Wann sind Kunden wirklich zufrieden?

Auf einen Blick:

• Die Qualität ist bei der Beauftragung eines Handwerksbetriebes die Grunderwartungshaltung. Deswegen wurde ja ein Meisterbetrieb beauftragt.
• Diese Grunderwartung kann man nicht erfüllen. Man kann Erwartungen nur übertreffen.
• Wer die Kundenzufriedenheit steigern will, muss drei Ebenen bedienen: Grund-, Leistungs- und Begeisterungsebene. Also: handwerkliche Qualität, gute Organisation – und das besondere Etwas.
• Wer mit Perfektion wirbt, darf sich bei der Abnahme nicht über Reklamationen wundern.

Seit über zehn Jahren frage ich unsere Kunden bei der Abnahme immer wieder nach den Gründen für ihre Zufriedenheit mit uns:

• 10 Prozent geben an, dass die Situation jetzt deutlich besser ist, als vorher.
• 20 Prozent nennen die Qualität als Grund für ihre Zufriedenheit.
• 70 Prozent sagen, dass sie die Zusammenarbeit mit uns und die Abläufe super finden.

Zu 70 Prozent entscheidet also der Ablauf der Ausführung darüber, ob Kunden zufrieden sind und uns ein zweites Mal beauftragen würden.

Besonders mit Blick auf unsere fachlich geprägte Handwerksausbildung tat mir dieses Ergebnis zu Beginn weh. Mein handwerkliches Können, mein Anspruch an Qualität und unsere Perfektion sind nicht der ausschlaggebende Grund für die Zufriedenheit, geschweige denn Begeisterung unserer Kunden!

Dann begegnete mir der Spruch: Man kann Erwartungen nicht erfüllen, nur übertreffen. Bei näherem Überlegen wurde mir klar: Wegen der Qualität wurden wir ja als Handwerksbetrieb beauftragt. Wenn dann nachher die Qualität passt, ist alles in Ordnung. Aber Begeisterung entsteht dadurch nicht.

Die drei Stufen der Kundenzufriedenheit

Aber wie kann ich Kunden dann begeistern? Es gibt drei Stufen der Kundenzufriedenheit:

1. Grunderwartung
2. Leistungsebene
3. Begeisterungsebene

Die Grunderwartung ist einfach erklärt: Bei einem Malerbetrieb sollte der Anstrich decken und die Tapete ohne sichtbare Nähte verklebt sein. Wer mit Perfektion wirbt, treibt die Erwartungshaltung nach oben. Das Ergebnis muss dann auch perfekt sein. Und welche Handwerksleistung ist schon wirklich perfekt?

Die Leistungsebene ist das Quäntchen mehr – nicht an Qualität, sondern beim Ablauf: Ein angenehmer Umgang mit den ausführenden Mitarbeitern, gute Organisation der Abläufe, eine saubere Baustelle oder etwa die pünktliche Einhaltung der Termine und Absprachen.

Und die Begeisterungsebene? Hier geht es um wirkliche Überraschungseffekte. Bei einem großen Hausumbau könnten zum Beispiel die Nachbarn einen Brief des Unternehmens erhalten, in dem der Bauleiter vorgestellt wird und sich für mögliche Unannehmlichkeiten entschuldigt. Oder die Einladung zum Mittagessen, wenn gerade besonders lärmintensive Arbeiten ausgeführt werden. Oder Kleinigkeiten, wie etwa ein eigenes Handtuch auf dem Gäste-WC.

Kundenzufriedenheit hängt von Leistung und Begeisterung ab!

Die wertvollste Erkenntnis aber verdeutlicht folgendes Schaubild:

[embed]http://www.handwerk.com/zufriedenheit-leistung-begeisterung[/embed]

Die Erfüllung der Grunderwartung, im Handwerksbetrieb also die Qualität, führt lediglich zum vereinbarten Ergebnis. Eine Steigerung der Qualität bis hin zur Perfektion führt nicht zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wer sich jedoch um die Leistungsebene kümmert, steigert deutlich die Zufriedenheit des Kunden.

Und bei wirklich guten Überraschungen wird aus Zufriedenheit Begeisterung. Diese Begeisterung ist immer auch verbunden mit Loyalität. Wer begeistern kann, ist nicht mehr austauschbar.

Risikofaktor: Qualitätsmängel schaden der Zufriedenheit!

Doch Vorsicht: Wird die Grunderwartung jedoch nicht erfüllt, gibt es also Qualitätsmängel, kann dies sehr schnell zu Unzufriedenheit führen. Fehlt dann die Leistungs- oder Begeisterungsebene, ist die Kundenbeziehung schnell zu Ende.

Damit ist Qualität immer ein Ritt auf der Rasierklinge. Einerseits führt Perfektion nicht zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, andererseits kann eine Reklamation schnell zu Unzufriedenheit führen.

Entscheidend ist auch in solchen Fällen immer die Leistungs- und Begeisterungsebene. Den Unternehmen, die hier ihre Hausaufgaben machen, verzeihen Kunden schon mal Mängel und die schnelle und zuverlässige Reklamationsbearbeitung führt wieder zur Kundenzufriedenheit.

Leistung und Begeisterung hängen von Ihren Mitarbeitern ab!

Die Leistungs- und Begeisterungsebene ist maßgeblich von Ihren Mitarbeitern abhängig. Denn sie sind jeden Tag von 7 bis 16 Uhr beim Kunden.

Prüfen Sie für sich selbst: Wie viel investieren Sie in neue Maschinen, Techniken oder Material? Und wie viel investieren Sie in Ihre Mitarbeiter? Wie viel investieren Sie in die Optimierung Ihrer Abläufe?

Der Baustellenablauf ist somit DER Schlüssel zu begeisterten Kunden. Das Geld liegt quasi auf der Straße – oder auf der Baustelle.

Olaf Ringeisen ist Sparringspartner für Handwerksmeister, die mehr persönliche Freiheit erreichen wollen. Sein Ziel: raus aus dem Hamsterrad! Der gelernte Malermeister führt in vierter Generation seinen Malerbetrieb in Northeim. Er arbeitet seit mehr als 15 Jahren an der Optimierung seiner Strategien zur erfolgreichen Unternehmensführung im Handwerk. Über 600 Malerbetrieben hat er mit seinen Systemen schon weitergeholfen. Sein Qualyplan-System enthält seine wichtigsten Erkenntnisse und Werkzeuge, die Sie benötigen, um raus aus dem Hamsterrad zu kommen und sich ein wahrhaft außergewöhnliches Unternehmen zu schaffen. Mehr Infos: www.baustelle-optimieren.de.

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