Der große Vorzug von Smalltalk ist: Ihr Kunde hat normalerweise keinen Grund, sich vor Ihnen zu verstellen. So gibt Smalltalk auch Ihnen Gelegenheit, Ihren Kunden besser einzuschätzen. "Smalltalk ist das Schaufenster zur Persönlichkeit", bestätigt Smalltalk-Experte Dr. Dieter J. Zittlau. Und dafür brauchen Sie Fingerspitzengefühl! Sonst verschrecken Sie Ihre Kunden schneller, als Sie nachvollziehen können.
Vermeiden Sie solche Eigentore und nutzen Sie Smalltalk stattdessen als Chance zur Kundenbindung! Damit es klappt: Hier die 7 besten Smalltalk-Tipps von Buchautor Dr. Dieter J. Zittlau.
Sicher im Smalltalk – 7 Tipps
1. Orientieren Sie sich an Ihrem Kunden
Dieter Zittlaus erste Grundregel lautet: "Achten Sie auf den Kunden und passen Sie Ihr Verhalten seinem an." Denn der Kunde verhält sich in der Regel so, wie er es auch von Ihnen fordert.
Ihre Aufmerksamkeit ist folglich unverzichtbar. Denn das Ergebnis kann völlig unterschiedlich ausfallen. Im Zweifel erübrigt sich Smalltalk sogar ganz.
Schweigen ist Gold, wenn Ihr Kunde nach der Begrüßung streng bei der Sache bleibt. Auch eine abgewendete Körperhaltung signalisiert, dass Ihr Kunde auf dem Sprung ist und wenig Zeit für Smalltalk mitbringt. Nehmen Sie das nicht persönlich. Wenn Ihr Kunde den Eindruck hat, super mit Ihnen zusammenzuarbeiten, auch wenn er selbst unter Stress steht, sammeln Sie dabei Punkte.
Smalltalk ist Pflicht, wenn Ihr Kunde Ihnen kaum von der Seite weicht. Das gilt gerade, wenn Sie eigentlich nur arbeiten wollen. Offenbar sucht der Kunde den Kontakt, um Sie noch besser einschätzen zu können. Wer sich darauf einlässt, hat in der Regel die besten Karten, nach dem (gelungenen) Smalltalk in Ruhe arbeiten zu können.
Der Kunde zeigt Ihnen im Normalfall seine Grenzen auf. Übertreten Sie die, gibt es wie im Sport ein Foul, das Ihnen letztlich schadet. Vermeiden!
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2. Meistens heikel: Politik im Smalltalk
Über Politik zu sprechen, ist aus gutem Grund ein Tabu im Smalltalk.
Fallstrick Nummer 1: Sie treffen damit beim Kunden einen Nerv. Damit zetteln Sie im Zweifel sogar eine Grundsatzdiskussion an. Mit Smalltalk, der Ihre Arbeit unterstützen soll, hat das allerdings nichts mehr zu tun.
Fallstrick Nummer 2: Sie liegen daneben mit der Einschätzung, dass Ihr Kunde und Sie politisch auf gleicher Wellenlänge funken. Das gilt gerade, wenn Ihr Kunde nicht durchblicken lässt, für welche Partei sein Herz schlägt. Damit schaffen sie Raum für Konflikte statt Konsens.
Fallstrick Nummer 3: Sie heucheln Gemeinsamkeiten, die tatsächlich nicht vorhanden sind. Das wiederum stört die Vertrauensebene.
Eine Ausnahme ist politischer Plausch über aktuelle Ereignisse, die ohnehin in aller Munde sind, betont Zittlau. Themen, wie z.B. aktuell Wulff, sind nicht mehr parteigebunden und eignen sich daher auch als Eisbrecher. Trotzdem: Smalltalk ist keine politische Diskussionsrunde!
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3. Prahlen Sie niemals mit Ihrer Ausrüstung!
Sie haben ein neues iPad und nutzen es erfolgreich für Ihren Beruf? Das ist wunderbar. Aber arbeiten Sie damit, statt über dessen Vorzüge zu reden. Hat der Kunde Interesse daran, wird er danach fragen. Dann können Sie ihm Frage und Antwort stehen. Gleiches gilt für Ihren fahrbaren Untersatz und andere Arbeitsmaterialien.
