Auf einen Blick:
- Hinter Telefonangst steckt oft Selbstschutz, um in stressigen Situationen nicht auch noch schwierige Telefonate führen zu müssen.
- Ausweichen auf Chat oder Mails birgt immer die Gefahr von Missverständnissen. Und gar nicht antworten? Dann sind Sie im Zweifel Kunden oder Bewerber los.
- Die gute Nachricht lautet: Sie müssen am Telefon nicht sofort und erschöpfend auf Anfragen reagieren. Verschieben Sie Telefonate mit freundlichen Standardsätzen. Aber das ist nicht das Einzige, was Sie tun können.
Telefonisch immer erreichbar sein, kompetent Auskunft geben und geduldig Beschwerden lauschen – viele Kunden erwarten das von ihrem Handwerker. Telefonangst kann deshalb zum Problem werden.
„Gerade wenn die Situation stressig oder ein unangenehmes Gespräch zu erwarten ist, weichen viele auf Kommunikation per Mail oder Chat aus“, sagt Gesche Gaudszuhn, Beraterin bei der Agentur für Freundlichkeit. Hintergrund dieser Telefonangst sei Selbstschutz: „Ein Gespräch am Telefon ist unmittelbar, ich muss sofort reagieren. Per Chat kann ich die Reaktionszeit selbst bestimmen.“
Der vermeintliche Schutz ist jedoch ein Trugschluss. „Gerade per Chat oder Mail kommt es schnell zu Missverständnissen, weil nicht nur die Körpersprache, sondern auch die Stimme fehlt, um die Tonlage der Aussagen zu bewerten“, warnt Gaudszuhn.
Bevor Sie also in fruchtlose Chat-Auseinandersetzungen versinken oder vor lauter Stress gar nicht mehr an den Apparat gehen und so Kunden oder Bewerber verprellen, kommen hier 3 einfache Tipps.
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Tipp 1: Vertagen Sie in Stresssituationen das Telefonat
Das Telefon klingelt und es passt nicht oder Sie sind auf das Gespräch nicht vorbereitet. „Eine große Hürde beim Telefonieren ist die Angst, in Stresssituationen überrumpelt zu werden, weil sofort eine Reaktion gefordert wird“, erläutert Gaudszuhn. „Niemand ist jedoch verpflichtet, ein kompliziertes Gespräch sofort zu führen, einen Bewerber zu interviewen oder ein Angebot zu machen.“
Deshalb hilft ein simpler Tipp: „Vertagen Sie das Telefonat, indem Sie einen Rückruftermin vereinbaren“, sagt Gaudszuhn. Sollte Ihnen das schwerfallen, rät die Kommunikationsexpertin dazu, sich einen Standardsatz zu überlegen, den Sie freundlich, aber bestimmt vorbringen, wenn Sie keine Zeit zum Telefonieren haben.
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Tipp 2: Entwickeln Sie eine Telefonstruktur
„Für Handwerker gehört Telefonieren zum Job“, sagt Gaudszuhn. Telefonangst wird da zur echten Hürde. „Wer nicht gern telefoniert, sollte deshalb eine Struktur für Telefonate entwickeln, genau wie für andere Aufgaben auch.“
Sie können beispielsweise Telefonzeiten festlegen, in denen Sie für Kunden oder Lieferanten zu sprechen sind. So vermeiden Sie überfallartige Telefonate. „Wenn es eine Bürokraft gibt, kann sie die Telefonate annehmen und Rückrufe innerhalb der Telefonzeiten vereinbaren. Soloselbstständige können damit auch einen externen Dienstleister beauftragen.“ Allerdings müssten die Rückrufe dann auch strukturiert abgearbeitet werden.
Für die unterschiedlichen Gespräche lassen sich Checklisten aufstellen. „Notieren Sie sich für Neukunden, Reklamationsgespräche oder Bewerber die wichtigsten Fragen und Informationen, die Sie brauchen“, so Gaudszuhn.
Tipp 3: Üben Sie schwierige Telefonate
Sie sehen es schon an der Nummer: Gleich kommt eine Beschwerde, weil Kunde X sich immer über jede Kleinigkeit aufregt und besonders knifflige Fragen stellt. Klar, dass Sie am liebsten nicht rangehen würden. Ebenso klar, dass das nicht geht.
Hier ist es wie in der Schule: Üben hilft. „Suchen Sie sich einen Sparringspartner, der das Gegenüber spielt“, sagt Gaudszuhn. Sie empfiehlt, vorher abzusprechen, wie sich der Kunde verhalten könnte und spielen die verschiedenen Situationen durchzuspielen – bis zum Schlimmsten, das Sie sich vorstellen können.
„Die Sorge, sich am Telefon zu blamieren, nicht nein sagen zu können oder nicht weiter zu wissen, steckt oft hinter der Telefonangst“, sagt die Beraterin. „Dagegen hilft üben und das Festlegen fester Formulierungen für unterschiedliche Situationen.“
- Sie wissen ein Detail nicht: „Ich schaue mir das nochmal an für Sie.“ oder „Ich suche die Information für Sie heraus.“
- Sie sollen einen Preis nennen: „Das kann ich noch nicht auf den Punkt genau sagen, ich rechne das für Sie durch.“ Falls möglich, können Sie eine Preisspanne nennen.
- Sie sollen sofort einen Termin festlegen. „Ich muss erst genau kalkulieren, wie lange wir für die Arbeiten brauchen. Bis wann müssen Sie einen Starttermin wissen?“
- Sie sollen ein Vorstellungsgespräch führen: „Vielen Dank, dass Sie sich bei uns melden. Im Moment kann ich nicht in Ruhe sprechen. Wann kann ich Sie erreichen?“
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