Mit diesen Tipps bleiben Ihre Stammkunden Ihnen treu, rät Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing.
- Priorität: Stammkunden sind die wichtigsten Kunden. Diese - und nicht die Neukunden - bekommen die besten Angebote, Exklusives und Privilegien
- Emotionale Aufmerksamkeit: Zeigen Sie Akzeptanz, Wertschätzung und Respek. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf oder jede Transaktion.
- Freiheit: Zwingen Sie Ihrem Kunden nichts auf. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg betreut.
- Vermeidung von Unzufriedenheit: Stellen Sie Fragen wie: „Wenn wir in Zukunft für Sie etwas ein wenig besser machen können, was wäre das Wichtigste für Sie?“ Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen Sie diese sukzessive um emotionale Details. Entwickeln Sie so ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
- Umgang mit Reklamationen: Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Gleichen Sie nicht nur den finanziellen Schaden aus, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress.
- Entsorgen Sie Karteileichen nicht, sondern beleben Sie sie wieder. Ermitteln Sie unter den abgewanderten bzw. schlafenden Kunden diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die aus Ihrer Sicht rückholbar sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen.
- Reagieren Sie beispielsweise auf Kündigungen sofort. Bestätigen Sie eine Kündigung nicht postwendend, sondern machen Sie zunächst einen Rückholversuch.
- Überlegen Sie sich einen Rückholköder. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen
- Überlegen Sie, welche Ansprache am zielführendsten ist. Ein persönliches Gespräch eröffnet die größten Rückholchancen – wenn man es gut zu führen weiß. Bei einer größeren Aktion kann ein pfiffiges Mailing mit einer anschließenden Telefonaktion sinnvoll sein. Bereiten Sie alles professionell vor – eine dritte Chance gibt es nicht.
- Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr.
Michael Weist muss sich wenig Gedanken darum machen, dass seine Kunden bleiben. Denn sie sind besonders zufrieden. Das hat der Malermeister aus Alfeld schwarz auf weiß, denn erst vor Kurzem ist er ist von der Fördergesellschaft „Qualität im Handwerk“ dafür ausgezeichnet worden.
Was macht Weists Auftraggeber so zufrieden? Der Chef von 20 Mitarbeitern zählt von Verlässlichkeit bis Kundenwünsche im Mittelpunkt ein ganzes Bündel von Faktoren auf, aber er weiß auch: „Das Bauchgefühl ist oft wichtiger als der Preis.“
Darin stimmt er mit Anne M. Schüller überein. Gerade wenn Kunden abspringen wollen, sei der Preis in den allermeisten Fällen ein gern vorgeschobenes Argument, sagt die Expertin für Kundenbindung und Loyalitätsmarketing. Wer den Auftraggeber halten wolle, müsse sich auf die Suche nach den wahren Gründen machen. Und die lägen oft im emotionalen Bereich. Sie zu benennen, fiele Kunden häufig schwer.
Zunächst gelte es zu überlegen: „Wer übernimmt das Kundengespräch, wann soll es stattfinden und was will ich bieten?“ Zwar sei die Kundenrückgewinnung in der Regel Chefsache, doch wenn es der Unternehmerfrau leichter falle, könne auch sie diese Aufgabe übernehmen. Am besten sei ein angekündigter persönlicher Besuch beim Kunden, erst die zweite Wahl ein Telefonat.
„Diskutieren Sie nicht über den Preis“, rät Schüller. Mit einer klugen Fragetechnik komme man den wahren Ursachen auf die Spur. Geschickt sei zum Beispiel zu fragen, ob es neben dem Preis noch weitere Gründe gibt.
Auch Unternehmer Weist bekommt nicht für jeden Auftrag den Zuschlag. Oft fragt er dann nach, woran es gelegen hat. Aber nicht immer, manchmal sei auch Distanz geboten, sagt er.
„Wenn ein Kunde Ihnen tatsächlich den wahren Grund für seine Unzufriedenheit nennt, dann sollten sie ihm wirklich danken“, weiß Expertin Schüller. Denn das sei die Chance, sich zu verbessern.
Unerlässlich sei auch die Entschuldigung. „Erst wenn der Unternehmer sich entschuldigt, kann der Kunde verzeihen“, betont die Marketingberaterin. Geeignete Fragen im Anschluss: „Wie können wir das gemeinsam aus der Welt schaffen?“, „Was können wir beim nächsten Mal besser machen?“
Der Kundenwunsch müsse natürlich auch tatsächlich umgesetzt werden. „Nehmen Sie den Wunsch in Ihre Kundendatenbank auf“, rät Schüller. Hilfreich könne auch ein materieller oder finanzieller Anreiz sein. Er müsse aber nicht unbedingt ausgespielt werden. Denn oft sei ein emotionaler Köder völlig ausreichend. Dabei gelte es, Gefühle anzusprechen, die mit früheren Aufträgen verbunden seien. Außerdem sollte der Unternehmer deutlich formulieren: „Ich würde Sie gern zurückgewinnen.“
Und wenn der Kunde nicht anbeißt? „Ak zeptieren Sie das“, sagt Schüller. „Aber lassen Sie die Tür einen Spalt offen. Fragen Sie zum Beispiel, ob Sie den Kontakt über einen Newsletter halten können.“ Dem Kunden falle dann eine spätere Rückkehr leicht.
(bw)
