Von Birgit Wessel
Beinahe jedem Friseur ist dieses mulmige Gefühl vertraut: Eine Frisur könnte ihm so richtig misslingen. Das zeigen zumindest die anonymen Aussagen von Meisterschülern an der Fachlehranstalt des niedersächsischen Friseurhandwerks in Oldenburg.
Die handwerk.com-redaktion hatte sie gefragt: "Haben Sie manchmal Angst, dass Ihnen eine Frisur so richtig danebengeht?" "Natürlich, das ist ein ganz bedrückendes Gefühl." "Ich fühle Grummeln in der Magengegend, habe etwas feuchte Hände und leichte Hitzewallungen kommen auf." "Ich kenne keinen Friseur, der diese Angst nicht kennt, wenn sie auch mit zunehmender Erfahrung seltener auftritt." So antworten die angehenden Meister.
Was junge Friseure noch rundheraus bejahen, sieht die erfahrene Wolfenbütteler Unternehmerin Ruth Goertz schon gelassener: "Sogenannte Kunstfehler sind mir aus meinen eigenen Salons in den vergangenen Jahren nicht bekannt."
Die Journalisten Wolfgang Büser und Maik Heitmann dagegen wollten viele Fehler von Friseuren finden. Vor wenigen Wochen haben sie auf merkur-online eine Urteilssammlung veröffentlicht. Insgesamt listen sie sieben gerichtliche Entscheidungen aus den vergangenen zehn Jahren auf: Darin geht es um falsch aufgetragene Strähnchen, missglückte Färbungen und unsachgemäße Verlängerungen. Oft mussten lange Haare nach dem Friseurbesuch extrem kurz geschnitten werden. Die höchste geleistete Schadenersatzsumme dieser Fälle: 1500 Euro.
Kleine Fehler kann man ausbügeln
"Viel mehr Urteile gibt es zu dem Thema nicht", weiß Joachim M. Weckel. Der Jurist beim Zentralverband des Deutschen Friseurhandwerks (ZV) in Köln betont: Gravierende Kunstfehler kommen relativ selten vor. Friseuren rät er: Gehen Sie im Zweifelsfall nicht auf Kundenwünsche ein. Wenn ein Kunde zum Beispiel bereits überstrapazierte Haare hat und eine Haarverlängerung wünscht, sei der Ärger vorprogrammiert.
Missglückte Frisuren müssen aber nicht immer gleich an Körperverletzung grenzen. "Kleinere Fehler passieren natürlich in jedem Salon und werden wunschgemäß behoben", räumt auch Friseurmeisterin Goertz ein. Komme es zu einer Reklamation, nutze sie das als Chance zur Kundenbindung. "Die Kommunikation mit dem Kunden ist entscheidend", sagt sie. Und falls doch mal etwas Schwerwiegendes passiert? Dafür hat die Unternehmerin ihre Salons über eine Betriebshaftpflicht abgesichtert.
Zur Vorbeugung: Betriebshaftpflichtversicherung
Wie richtig sie damit liegt, zeigen die Empfehlungen des ZV zum Umgang mit Reklamationen. Jeder Betrieb sollte demnach über eine Betriebshaftpflichtversicherung verfügen, die bei berechtigten Reklamationen den Schaden reguliere oder das Verfahren durchführe. "Aus versicherungstechnischen Gründen darf der Friseur den Schaden jedoch nicht vor der abschließenden Klärung des Falls anerkennen", warnt Weckel.
Weiter gibt der ZV folgende Tipps: Professionelle Typberatung und intensive Kommunikation vor der Behandlung vermeiden Reklamationen. Bei berechtigten Beanstandungen hat der Kunde Anspruch auf Nachbesserung. Wenn diese misslingt, bekommt der Kunde sein Geld zurück, in gravierenden Fällen hat er Anspruch auf Schmerzensgeld. Dessen Höhe liegt laut Weckel zumeist im unteren, dreistelligen Bereich. "Die meisten Streitfälle werden jedoch einvernehmlich geklärt", sagt der Jurist. Im Nachhinein Gutachten zu erstellen, sei nämlich aufwendig und teuer. Und das stehe zu dem ja nur temporären Schaden auf dem Kopf meist in keinem Verhältnis.
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