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4. Nur wer lustig ist, sollte lustig sein
Witze sind ein heikles Thema. Kennen Sie den Humor des Kunden wie Ihre Westentasche oder macht der Kunde einen Witz, dann legen Sie ruhig nach. Sonst lassen Sie’s lieber.
Fettnäpfchen Frauenwitze und Minderheitenscherze: Sie machen einen Frauenwitz und ahnen nicht, dass Ihr Kunde mit einer Feministin verheiratet ist? Wundern Sie sich nicht, wenn Ihr Scherz wie ein Bumerang zurückkommt. Scherze über bestimmt Zielgruppen (angefangen von Blondinen über Ostfriesen bis hin zu Nationalitäten) bedürfen einer sehr genauen Kenntnis über Ihren Kunden. Sie sind Glatteis, das Sie lieber meiden sollten.
Fettnäpfchen spezieller Humor: Sie wissen aus Ihrem Bekanntenkreis, dass Ihr Humor sehr speziell ist? Das reicht, um zu wissen, dass er fürs Geschäft schlecht taugt. Denn Unverständnis führt dazu, dass Ihr Kunde sich einfach unwohl fühlt mit Ihnen.
Witze sind schon per Definition prägnant. Darum bleibt auch ein schlechter Scherz im Gedächtnis hängen. Mit etwas Pech speichert ein Kunde trotz exzellenter Arbeitsleistung einen schlechten Eindruck von Ihnen ab.
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5. Reden Sie nicht über Ihre Krankheiten
Vermeiden Sie es, mit dem Kunden über Ihre Krankheiten zu reden. Schließlich liegt es in seinem Interesse, fitte und damit auch gesunde Handwerker zu engagieren. Eine Bemerkung, warum Sie öfter mal dehnen (Muskelpflege), geht natürlich in Ordnung.
Gespräche über Volkskrankheiten haben auch den Vorteil, dass viele betroffen sind. Darum können Sie helfen, eine gemeinsame Ebene zu finden. Es gilt: Fragt oder erzählt der Kunde von Krankheiten, können Sie darauf antworten. Ansonsten sollten Sie nicht von sich aus anfangen, Ihre Leiden zu unterbreiten.
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6. Mit Komplimenten über Dinge sind Sie auf der sicheren Seite
Der Weg zur Hölle ist gepflastert mit guten Absichten! Vermeiden Sie gerade beim Erstkontakt Bemerkungen oder Komplimente über den Kunden selbst. Sonst loben Sie plötzlich die Frisur einer Dame, die gestern noch frustriert Ihren Friseur beschimpft hat.
Sicherer ist Ihr Smalltalk, wenn Sie Komplimente zu Dingen machen. Bemerken sie also lieber, wie schön der Hutständer im Flur ist oder dass das Auto oder die Couch eine hervorragende Farbe haben. Auch hier können Sie zwar danebenliegen (ungeliebtes Erbstück). Ihr Kunde ist emotional aber weniger betroffen. Sie streuen also kein Salz in eine ungeahnte Wunde.
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7. Smalltalk mit Sternchen - weil Sie Ihren Kunden damit Mehrwert bieten
Wenn ein Kunde Sie beauftragt, sollen Sie in der Regel seine Lebensqualität verbessern mit Ihrer handwerklichen Leistung. Und oft hat ein Kunde mehrere verwandte Anliegen. Beispiel: Sobald sein neuer Boden da ist, ist auch die weiße Raufaser fällig. Dann kommt der Garten. Eine große Chance für Sie, denn als Handwerker kennen Sie die Arbeiten Ihrer Kollegen besser, wissen um neueste Trends.
Tischlermeister Harald Schreiner zum Beispiel punktet gerne mit Eindrücken von Fachmessen, wie der Domotex. "Das bietet sich an für qualifizierte Gespräche mit Kunden, die sich ja für ganz unterschiedliche Bereiche interessieren."
Mit Smalltalk dieser Art bieten Sie Ihrem Kunden echten Mehrwert. Und vermitteln Kompetenz als Handwerker, der über den eigenen Tellerrand hinausblickt. Voraussetzung: Sie bleiben im Smalltalk und verheddern sich nicht in unverständlichen Fachbegriffen.
Weitere Informationen:
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(nf und kö)
