Kommunikation per E-Mail: So vermeiden Sie Pannen!

Auf einen Blick:

• In der Kommunikation per E-Mail fehlen Körpersprache und persönliche Wahrnehmung. Deshalb entstehen oft Missverständnisse.
• Gerade bei Konflikten oder komplexen Themen sollten Sie daher das persönliche Gespräch vorziehen.
• Eine fehlerfreie Rechtschreibung signalisiert dem Empfänger Wertschätzung. Wer Probleme mit dem Schreiben hat, kann Spracherkennungssoftware nutzen.
• Überfordern Sie Ihre Leser nicht: Wenn viele Themen in einer Mail aufgegriffen werden, strukturieren Sie sie.
• Um die Mailflut einzudämmen, sollten Sie nur diejenigen in cc setzen, die die Informationenaus der E-Mail auch tatsächlich brauchen.

Schnell eine E-Mail zu schreiben ist praktisch und gehört fest in unseren Alltag. Doch nicht immer ist die Kommunikation per E-Mail der beste Weg. Doch wenn es um komplexe Themen oder Konflikte geht, kommt es schnell zu Missverständnissen oder Ärger. Online-Trainerin Bianca Geurden von der Kölner Agentur für Freundlichkeit erklärt, warum das so ist und wie Sie es besser machen können.

Warum geht die Kommunikation per E-Mail so oft schief, Frau Geurden?

Geurden: Problematisch läuft es in der E-Mail-Kommunikation immer dann, wenn es eigentlich einer unmittelbaren Reaktion des Kommunikationspartners und vieler Informationen bedarf. Jedes Medium filtert aber mehr oder weniger Informationen. In E-Mails fallen zum Beispiel Körpersprache und persönliche Wahrnehmung weg. Die Folge: Es entstehen viel schneller und häufiger Missverständnisse als im direkten Gespräch.

E-Mails sind aber schnell und praktisch. Wieso sollte ich nicht in Wut oder Ärger schnell eine Mail an einen Kunden schreiben, dessen Beschwerde mich nervt?

Geurden: Vor allem wenn wir unter Zeitdruck und Stress stehen, schreiben wir einfach drauf los. Im Umgang mit Beschwerden und Konflikten ist es dann nur schwer möglich, Klarheit über das wesentliche Problem zu finden. Welches Bedürfnis und welche Wünsche des Kunden wurden nicht erfüllt?

Geben Sie den ausgeschütteten Stresshormonen nicht die Gelegenheit, Sie zu steuern, sondern fragen Sie sich bewusst: Mit welchen Emotionen schreibt der andere gerade diese E-Mail? Ein solcher Perspektivwechsel hilft dabei, Ihren Kunden zu verstehen und sich wahrgenommen zu fühlen. Besonders gut eignet sich dafür ein persönliches Gespräch. Hier können Sie den Ausgang weitaus besser beeinflussen, zum Beispiel indem Sie Ihre Stimme und Ausdrucksweise anpassen. Zumindest, wenn Sie den Kunden langfristig an sich binden möchten.

Eilig geschriebene E-Mails enthalten oft Fehler oder keine Anrede. Wie wichtig sind solche Formalitäten?

Geurden: Wer sich die Zeit nimmt, die verfasste Nachricht vor dem Absenden noch einmal gründlich durchzulesen und zu prüfen, drückt Wertschätzung für den Empfänger aus. Immerhin machen Sie es ihm so leicht wie möglich, Ihre Nachricht zu lesen und zu verstehen, ohne über Rechtschreibfehler zu stolpern.

Auf der anderen Seite sichern Sie sich dagegen ab, dass keine Missverständnisse entstehen, für die Sie dann wieder Zeit und E-Mails investieren müssen.

Es sei jedoch auch gesagt, dass nicht jeder Mensch über die gleiche Schrift- und Sprachkompetenzen verfügt. Wenn E-Mails Rechtschreib- und Grammatikfehler aufweisen, kann das auch daran liegen, dass der Verfasser Legastheniker ist oder einen mehrsprachigen Hintergrund aufweist. Wer sich vieler einschleichender Fehler im Schriftgebrauch bewusst ist, kann überlegen, bei wichtigen E-Mails eine zweite Person zum Korrigieren einzubeziehen oder auf eine Spracherkennungssoftware mit Textausgabe zurückzugreifen. Der Text wird dann zum Beispiel über Headset eingesprochen und nahezu fehlerfrei ausgegeben.

E-Mails werden nicht nur schnell geschrieben, sondern oft auch schnell gelesen. Wie viele Themen kann ich in einer Mail ansprechen, bevor die Leute abschalten? Gibt es eine Faustregel?

Geurden: Eine Faustregel, wie lang Ihre E-Mail sein sollte und sein darf, gibt es nicht. Überlegen Sie sich jedoch vorab, ob Sie alle anstehenden Themen in einer E-Mail aufgreifen oder in separaten E-Mails aufteilen.

Vorteil einer Aufteilung von Themen auf mehrere E-Mails kann sein, dass der Empfänger diese je nach Bearbeitungsstand sortieren kann. Eine gebündelte E-Mail kann wiederum als Übersicht dienen. Wenn Sie mehrere Themen in eine E-Mail packen, dann strukturieren Sie diese. Arbeiten Sie mit Überschriften, heben Sie Wichtiges hervor, nutzen Sie Aufzählungszeichen. Gestalten Sie also auch hier mit Blick auf den anderen.

Stichwort Terminabsprachen: Sollte man hier nicht besser zum Hörer greifen, bevor es viel Hin und Her gibt?

Geurden: Wenn es um einen Termin in naher Zukunft geht: Ja. Denn hier können Sie Ihre Termine durch die schnelle Antwortmöglichkeit schnell abgleichen und Alternativen suchen. Wenn der Termin noch Zeit hat, dürfen es auch einmal mehrere E-Mails sein. So können Sie eine E-Mail schreiben und sich schnell wieder auf die übrigen Tätigkeiten konzentrieren. Jedoch: Sollte es zu Verständnisschwierigkeiten, fehlender Übersicht in der Terminkoordination kommen, dann wechseln Sie das Medium und suchen Sie den direkten Dialog.

Per Mail kann ich viele andere gleichzeitig informieren. Wie kann ich entscheiden, wer in cc gesetzt werden sollte?

Geurden: Welchen Adressaten Sie cc setzen, können Sie herausfinden, indem Sie verschieden Fragen stellen:

• Wer sollte von diesen Informationen wissen? Wer benötigt diese zur Weiterarbeit oder zur Entscheidung?
• Von wem benötigten Sie dazu auch eine Rückmeldung (dann nicht Cc, sondern An)?

Bewusste Cc-Setzung hilft dabei, die heutige E-Mail-Flut einzudämmen. Cc-Setzung kann aber auch dazu beitragen, Verantwortung schriftlich von sich zu weisen im Sinne von: Du hättest doch auch etwas tun können, Du wusstest doch davon! Wir empfehlen dazu, im Team zu klären, wer an welcher Stelle involviert und informiert werden sollte und wie Cc-Setzungen gehandhabt werden.

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