Auf einen Blick:
Wenn der Kunde bei der Abnahme des neuen Bades sagt: „Wir kommen in den schönsten Raum im Haus“, kann der Handwerker zufrieden sein. „Wir bitten unsere Kunden in einem persönlichen Gespräch oder in schriftlicher Form uns ein Feedback oder eine Rezension zum Beispiel bei Google zu hinterlassen. Das machen leider nur wenige“, sagt Britta Marwede, beim Bäder- und Heizungsbauer MSM Bäder + Wärme GmbH für das Design von Kundenbädern und den Verkauf zuständig.
Bei negativen Bewertungen wird schnell reagiert
Mehr Erfolg hat der Betrieb aus Wahrenholz bei Gifhorn mit Bewertungskarten, die per Post verschickt werden. „Über einen QR-Code kommen die Kunden direkt auf unsere Bewertungsseite bei der Plattform Wirsindhandwerk.de“, berichtet Marwede. Mehr als 100 Bewertungen hat der Betrieb seit 2020 gesammelt. „Gerade anfangs lief auch mal was doppelt, da sich nicht alles selektieren ließ“, so Marwede. Deshalb habe MSM Bäder + Wärme eine kleine Pause eingelegt, um die Abläufe zu verbessern.
„Grundsätzlich aber gibt uns der Erfolg Recht, und wir freuen uns über jede positive, aber auch über jede kritische Bewertung. Nur so können wir als Team besser werden“, ist Marwede überzeugt. Ist ein Kunde nicht zufrieden, reagiere das Team schnell, um die Situation zu klären. „Zurzeit arbeiten wir wieder mit den Bewertungskarten von „Wirsindhandwerk.de“ und freuen uns auf große Beteiligung. Wir richten uns jetzt gezielt an Kunden mit größeren Aufträgen.
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Positive Bewertungen kommen ans Schwarze Brett
Obwohl die meisten Kunden per Empfehlung kommen, sind dem Betrieb die Online-Bewertungen wichtig: „Die Kunden sehen das Siegel und die positiven Bewertungen auf unserer Website, das schafft Vertrauen.“ Zum anderen dienen sie der Mitarbeitermotivation. „Wir hängen die Rückmeldungen ans Schwarze Brett, so dass jeder Mitarbeiter die Möglichkeit hat, sie zu lesen“, erzählt Marwede.
Social Media als Quelle für Online-Bewertungen
Ganz unabhängig von einer Bewertungsplattform nutzt der Betrieb auch seine Social-Media-Aktivitäten als gute Quelle für Online-Bewertungen: „Über Beiträge und Storys können wir kurzfristig mitteilen, was uns bewegt, aber auch zeigen, wo ein schönes Bad entstanden ist oder eine neue Heizung eingebaut wurde“, so Marwede. „Über die Likes und Kommentare erzielen wir ebenfalls Bewertungen, die von vielen Kunden gelesen werden.“ Man dürfe sich nicht verzetteln, aber: „Durch die Digitalisierung merken wir ganz bewusst, dass wir unsere Kunden über verschiedene Kanäle begeistern müssen, um uns als Marke weiterhin ausbauen zu können.“
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