Schafft eine engen Kontakt zu Kunden:
Kundenbindung, Vertrauen, Service
Kundenbindung im digitalen Zeitalter: Dafür ist WhatsApp eine gute Hilfe – Handwerker nutzen die App schon längst als Kommunikationsweg zum Kunden. Unabhängig von Post, E-Mails oder Anrufen ist es ein unkomplizierter Kommunikationskanal, berichten Betriebe.
Mehrwert für die Kunden von morgen
Wer seine Kunden regelmäßig informieren möchte, kann die WhatsApp-Newsletter Funktion nutzen. „Das eignet sich besonders für Betriebe, die einen direkten und in der Ansprache eher lockeren Kontakt zum Kunden wollen“, sagt Bianka Bensch, Social Media-Beraterin und Lektorin aus Bönnigheim. Denn die Kommunikation per WhatsApp sei weniger formal als der E-Mail-Schriftverkehr.
Wichtig: Betriebe sollten ihren Kunden mit einem WhatsApp-Newsletter Themen und Infos mit Mehrwert bieten. Themen sollten speziell für den Kanal aufbereitet sein und nicht schon in gleicher Form in anderen Social Media Kanälen zu lesen sein.
Ein WhatsApp-Newsletter ist vor allem auch ein Kundenbindungsinstrument, sagt Bensch: Sie haben die Handynummern der Kunden und erreichen sie in Echtzeit. Sein Smartphone hat jeder immer dabei.
Weiterer Vorteil: WhatsApp ist ein Medium für junge Menschen. „Eine gute Chance, sich heute schon die Kunden von morgen zu angeln“, betont Bensch. Nutzerstudien hätten ergeben, dass WhatsApp vorrangig von Personen unter 30 Jahren genutzt wird. Und knapp ein Drittel ist älter als 60 Jahre. „Wichtig ist, dass sich Betriebe vorher ihre Zielgruppe definieren: Wenn wollen Sie ansprechen? Was ist das Ziel des Newsletters?“, sagt die Journalistin, die sich auf den Bereich Social Media spezialisiert hat.
Rechtliches: So gehen Sie auf „Nummer“ sicher
Bei der Akquise von Mobil-Nummern für den Newsletter müssen Sie vorsichtig sein. Es gibt die einfache Opt-In-Variante: Der Betrieb verteilt Flyer, auf denen die Nummer steht, unter der sie sich für den Newsletter anmelden können. Oder der Betrieb lässt sich am Infotresen einen Zettel unterschreiben, auf seine Kontaktdaten stehen und die Einverständnis, dass er den Newsletter erhalten möchte. „In den beiden Fällen hat der Unternehmer dann einen Beleg, dass der Kunde wirklich eingewilligt hat“, sagt Rechtsanwalt Eyck Strohmeyer, der sich auf IT-Recht spezialisiert hat. Kunden per E-Mail oder SMS zu dem Newsletter einzuladen sei hingegen nicht erlaubt.
Außerdem muss auf dem vorgefertigten Schreiben oder dem Flyer genau hervorgehen, wofür der Betrieb die Nummer des Kunden verwendet. Mit Freigabe der Nummer bestätigt er, dass er den Newsletter bekommen möchte. Das ist die so genannte Opt-In Variante.
Beim Double Opt-In-Verfahren muss der Vorgang noch einmal extra bestätigt werden. Meist werde hierzu eine E-Mail-Nachricht mit der Bitte um Bestätigung an die angegebene Kontaktadresse gesendet. „Das hat den Vorteil, dass man als Absender die Daten des Kunden verifizieren kann“, sagt Strohmeyer. Man geht auf Nummer sicher, dass er der richtige Empfänger ist und lässt sich das bestätigen.
Die sicherere Variante sei das Double-opt-in-Verfahren. Der Vorteil: Falls Sie jemand kontrolliert, haben Sie etwas Schriftliches in der Hand. Auch die WahtsApp-Nachricht des neuen Abonnenten könne man als Screenshot ablegen, schlägt Bianka Bensch vor. Dann haben Sie etwas zum Vorweisen und sind auf der sicheren Seite.
Wichtig: Bei beiden Optionen muss ein Hinweis auf das Widerrufsrecht zu finden sein. Das verlangt das Bundesdatenschutzgesetz.
Empfehlenswert: ein separates Smartphone als Sender
Wer langfristig einen Newsletter-Versand plant, für den lohnt die Anschaffung eines Zweitgeräts. „Es kommt vor, dass Personen direkt antworten und Feedback abgeben“, sagt Bensch. Das ist auch gewollt. Aber wer dann auf jede Rückmeldung eingeht, riskiert schnell einen Arbeitstag für WhatsApp und schafft nichts anderes mehr. Optionen gäbe es genug: Partnerkarte, Pre-paid-Handy etc.
Gerade bei kleinen Betrieben kommt es gut an, wenn der Chef persönlich der Absender des Newsletters ist. „Er hat die meisten Kontakte, macht die Akquise und verkörpert als Person oft ein Teil des Betriebs“, sagt Bensch. Die Inhalte erstellen und dafür zuarbeiten kann auch das gesamte Team.
Inhalt und Aufbau: Kurz und knackig
Ein Newsletter muss so interessant, unterhaltsam und spannend sein, dass die Kunden ihn wirklich lesen wollen. Das sollten Sie bei der Erstellung der Inhalte beherzigen. Wer sind die Empfänger und was wollen Sie lesen? Diese Fragen sind dabei zentral.
Informieren können Sie beispielsweise über neue Produkte und Dienstleistungen, neue Mitarbeiter oder Anschaffungen im Betrieb, über kurzfristige Änderungen, wichtige Termine und Veranstaltungen, kuriose Geschichten aus dem Betriebsalltag – da sind Ihrer Phantasie keine Grenzen gesetzt.
„Kurze und knackige Inhalte eignen sich für das Medium sehr gut“, sagt Bensch. WhatsApp ist kein Medium für lange Text. Ein paar Zeilen zu jedem Thema und ein Link dahinter, der zu Ihrer Website, Ihrem Blog oder anderen Inhalten führt, genügt.
Zum Versenden eignen sich auch Fotos oder kurze Videos mit einer kleinen Erklärung und einem weiterführenden Link. Oder „Appetithäppchen“, für längere Texte im Blog oder auf der Website.
Keine Mindestanzahl an Abonnenten nötig
Wenn einen WhatsApp-Newsletter anbieten wollen und beginnen, die Nummern zu sammeln, sollten Sie zeitnah auch den ersten Newsletter rausschicken, sagt Bensch. „Ob sie dann erst zehn oder schon 50 Empfänger haben, spielt keine Rolle“, betont sie. Wichtig sei, dass die Kunden, die eingewilligt haben, schnell mit Neuigkeiten des Unternehmens versorgt werden. Sonst überlegen sie sich es vielleicht anders und sind wieder weg. Neue Interessenten sollten sie trotzdem weiterhin akquirieren. So erweitert sich der Empfängerkreis kontinuierlich.
Denn: Nicht alle Empfänger bleiben auch im Verteiler. Sie müssen damit rechnen, dass sich auch Kunden wieder abmelden. Umso besser ist es dann, wenn neue Kontakt hinzukommen.
Kontinuität ist Voraussetzung
Bevor Sie mit dem Versand starten, überlegen Sie sich, wie oft der Newsletter erscheinen soll. Einige Metzgereien versenden beispielsweise zu Beginn der Woche das aktuelle Mittagsangebot. Andere Betriebe informieren jeden Tag zur gleichen Zeit über ein spannendes Thema, stellen neue Kollegen oder Produkte vor, rufen zu Mitmach-Aktionen auf oder berichten von einer Baustelle oder von Messen.
„Wie oft der Newsletter rausgeht, muss jeder selbst entscheiden. Das hängt von der Branche, der Betriebsgröße und dem Ziel des Newsletters ab“, sagt Bianka Bensch. Schicken Sie die Infos einmal in der Woche raus, sollten Sie das auch beibehalten. „Die Kunden setzen auf Verlässlichkeit und Kontinuität“, betont die Expertin. Informieren Sie die Empfänger also vorab, was sie erwartet. Und seinen Sie verlässlich.
„Empfehlenswert ist pro Newsletter ein Thema“, sagt sie. Dann ist die Aufmerksamkeit größer und der Kunde muss nicht aus mehreren Infos wählen. Wenn Sie mehrmals am Tag etwas verschicken wollen, belassen Sie es bei maximal drei Nachrichten. Sonst ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Empfänger genervt sind und sich wieder abmelden.
„Im Idealfall melden sich Kunden, wenn der Newsletter einmal nicht kommt“, sagt Bensch. Dann haben Sie mit Ihren Informationen den Nerv der Leserschaft getroffen und liegen richtig. Wer darauf wartet und den Newsletter wirklich lesen will, wird sich dann bei Ihnen melden.
Feedback bringt Sie weiter
WhatsApp ist ein kommunikatives Medium. Wenn Sie Rückmeldungen auf Ihre Nachrichten und Links bekommen, ist das gut und wichtig. Davon können Sie lernen, sich weiterentwickeln. Und das stärkt die Kundenbindung: Sie erfahren, was die Kunden wollen und was besonders gefragt ist.
Formulieren Sie Texte und Beiträge mit einem „Call-to-Aktion“: Rufen Sie die Kunden auf, Ihre Meinung zu bestimmten Themen zu äußern. Der Kanal bietet sich dazu an. Die Rückmeldung wiederum lassen Sie in die Weiterentwicklung des Newsletters mit einfließen.
„Je besser Sie die Kunden kennen, desto mehr Rückmeldungen werden Sie erhalten“, sagt Bensch. Auch aus dem Grund lohne sich so ein Newsletter für Betriebe, die ihre Kundenbindung intensivieren wollen.
Monitoring: Seien Sie geduldig
Wenn Sie wissen wollen, welche Inhalte des Newsletters besonders gut gelesen werden, sollten Sie einen Kontrollmechanismus einbauen.
Beispiel: Für alle weiterführenden Links verwenden Sie einen Link-Verkürzer. www.Bitly.com ist nur ein gängiger Anbieter von vielen. So geht es: Sie legen sich dort einen Account zu und kopieren jeden Link in die Maske. Mit einem Klick erhalten Sie einen verkürzten Link. Jedes Mal, wenn der Link aus dem Newsletter angeklickt wird, zählt das Tool mit. Am Ende können Sie in den Statistiken sehen, wie gut ein Thema bei den Kunden ankommt.
Wenn Sie für den Versand eine Broadcast-Liste erstellen, sehen Sie, welcher Empfänger den jeweiligen Text gelesen hat. Vorteil von Broadcast-Listen: Wenn ein Empfänger antwortet, erreicht diese nur Sie als Sender und nicht alle Personen in der Liste.
Alternativen zum eigenen Newsletter-Versand
Broadcast-Listen sind auf 100 Kontakte beschränkt. Eine zweite Liste anzulegen und die Text zu kopieren sei durchaus machbar. „In größeren Betrieben und bei mehr als 200 Kontakten wird das aber unübersichtlich“, sagt Bianka Bensch.
Wer keine Kapazitäten für die Verwaltung der Kontakte hat und den Versand nicht selbst steuern will, kann externe Dienstleister beauftragen. „Wer weniger als 200 Empfänger hat, kann das jedoch mit geringem Aufwand selbst schaffen“, betont sie.
Bei externen Anbietern sollten Sie genau auf das Preis-Leistungsverhältnis achten. Die Preise sind nach der Anzahl der Empfänger gestaffelt, für 500 Empfänger kommen schnell 50 Euro im Monat oder auch mehr zusammen.
Vorteil: Professionelle Dienstleister haben die Möglichkeit, über eigene Oberflächen den Newsletter äußerlich schöner aufzubereiten. Empfänger wiederum erkennen nicht, ob die Inhalte von Ihnen selbst oder von einem anderen Anbieter kommen. Außerdem haben sie mehr Möglichkeiten bei der Newsletter-Auswertung.
Nachteil: Die Kosten sind hoch. Sie geben zudem die Kontakte ab und haben nicht mehr den engen direkten Draht zu den Kunden.
(ja)
