Der Kunde winkt mit einem Auftrag, doch es kommt einfach nicht zur Unterschrift? „Dann will er es einfach nur möglichst billig und spielt auf Zeit“, sagt Verhandlungsexperte Wolfgang Bönisch aus Hamburg. Das ist nicht nur Hinhaltetaktik – der Auftraggeber fängt regelrecht an, an der Preisschraube zu drehen.
1. Dreh: Hinhalten und verunsichern
Die Suche nach einem günstigeren Anbieter lohnt sich für den Kunden doppelt: Vielleicht findet er tatsächlich einen weiteren Anbieter, der es billiger macht. Und falls nicht, dann zeigt zumindest das Spiel auf Zeit seine Wirkung. „Viele Auftraggeber, vor allem Generalunternehmer, wissen ganz genau: „Wenn sie die Handwerker lange genug hinhalten, geht irgendwann einer mit dem Preis runter“, sagt der Experte. „So reagieren fast alle Auftragnehmer.“
2. Dreh: Noch mehr Unsicherheit erzeugen
Damit nicht genug: „Nachdem die Angebote vorliegen, schicken viele Kunden den Betrieben eine E-Mail mit einem sehr speziellen Kniff“, berichtet Bönisch. In der E-Mail heißt es nicht „zu teuer“ oder „Absage“, sondern „das Angebot müssen Sie nachbessern“.
Die Reaktion fast aller Auftragnehmer: „Sofort erhält der Kunde ein billigeres Angebot – sogar von dem, der eh schon der billigste war.“
„Zu teuer“ schreibt so ein Kunde bewusst nicht, meint der Experte. „Diese Schlussfolgerung überlässt er dem Auftragnehmer. Das passiert täglich tausendmal in Deutschland“, ist sich Bönisch sicher.
Warum reagieren die Auftragnehmer so? Dahinter stecke auch ein psychologisches Moment, sagt Bönisch. Wenn der Auftragnehmer „nachbessern“ liest, dann verstehe er das als „Du bist nicht gut genug“ und denkt sofort, er müsse billiger werden. Hinzu kommt ein gefährlicher Lerneffekt: „Auftragnehmer haben sich daran gewöhnt, dass die Kunden 5 Prozent vom Angebotspreis abziehen, egal wie knapp vorher kalkuliert wurde.“
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3. Dreh an der Preisschraube: Konfrontation
Im nächsten Schritt könnte der Auftraggeber dann allerdings ganz direkt werden: „Wenn 4 von 5 Handwerkern mit Preissenkungen reagiert haben, dann hält der Kunde dem Fünften genau das vor.“ Das setzt diesen Betrieb unter Druck: Wenn alle den Preis senken, hat er selbst dann vielleicht nicht richtig kalkuliert?
Gegenwehr: Erst fragen, dann entscheiden!
Dagegen helfe nur eins, sagt Bönisch. „Ich würde nie auf Verdacht einfach den Preis senken, sondern immer erst einmal nachfragen, was mit dem Angebot nicht stimmt und nachzubessern wäre.“ Und wenn der Kunde dann den Preis anspricht? „Dann kann ich weiter nachfragen: Was genau ist zu teuer?“
So verschafft sich der Betrieb Spielraum. Statt automatisch den Preis zu senken, kann er nun über eine Senkung des Leistungsumfangs verhandeln, sagt Bönisch. „Dann sprechen wir nicht mehr über Nachlässe, sondern über die Leistung.“
