Auf einen Blick:
Online-Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidung von Kunden massiv. Mehr als die Hälfte der Deutschen lesen die Erfahrungen, die andere im Netz posten und sie nehmen sie sehr ernst. Laut einer Umfrage des Online-Marktplatzanbieters Capterra aus dem vergangenen Jahr vertrauten die Befragten Online-Bewertungen sogar mehr als persönlichen Empfehlungen aus dem Freundeskreis oder Expertenmeinungen.
Grund genug für Handwerksbetriebe, sich aktiv um Bewertungen zu bemühen. Doch dabei lauern rechtliche Fallen. Die gute Nachricht: Wer sie kennt, kann sie umgehen.
Falle 1: Bewertungen erbitten per Mail ohne Zustimmung
Jeder Kunden, der seine Rechnung per Mail bekommt, könnte zugleich eine Bitte um eine Bewertung erhalten. „Das klingt einfach, geht aber nur mit vorheriger Einwilligung des Kunden“, sagt Moritz Storck, bei der Empfehlungsplattform „Wirsindhandwerk.de“ für die rechtlichen Themen, Datenschutz und Bewertungsmanagement zuständig.
Hintergrund ist ein Urteil des Bundesgerichtshofs aus dem Jahr 2018. Nach Ansicht der Richter fällt eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail auch dann unter den Begriff der Werbung, wenn mit der E-Mail die Übersendung einer Rechnung für ein zuvor gekauftes Produkt erfolgt. Der Kunde muss die Möglichkeit haben, der Verwendung seiner E-Mail-Adresse zum Zwecke der Werbung zu widersprechen, betonten die Richter.
Die Lösung: Entscheidend ist also, dass Sie nur Kunden per Mail anschreiben, die dem auch zugestimmt haben. „Eine Möglichkeit ist, einen Passus mit der Einwilligung in die Auftragsbestätigung aufzunehmen, die der Kunde unterschreibt“, sagt Storck. „Oder Sie holen die Einwilligung standardmäßig auf einem zusätzlichen Formular ein.“
Sie können aber auch einfach analog bleiben mit Visitenkarten, kleinen Flyern oder Bewertungsbögen, die Sie ihren Kunden aushändigen und auf denen Sie um Bewertungen bitten. „Das Handwerk hat hier einen echten Vorteil, denn Handwerker haben im Gegensatz zu Online-Shops oder digitalen Dienstleistungen noch direkten Kontakt mit ihren Kunden“, so Storck.
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Falle 2: Irreführende Werbung mit Gewinnspiel
Es klang nach einer guten Idee: Ein Anbieter von Whirlpools verloste unter allen, die in einem bestimmten Zeitfenster eine Bewertung bei Facebook abgaben, einen Whirlpool. So geht’s nicht, urteilte das Oberlandesgerichtes Frankfurt/Main. Es handle sich um irreführende Werbung. Die Richter gingen davon aus, dass Bewertungen aus Anlass eines Gewinnspiels eher positiv ausfallen, also nicht objektiv sind. Die Leser der Bewertungen könnten das aber nicht erkennen.
Die Lösung: „Eine Möglichkeit wäre, solche Bewertungen zu kennzeichnen“, sagt Storck. In der Praxis sei dies aber aufwändig. Zudem unterscheide Google beim Anzeigen der Rezensionen nicht zwischen gesponserten und anderen, so dass die Nutzer der Suchmaschine nicht erkennen könnten, worauf die Google-Sterne beruhten. „Schlimmstenfalls kann dies dazu führen, dass alle gesammelten Bewertungen nicht mehr zu Marketingzwecken genutzt werden dürfen“, warnt Storck. „Egal ob diese mit einen Anreiz eingeholt wurden oder nicht.“
Einfacher ist es, kleine Aufmerksamkeiten oder Gewinnspiele von der Abgabe einer Bewertung zu trennen. „Man kann durchaus ein kleines Geschenk zum Abschluss eines Auftrags überreichen und eine Karte dazulegen, dass der Betrieb sich über eine Bewertung freuen würde“, sagt Storck. So sei die Abgabe einer Bewertung nicht Voraussetzung für das Geschenk.
Noch einfacher: Ihr Kunde lobt Sie für die gute Arbeit? Dann bitten Sie direkt, das auch im Netz zu schreiben.
Falle 3: Datenschutzproblem Bewertungsbogen
Ihre Kunden füllen nach Auftragsabschluss für Sie Bewertungsbögen aus. Hier gilt es, den Datenschutz zu beachten, wenn personenbezogene Daten auf den Bewertungsbögen zu finden sind. „Dann müssen die Daten entsprechend der DSGVO behandelt werden, denn auch das einfache Abheften von Papier ist schon eine Datenverarbeitung“, sagt Storck. So muss beispielsweise die Sicherheit der Daten gewährleistet sein, die Kunden können Auskunft über die gespeicherten Daten ebenso verlangen wie deren Löschung.
Die Lösung: Hier gibt es keine einfache Lösung, denn Regeln zum Datenschutz müssen eingehalten werden. „Sie können die Auswertung der Bewertungsbögen einem Dienstleister überlassen, der Ihnen die DSGVO-konforme Datenverarbeitung garantiert“, sagt Storck.
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