Da liegen die Nerven blank:
Wer den Telefonanbieter wechselt,
muss sich um es vorsichtig auszudrücken auf Probleme einstellen.
Die Telefongesellschaften kämpfen um jeden Kunden, die Angebote klingen verlockend. Doch manchmal geht der Wechsel schief. So wie bei Erika Meyer: "Nach dem Wechsel konnten mich meine Kunden drei Wochen lang telefonisch nicht erreichen", klagt die Inhaberin eines Gardinen- und Reinigungsservices in Oldenburg. Anfang August sollte der Wechsel von der Telekom zu Freenet über die Bühne gehen, während ihrer Betriebsferien. Doch als Meyer aus dem Urlaub zurückkehrte, fing der Ärger an: "Ich konnte zwar selbst telefonieren, bekam aber keine Anrufe mehr." Meyer wandte sich an die Service-Hotline von Freenet. Doch statt einer schnellen Lösung hieß es mal, das Netz sei gestört, dann wieder sollte es an der Telekom liegen. "Und bei jedem neuem Anruf musste ich alles wieder von vorne erklären." Nach zwei Wochen ohne Telefon war die 58-Jährige "völlig verzweifelt", ihr Betrieb stand praktisch ohne Aufträge da.
Meyer ist kein Einzelfall. Wer Anbieter oder Tarif wechselt, will meistens Kosten sparen, sagt Isabella Eigner von der Stiftung Warentest. Doch nach einem Wechsel sind viele Kunden erst richtig unzufrieden, ergab eine Umfrage der Stiftung: "40 Prozent der Umfrageteilnehmer, die schon einmal gewechselt haben, hatten dabei Probleme", berichtet Eigner. Ganz besonders ärgerte die Kunden der Kundenservice im Problemfall: Nutzlose Auskünfte, schlechte Erreichbarkeit und dauernd wechselnde Zuständigkeiten des Kundendienstes beklagten die Betroffenen am häufigsten.
Hartnäckigkeit führt zur Lösung
Freenet sieht sich im Fall Meyer allerdings nicht in der Verantwortung: Es sei eine "umfassende, wenn auch noch nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führende Bearbeitung" erfolgt, was zumindest teilweise auch von Meyer zu verantworten sei, die nicht bei jedem Prüfversuch von Freenet den dafür erforderlichen Computer angeschlossen hätte. Diesen Vorwurf weist Meyer allerdings zurück: Gemeinsam mit einem Bekannten habe sie schon frühzeitig den PC angeschlossen und Freenet eine Fehleranalyse ermöglicht. Danach dauerte es noch fast zwei Wochen, bis ihre Kunden sie wieder erreichen konnten. Erst die Recherchen dieser Zeitung, ein Tipp der Telekom und die hartnäckigen Anrufe von Meyers Oldenburger Anwalt Dieter Bendig bei Freenet führten zur Lösung. Für Bendig ist das alles unverständlich. "Im Normalfall bekommen Kunden solche wichtigen Informationen wie den Tipp der Telekom gar nicht. Wer weiß, wie lange es sonst gedauert hätte."
Bendig prüft nun, ob Meyer den Umsatzausfall Freenet in Rechnung stellen kann. "So etwas ist in aller Regel jedoch schwer, da der Betroffene den konkreten Schaden nachweisen müsste." Um so wichtiger ist es, bei einem Wechsel Vorsorge zu treffen. Expertin Eigner empfiehlt in Fällen, in denen die wirtschaftliche Existenz von der Erreichbarkeit abhängt, nicht vorschnell zu wechseln. "Wenn alles gut funktioniert, sollte man sich das gut überlegen." Oder zumindest vorher den Kunden noch eine zweite Nummer mitteilen, über die das Unternehmen im Notfall zu erreichen ist.
Wie sind Ihre Erfahrungen mit den Hotlines der Telefongesellschaften? Schreiben Sie der Redaktion!
(jw)
