Wohl dem, der Stammkunden hat. „In der Corona-Krise hat sich gezeigt, dass Betriebe mit einer guten Stammkundschaft gelassener durch die schwierige Zeit gekommen sind“, sagt Jennifer Borchers, Betriebsberaterin bei der Handwerkskammer Hildesheim-Südniedersachsen.
„Stammkunden bleiben einem Betrieb treu, auch wenn Probleme auftreten, Termine verschoben oder Preise erhöht werden müssen“, betont Borchers. „Man kann mit ihnen ganz anders ins Gespräch gehen und auf Verständnis hoffen.“ Mit ihren 4 Tipps halten Sie Ihre Stammkunden bei der Stange.
1. Lernen Ihre Stammkunden kennen
Die wichtigste Grundlage für ein gutes Kundenmanagement ist Wissen. „Lernen Sie ihre Stammkunden kennen“, sagt Borchers. Denn nur wer weiß, was die Kunden wollen und erwarten, kann sie auch an sich binden. Die einfachste Methode, dieses Wissen zu erlangen, sei zu reden. „Holen Sie aktiv ein Feedback der Kunden ein“, empfiehlt die Betriebsberaterin. „Bei größeren Aufträgen rufen Sie einen Monat nach Abschluss an und erkundigen sich, ob weiterhin alles in Ordnung ist.“ Gewerke, die ihre Kunden häufiger sehen, wie Bäcker oder Friseure, sollten beim nächsten Besuch nachfragen, wie zufrieden sie mit dem Angebot oder der Dienstleistung waren. „Wichtig ist, dass auch die Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein Händchen für das Thema haben“, so Borchers.
Dieses Wissen sollten Sie aufbereiten. „Ob Sie einen Karteikasten führen oder eine App nutzen, ist letztlich gleichgültig“, meint Borchers. „Hauptsache, das Wissen um Vorlieben oder Abneigungen geht nicht verloren.“ Denn je besser ein Betrieb die Kunden kenne, desto besser könne er das Angebot auf ihre Bedürfnisse ausrichten.
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2. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Stammkunden
„Die Stammkundenpflege scheitert oft an organisatorischen Problemen“, berichtet Borchers von ihren Erfahrung in der Betriebsberatung. Gerade in kleinen Betrieben, sei der Terminkalender der Chefs übervoll.
„Trotzdem sollten Sie für Stammkunden ein offenes Ohr haben und sie bei Terminen auch mal vorziehen“, betont die Betriebsberaterin. Denn während Stammkunden bereit sind, für gute Qualität gute Preise zu zahlen, vertragen sie eines gar nicht: Vernachlässigung. „Dann entsteht Enttäuschung: ,So lange bin ich schon Kunde, aber jetzt hat der Betrieb keine Zeit für mich‘“, so Borchers.
3. Räumen Sie Stammkunden eine Sonderposition ein
Ob eine Rabattkarte beim Broteinkauf oder ein Skonto beim Projekt: Stammkunden freuen sich, wenn Sie ihnen bessere Zahlungsbedingungen einräumen. „Eine Kundenbeziehung ist eine Beziehung auf Augenhöhe“, sagt Borchers. Deshalb sei es wichtig, dass auch die Stammkunden profitieren. Wie das im Einzelnen aussehen kann, hänge von Gewerk und Kunden ab und müsse nicht immer monetärer Natur sein: „Deshalb ist das Wissen um die Kunden so wichtig.“
Achtung: Wer seinen Kunden großzügige Zahlungsfristen einräumt oder Preisvorteile weitergibt, muss die eigene Liquidität und Zahlungsziele im Blick behalten. „Hier muss man schon genau rechnen und im Zweifel lieber nur einen Teil des Preisvorteils weitergeben“, sagt Borchers.
4. Sorgen Sie für ein gutes Beschwerdemanagement
Wie gehen Sie mit Beschwerden um? „Auch wenn Ihr Betrieb noch so sorgfältig arbeitet, irgendwann kommt auch mal eine Beschwerde“, sagt Borchers. Um Ihren Stammkunden zu halten, müssen Sie seine Reklamation unbedingt ernst nehmen und nicht in ein Rechtfertigungs-Pingpong verfallen. „Auf gar keinen Fall sollten Sie per Mail oder Messenger kommunizieren, sondern am besten persönlich oder am Telefon mit dem Kunden sprechen, um den Ärger auszuräumen“, betont die Betriebsberaterin. Schließlich gehe es darum, das Vertrauen, das der Kunde in Ihren Betrieb setzt, nicht zu zerstören.
Lässt sich der Streit nicht so schnell schlichten, könne die Vermittlungsstelle der Handwerkskammern helfen, so Borchers. „Es ist wichtig, dass der Ärger ausgeräumt wird, denn Ärger verbreitet sich schneller als Lob.“ Statistisch betrachtet bringe jeder zufriedene Kunde drei weitere Kunden - Unzufriedene aber teilten ihre negativen Erfahrungen im Durchschnitt mit zehn potenziellen Neukunden.
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