Kommunikation per E-Mail: So vermeiden Sie Pannen!

Warum geht die Kommunikation per E-Mail so oft schief, Frau Geurden?

Geurden: Problematisch läuft es in der E-Mail-Kommunikation immer dann, wenn es eigentlich einer unmittelbaren Reaktion des Kommunikationspartners und vieler Informationen bedarf. Jedes Medium filtert aber mehr oder weniger Informationen. In E-Mails fallen zum Beispiel Körpersprache und persönliche Wahrnehmung weg. Die Folge: Es entstehen viel schneller und häufiger Missverständnisse als im direkten Gespräch.

E-Mails sind aber schnell und praktisch. Wieso sollte ich nicht in Wut oder Ärger schnell eine Mail an einen Kunden schreiben, dessen Beschwerde mich nervt?

Geurden: Vor allem wenn wir unter Zeitdruck und Stress stehen, schreiben wir einfach drauf los. Im Umgang mit Beschwerden und Konflikten ist es dann nur schwer möglich, Klarheit über das wesentliche Problem zu finden. Welches Bedürfnis und welche Wünsche des Kunden wurden nicht erfüllt?

Geben Sie den ausgeschütteten Stresshormonen nicht die Gelegenheit, Sie zu steuern, sondern fragen Sie sich bewusst: Mit welchen Emotionen schreibt der andere gerade diese E-Mail? Ein solcher Perspektivwechsel hilft dabei, Ihren Kunden zu verstehen und sich wahrgenommen zu fühlen. Besonders gut eignet sich dafür ein persönliches Gespräch. Hier können Sie den Ausgang weitaus besser beeinflussen, zum Beispiel indem Sie Ihre Stimme und Ausdrucksweise anpassen. Zumindest, wenn Sie den Kunden langfristig an sich binden möchten.

Fehlerfreie Rechtschreibung und korrekte Anrede signalisieren Wertschätzung

Eilig geschriebene E-Mails enthalten oft Fehler oder keine Anrede. Wie wichtig sind solche Formalitäten?

Geurden: Wer sich die Zeit nimmt, die verfasste Nachricht vor dem Absenden noch einmal gründlich durchzulesen und zu prüfen, drückt Wertschätzung für den Empfänger aus. Immerhin machen Sie es ihm so leicht wie möglich, Ihre Nachricht zu lesen und zu verstehen, ohne über Rechtschreibfehler zu stolpern.

Auf der anderen Seite sichern Sie sich dagegen ab, dass keine Missverständnisse entstehen, für die Sie dann wieder Zeit und E-Mails investieren müssen.

Es sei jedoch auch gesagt, dass nicht jeder Mensch über die gleiche Schrift- und Sprachkompetenzen verfügt. Wenn E-Mails Rechtschreib- und Grammatikfehler aufweisen, kann das auch daran liegen, dass der Verfasser Legastheniker ist oder einen mehrsprachigen Hintergrund aufweist. Wer sich vieler einschleichender Fehler im Schriftgebrauch bewusst ist, kann überlegen, bei wichtigen E-Mails eine zweite Person zum Korrigieren einzubeziehen oder auf eine Spracherkennungssoftware mit Textausgabe zurückzugreifen. Der Text wird dann zum Beispiel über Headset eingesprochen und nahezu fehlerfrei ausgegeben.