Auf den ersten Blick sieht die Wochenübersicht auf dem Bildschirm aus wie ein bunter Flickenteppich. Rote, blaue, grüne und gelbe Einträge reihen sich an jedem Tag der Woche aneinander. Wolfgang Breitner klickt auf einen Eintrag nachdem er den Telefonhörer wieder auf die Gabel gelegt hat. Er verändert die Farbe des Eintrags und wählt einen seiner Mitarbeiter als zuständigen Bearbeiter der Aufgabe aus.
„Die Farbe ist für mich so etwas wie die Auftragsbestätigung. Ab diesem Farbstatus weiß ich, dass der Auftrag erteilt wurde und nun zum verabredeten Termin abgearbeitet werden muss.“ Ein weiterer Klick und der Termin ist für alle Mitarbeiter im Computer sichtbar.
Wolfgang Breitner, Chef des Gebäudereinigungsunternehmens Breitner CleanTeam, ist ein überzeugter Anwender der Mail-, Kontakt- und Terminverwaltung Outlook aus dem Hause Microsoft. Anstatt einer Branchenlösung nutzt er die Software für die Kunden- und Terminverwaltung seines 42 Mitarbeiter zählenden Betriebes. Und das schon seit mehr als zehn Jahren.
Wie das in der Praxis funktioniert, erzählt der studierte Maschinenbauer auf Seite 2.
Übersicht und Erinnerungsfunktion
„Interessant ist die Lösung für mich vor allem für die Koordination unserer Glasreiniger und anderer Handwerkstätigkeiten“, sagt Breitner. Er nutzt zum Beispiel die Erinnerungsfunktion bei Kunden, die die Dienste des Unternehmens für die Fensterreinigung in Anspruch nehmen. Hier schwanken die Zeitintervalle deutlich anders als bei der sogenannten Unterhaltsreinigung. „Manche lassen beispielsweise die Fenster einmal im Quartal reinigen, die Rahmen dagegen nur einmal im Jahr. Solche Informationen speichere ich mir im Notizfeld des Kalenders und lasse mich im Vorfeld des voraussichtlichen Termins an den Kunden erinnern.“ Telefonisch stimmt er dann die Details ab und wechselt bei Erteilung des Auftrags die Farbe des Eintrags. „So habe ich den Status des Kunden immer im Blick.“
Im betrieblichen Alltag des Handwerksunternehmers hat sich das System gut bewährt. „Zwei mal die Woche nehme ich mir am Nachmittag Zeit, um die Terminplanung voranzubringen. Bis dahin sammeln meine Mitarbeiter Kundenanfragen. Die über Jahre im Kalender hinterlegten Daten helfen mir, auch die Besonderheiten meiner Kunden zu berücksichtigen. So weiß ich beispielsweise, dass einem Kunden nur Termine am Montagvormittag passen, da er sonst berufstätig ist. Alle 14 Tage fertige ich außerdem Sicherungskopien der Kalender an.“ Eingerichtet hat sich Breitner zwei Kalender: Einen für die persönlichen Termine, den zweiten für die Koordination des Betriebs. Angenehm sei auch die Synchronisationsmöglichkeit mit dem Mobiltelefon. „So habe ich auch unterwegs alle Termine vor Augen.“
Dass Breitner dennoch über den Wechsel zu einer speziell auf das Gebäudereinigerhandwerk zugeschnittene Branchenlösung nachdenkt, liegt nach seinen Worten einzig und allein an der fehlenden Anbindung an die im Betrieb eingesetzte kaufmännische Lösung. „Über die Jahre hinweg ist der Kundenstamm so gewachsen, dass das Übertragen der Auftragsdaten inzwischen einen nicht unerheblichen Zeitfaktor darstellt“, sagt Breitner. Die Daten muss er derzeit manuell übertragen. „Könnte man das umgehen, würde ich nicht über einen Wechsel nachdenken.“
Outlook oder spezielle Branchenlösung – welche Daten brauchen Sie für das Marketing wirklich? Das lesen Sie auf Seite 3.
Was Sie wirklich brauchen
„Ohne eine solide gepflegte Kundendatenbank geht es nicht“, stellt Thomas Warntjen, Innovationsberater der Handwerkskammer Braunschweig, klar. Doch worauf müssen Sie wirklich achten?
Kundenpflege: Die Bindung des Kunden an den Betrieb ist wichtiger denn je. Daher führt an einer individuellen Ansprache kein Weg mehr vorbei. Und dafür müssen Chefs wissen, was der Kunde wirklich braucht. Unternehmer sollten vor Augen haben, welche Technik beim Kunden im Einsatz ist und welche zusätzlichen Angebote interessant sein könnten.
Kosten: Die Kundenbindung ist von elementarer Bedeutung, denn die Neugewinnung eines einzigen Kunden ist fünf bis sechsmal teurer, als der Auftrag von einem Stammkunden.
Datenbeschaffung: Eine Kundendatei aufzubauen, benötigt Zeit. Unternehmer sollten sich überlegen, eine Checkliste zu entwickeln, die nach jedem Kundenbesuch ausgefüllt werden kann. Was habe ich dem Kunden verkauft? Wofür hat sich der Kunde interessiert? Was habe ich beim Kunden gesehen, was möglicherweise optimiert werden könnte? Fragen wie diese ermöglichen ein zielgerichtetes Marketing.
Worauf muss ich sonst achten? Die Sicherung der Daten ist von großer Bedeutung. Daher sind regelmäßige Backups wichtig. Zudem sollte sich der Unternehmer genau überlegen, welchen Mitarbeitern er Zugriff auf die Kundendaten gewährt.
(ha)
