Sie sich nicht darauf ein“, warnt Grabs. Ihr Gegenargument: „So eine Vergabe ist Vertrauenssache. Schließlich werden wir viel Zeit in Ihrem Haus verbringen … Daher sollten Sie sich unbedingt zunächst unseren Betrieb anschauen und sich ein Bild machen, ob Sie uns vertrauen können.“
Keine Sorge, dass Ihnen der Kunde gleich abspringt, weil ihm das „viel zu viel Aufwand für eine erste Anfrage“ ist. Kunden, die viel Geld investieren, ohne die Handwerker kennenzulernen, sind nicht Ihre Zielgruppe. Denn von denen können Sie keine Wertschätzung erwarten – und auch keine angemessene Zahlungsbereitschaft.
Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit!
Auf der anderen Seite bedeutet das auch: Der Interessent muss sich beim ersten Termin in Ihrem Betrieb willkommen fühlen.
Dazu gehört ein aufgeräumter Besprechungsraum, aber auch ein aufgeräumter Chef: „Sie brauchen einen freien Kopf und genügend zeitlichen Spielraum“, rät Grabs. Nichts wirkt abschreckender als ein Handwerker, der während eines Ersttermins ständig zum Handy greift, unkonzentriert ist und laufend auf die Uhr schaut.
Nächste Seite: Geben Sie dem Interessenten vor dem ersten Termin eine Aufgabe!
3. Geben Sie dem Interessenten vor dem ersten Termin eine Aufgabe
Bitten Sie den Kunden unbedingt, zum ersten Termin möglichst viel mitzubringen: einen Grundriss, Planungsunterlagen, Fotos, Skizzen, Muster … Er soll alles mitbringen, was er schon gesammelt hat und was bereits in seinen Überlegungen eine Rolle spielt. Gibt es da noch nichts? Dann empfehlen Sie ihm, dieses Dinge für den Termin zu beschaffen.
Im Idealfall haben Sie eine Checkliste mit allem, was der Interessent mitbringen soll.
Der Vorteil: „Der Kunde muss auch etwas leisten, nicht nur der Handwerker“, sagt Grabs. Interessenten, die das ablehnen oder unvorbereitet zu einem Termin erscheinen, sollten Sie kein Angebot machen.
Doch Kunden reagieren darauf meist positiv, weiß der Experte: Viele Interessenten sind froh, wenn sie nach ihren Vorstellungen gefragt werden und sich ernst genommen fühlen. „Dadurch bekommt die Beratung eine ganz andere Qualität, auch für den Kunden – zumal das kaum ein Handwerker macht.“
Nächste Seite: Warum Sie bei individuellen Leistungen nie einen Preis am Telefon nennen dürfen!
4. Nennen Sie bei individuellen Leistungen nie einen Preis am Telefon
„Wer am Telefon einen Preis nennt, hat schon verloren“, sagt Grabs. „Der Preis ist die wertvollste Information, die Sie herausgeben, damit sollten Sie solange wie möglich warten.“ Der Interessent kann noch nicht den Wert beurtellen - und damit auch nicht, ob Ihr Preis angemessen ist.
Bei Preisvergleichern kommt es darauf an, solche Kunden in eine andere Richtung zu lenken. Auf das Qualitäts- und Vertrauensgleis bekommen Sie so jemanden aber nur, wenn er Sie kennenlernt – in Ihrem Betrieb. Wenn Sie gleich Ihren Preis nennen, ist der Zug abgefahren.
Wer am Telefon hartnäckig nach dem Preis fragt, hat nicht wirklich Interesse an Ihrem handwerklichen Können. Für den zählt nur, wer es am billigsten macht. Da kann man nichts verdienen. Und ein Stammkunde wird das sicher auch nicht. Wenn doch, sind Sie zu günstig.
Nächste Seite: Eine Ausnahme von der Regel – Pauschalpreise für kleine
Aufträge gleich am Telefon!
5. Einzige Ausnahme: Pauschalpreise am Telefon
Allerdings lohnt sich nicht bei jedem kleinen Auftrag der Aufwand mit dem Ersttermin im Betrieb und dem individuell gestalteten Angebot.
„Bei Reparaturen und Kleinkram muss man lernen, zu pauschalieren“, sagt Grabs. Dabei könnten Handwerker sich sehr gut auf ihre Erfahrung verlassen.
„Wir haben das mal gemeinsam mit einigen SHK-Betrieben ausprobiert: Manchmal lagen sie mit ihren Schätzungen zwar etwas unter oder über einem sauber kalkulierten Preis, aber in der Summe glich sich das aus und kam sehr genau hin.“
Der Vorteil von Pauschalpreisen: Sie sparen sich den ganzen kalkulatorischen Aufwand und reduzieren Ihren Zeitaufwand für Ersttermin, Beratung, Angebot usw.
Allerdings sollte der Pauschalpreis nur für Arbeitszeit und Anfahrt gelten (wichtig: bei Pauschalpreisen können Sie die Anfahrt nicht extra in Rechnung stellen). Vereinbaren Sie, zusätzliche Materialkosten, falls Sie Teile austauschen müssen.
Nächste Seite: Lassen Sie sich Ihre Angebote bezahlen!
6. Lassen Sie sich Ihre Angebote bezahlen!
Es gibt gute Gründe, sich das Erstellen eines Angebotes bezahlen zu lassen: Ein Angebot ist Beratungsleistung. "Darin steckt Ihre jahrelange fachliche und kreative Kompetenz, die nicht einfach kopierbar ist", betont Grabs. "Von jedem Beratungsgespräch profitiert Ihr Interessent meist ohne Rechnung. Probieren Sie dies mal bei einem Anwalt oder Steuerberater. Beratung ist Dienstleistung, Dienst und Leistung."
Und wenn sich der Kunde gegen Sie entscheidet, sollte das nicht alleine Ihr Risiko sein. Zumal der Kunde es dank Ihrer Arbeit und Kompetenz nun deutlich leichter hat, weitere Angebote einzuholen und zu vergleichen.
Doch wie argumentieren Sie gegenüber Kunden, dass er für das Erstellen eines Angebotes bezahlen soll?
Tipp 1: Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus, sondern weisen Sie erst am Ende des Vorgesprächs (in Ihrem Betrieb – siehe Tipp 2) darauf hin, rät Grabs. Dann haben Sie den Kunden schon für Ihre Werte, Ihre Leistungsfähigkeit und Ihre persönlichen und fachlichen Stärken sensibilisiert. Dann ist der Preis für die Angebotserstellung für den Kunden kein reiner Kostenfaktor mehr, sondern Anerkennung und Wertschätzung Ihrer Kompetenz.
Tipp 2: Umgekehrt sollten Sie am Ende der Vorberatung auch die Interessen des Kunden einschätzen können: Was ist sein Ziel und Nutzen? Wie wichtig sind ihm fachliche und menschliche Arbeitsleistung, Kreativität und Lösungsfähigkeit? Was für eine Leistung werden Sie ihm sinnvollerweise anbieten können? Wollen Sie diesen Kunden überhaupt? Danach richtet sich, wie umfangreich die Angebotserstellung wird und was sie kostet.
Tipp 3: Machen Sie deutlich, dass der Preis für das Angebot bei Auftragserteilung verrechnet wird. Das kann anteilig oder zu 100 Prozent erfolgen - das ist Ihre Manövriermasse.
