Keine Zeit für Anfragen, für neue Kunden, für Rückrufe ... Zugegeben: Es ist ein gefühlter Wert, doch wir hören immer öfter solche Klagen verärgerter Kunden.
Dass Kunden zurzeit länger auf einen Handwerker warten müssen, ist schmerzhaft, aber nicht zu ändern. Entscheidend ist vielmehr, wie gut oder schlecht Sie dabei auf die Kunden eingehen.
Davon hängt ab, ob Sie Kunden verlieren. Hier unsere Tipps:
1. Vergessen Sie nie Ihre Standards!
Gute Erreichbarkeit, schnelle Rückrufe, ein offenes Ohr für Sorgen - darauf sollten auch nicht verzichten, wenn Sie einen Auftrag nicht übernehmen können. Das ist Ausdruck Ihrer Wertschätzung gegenüber anderen Menschen. Kunden verzeihen Verzögerungen viel eher, wenn sie sich gut behandelt fühlen.
2. Reden Sie Klartext - aber freundlich!
Wenn Sie zu ausgelastet sind, um einen Auftrag anzunehmen, dann sollten Sie Kunden nicht lange hinhalten, sondern freundlich aber deutlich sagen, dass es zurzeit nicht geht:
- Erläutern Sie kurz Ihre Situation.
- Verweisen Sie darauf, dass es vielen Kollegen derzeit so geht.
- Machen Sie deutlich, dass Sie am Kunden und am Auftrag interessiert sind.
- Und dann fragen Sie nach, ob Sie nicht gemeinsam eine Lösung für einen späteren Zeitpunkt finden können.
3. Halten Sie Kontakt!
Ist ein Kunde bereit, einen Auftrag später zu erteilen, dann halten Sie in der Zwischenzeit Kontakt. Denn Kunden sind derzeit besonders verunsichert, ob ein Termin mit dem Handwerker auch wirklich klappt.
So signalisieren Sie, dass er sich auf Sie verlassen kann:
- Auch wenn Sie den Auftrag erst in 3 Monaten übernehmen können: Kümmern schon zeitnah um Angebot und Unterschrift!
- Geben Sie Kunden eine Terminbestätigung auf halber Strecke zwischen Auftragserteilung und Starttermin.
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So entlasten Sie sich und Kunden im Büro
4. Entlasten Sie sich am Telefon!
Wenn Sie selbst keine Zeit für die ständigen Rückrufe und Absagen haben, dann suchen Sie sich Unterstützung. 400 Euro im Monat für einen freundlichen Minijobber, der Ihnen 1 bis 2 Stunden täglich Rückrufe abnimmt, sind eine gut investierte Marketing-Maßnahme:
- Die Telefonkraft könnte vormittags Anrufe entgegennehmen und Sie informieren.
- Sie könnte täglich eine Liste von Rückrufen zwecks Nachfragen, Absagen, Terminvereinbarungen etc. abarbeiten.
- Sie könnte außerdem überall dort telefonisch nachfassen, wo Sie noch Klärungsbedarf haben.
So können Sie sich mit Ihrer kostbaren Zeit auf die wirklich wichtigen Telefonate und Gespräche konzentrieren.
5. Arbeiten Sie mit einem Online-Kalender!
Terminvergabe per Internet auf Ihrer Website? Das kommt sicher nicht für jeden Handwerker infrage. Dafür sind Beratungsbedarf, Arbeitsaufwand und Anfahrtswege zu unterschiedlich.
Doch Sie könnten es zum Beispiel wie Fliesenleger Marcell Tasler aus Barsinghausen machen. Tasler hat auf seiner Website einen "Termin-Service". Hier können Kunden unverbindlich einen Wunschtermin vereinbaren. Dabei müssen gleich ihre Kontaktdaten hinterlegen. Tasler nimmt dann Kontakt auf, um die Details abzusprechen oder einen Alternativ-Termin zu vereinbaren. Das sorgt für etwas mehr Ruhe auf dem Handy.
6. Richtig reagieren auf E-Mail-Anfragen
Bei vollen Auftragsbüchern scheint es besonders naheliegend, E-Mail-Anfragen einfach komplett zu ignorieren. Doch Kunden, die sich per E-Mail melden, sind die Kunden von morgen. Darum sollten Sie zumindest eine kurze Standardantwort senden und kurz auf die Anfrage eingehen.
So wie Malermeister Andreas Beckmann aus Warendorf: Kostenvoranschläge kalkuliert er bei solchen Anfragen nicht, mailt jedoch eine unverbindliche grobe Schätzung und bietet einen Kostenvoranschlag gegen Entgelt an. 95 Prozent der Kunden, die auf diesen Vorschlag eingehen, erteilen auch einen Auftrag.
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Freie Kapazitäten und Netzwerke nutzen
7. Kooperieren Sie!
Vereinbaren Sie eine lockere Zusammenarbeit mit anderen Betrieben Ihres Gewerks. Auch wenn alle gerade gut zu tun haben: Irgendwer hat immer etwas Leerlauf.
Untereinander können sich gegenseitig mit den Kollegen aushelfen, wenn es mal knapp wird. Zur Not kann der "Wettbewerber" auch mal einen Auftrag übernehmen - und umgekehrt.
Arbeiten Sie mit Kollegen zusammen, die Sie kennen und schätzen. Dann müssen Sie nicht erst großartig Verhandlungen führen, Verträge abschließen und ständig alles kontrollieren.
Zur Absprache eignen sich E-Mails: Eine Rund-Mail an alle Partner mit den wichtigsten Angaben (Aufgabe, geschätzter Aufwand, Ort und Wunschtermin) genügt. Wer sich zuerst meldet, übernimmt den Auftrag und bekommt alle weiteren Infos bzw. den Kontakt zum Kunden.
8. Delegieren Sie, was nicht zu Ihrer Kernkompetenz gehört!
Vielleicht ist es jetzt auch an der Zeit, dass Sie selbst Aufträge erteilen. Das schafft freie Kapazitäten für genau die Aufgaben, für die Ihre Kunden Sie schätzen.
Löcher und Schlitze stemmen, Schächte ausheben, alte Tapeten entfernen, alte Fenster ausbauen? Das können auch andere, und so halten Sie sich Ihre Kapazitäten für die wichtigen Arbeiten frei.
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Und was wird aus den Stammkunden?
9. Halten Sie Stammkunden bei Laune!
Wenn Sie unter Zeitdruck arbeiten, ist das Risiko besonders groß, dass Benimm und Service auf der Strecke bleiben. Das bekommen nicht nur Neukunden zu spüren, sondern oft genug auch Stammkunden. Doch auch deren Geduld ist endlich.
Daher vergessen Sie nicht: Ihre Kunden haben Sie nicht nur wegen der handwerklichen Qualität beauftragt. Der Gesamteindruck zählt! Also sparen Sie nicht ausgerechnet am Service Zeit! Wenn Ihre Mitarbeiter bisher immer zuverlässig, rücksichtsvoll und auf Sauberkeit bedacht gearbeitet haben, darf sich das jetzt nicht ändern, nur weil schon der nächste Auftrag drängt.
(jw)
