Stellen Sie sich vor, einer Ihrer Mitarbeiter hat sich danebenbenommen. Er hat einen Kunden beleidigt: "Das hier bei Ihnen ist die allerletzte Baustelle!" Der Auftraggeber ist verärgert und droht Ihnen an, Sie wegen des Vorfalls nicht wieder zu beauftragen.
"Das Verhalten des Mitarbeiters würde dem Betrieb schaden und vielleicht richtig ins Geld gehen", meint Meike Lotze-Franke von Ewald Lotze Zimmerei – Bedachungen – Altbausanierung in Hannoversch Münden. Sie würde mit einem Gespräch vor allem Klarheit in die Situation bringen. "So etwas sollte dann künftig nicht mehr vorkommen." Obwohl sie mit einem unguten Gefühl in das Gespräch ginge, würde die Unternehmerfrau versuchen, einen sachlichen Ton anzuschlagen. "Gegenseitiges Anschreien führt nur zur Eskalation", ahnt sie.
Das rät der Experte
Mit Bedacht eskalieren – genau das ist der Rat von Roland Wille. Für den Unternehmensberater aus Tübingen ist das Konfliktgespräch hier das Mittel der Wahl. "Ein Kritikgespräch wäre in so einem Fall zu wenig, aber eine Abmahnung noch nicht angebracht", sagt er.
Einen Konflikt anzugehen sei schwer, denn zugrunde liege immer ein Vorfall oder eine Verhaltensweise mit einer starken emotionalen Betroffenheit. Beim Konfliktgespräch müsse sich der Chef möglicherweise ganz schön beherrschen, um seine Wut im Zaum zu halten. „Zeigen Sie, dass Sie sauer sind, aber lassen Sie sich nicht von Ihren Gefühlen zu einem Ausraster hinreißen“, lautet sein Rat.
Der Auftakt zum Gespräch kann dem Autor des Buches "Mitarbeitergespräche" zufolge heißen: „Ehrlich gesagt, mir reicht es jetzt. Sie halten sich nicht an unsere Vereinbarung. Was sagen Sie dazu?“ Mit der Frage lasse sich herausfinden, ob es etwas gibt, das den Mitarbeiter ganz oder teilweise entschuldigt. Denn die Sichtweise des Chefs sei nur eine von mehreren möglichen. Gibt es eine gute Entschuldigung, kann der Chef laut Wille einen Gang zurückschalten: "Das wusste ich nicht. Ich möchte, dass Sie mir so etwas das nächste Mal rechtzeitig mitteilen!"
Ausflucht oder Grund?
Essenziell für den Gesprächsverlauf sei, zwischen Ausflüchten und echten Begründungen des Mitarbeiters zu unterscheiden. Begründungen sind laut Wille reflektiert. Wenn der Bauarbeiter aus dem Beispiel etwa vorbringt: "Ich habe die Kundin dreimal gebeten, die Kinder aus dem Zimmer zu holen. Doch leider ist nichts passiert", klinge das nachvollziehbar. Nun übernimmt er die Verantwortung für seine Handlung: "Ich habe mich im Ton vergriffen."
Anders sieht es aus, wenn der Mitarbeiter auf die Kundin schimpft: "Die hat uns permanent von der Arbeit abgehalten. Ihre Kinder sind uns dauernd zwischen den Beinen herumgelaufen." Von Einsicht ist hier keine Spur. "Bestehen Sie bei solchen Ausflüchten ruhig und souverän auf Ihrem Anliegen", rät Wille. Kommt der Mitarbeiter mit weiteren Ausreden, könnten Sie entweder schweigen, um ihre Haltung zu verdeutlichen, oder noch mal betonen: "Ich glaube, Sie haben mich nicht verstanden. Ich habe eine klare Forderung an Sie und diskutiere nicht." So komme der Mitarbeiter nicht darum herum, sich dem Konflikt zu stellen.
Am Ende des Gesprächs sollten Sie die nächsten Schritte festlegen, bei Kündigungsabsichten schriftlich. „Doch das ist bei einem Konflikt gar nicht so oft der Fall. Denn die Mitarbeiter haben in der Regel ja auch sehr wertvolle Eigenschaften“, sagt Wille.
Weitere Tipps für das Konfliktgespräch lesen Sie auf der nächsten Seite.
Unternehmensberater Roland Wille rät: So führen Sie ein Konfliktgespräch:
Vor dem Gespräch: Machen Sie sich klar, wie verhandlungsbereit Sie sind. Überlegen Sie sich, was Sie im optimalen Fall erreichen wollen, aber auch, was Ihre Minimalforderung ist. Weichen Sie im Gespräch nicht davon ab.
WWW-Feedback: Als Taktik für das Gespräch empfiehlt sich das WWW-Feedback. WWW steht für "Wahrnehmung", "Wirkung" und "Wunsch". Bringen Sie Ihre Beobachtung vor: "Mir ist aufgefallen, dass ...". Dann zeigen Sie die Wirkung auf Sie auf: "Das hat mich geärgert, weil ..." Als Drittes formulieren Sie Ihre Forderung: "Ich erwarte jetzt, dass Sie ..."
Ich-Botschaften: Senden Sie Ich-Botschaften: "Mir fällt auf ..." oder "ich möchte das so nicht ...". Du-Botschaften, eingeleitet mit "du sollst..." oder "du hast nicht" kommen beim Gesprächspartner schnell als Anklage an.
Roter Faden: Bleiben Sie am Thema. Sie erreichen Ihr Ziel nur, wenn Sie den Mitarbeiter immer wieder auf die wesentlichen Punkte ansprechen. Fallen Sie nicht auf Ablenkungsmanöver des Mitarbeiters herein.
Gesprächsende: Schlagen Sie am Ende des Gesprächs einen versöhnlichen Ton an, ohne ihre Kritik an der Sache zurückzunehmen. Sagen Sie beispielsweise: "Ich finde es gut, dass Sie die Sache jetzt anpacken."
Das Thema "Mitarbeitergespräche" behandeln Roland Wille und Wilfried Braig ausführlich in einem Ratgeber. Mehr lesen Sie auf der nächsten Seite.
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