7 Dinge, die Kunden wirklich wollen

Auf einen Blick:

• Die Entscheidung von Kunden für oder gegen ein Angebot hängt von vielen Faktoren ab, meint Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer. Der Preis sei nur ein Aspekt.
• Im Gespräch verrät er, was bei Kunden ankommt und welche Fehler Handwerker vermeiden sollten.
• Ob Zuverlässigkeit, gutes Zuhören oder klare, verbindliche Aussagen – Betrieb können viel tun, um ihre Kunden von sich zu überzeugen.

Kunden wollen es möglichst billig – dieses Gefühl entsteht bei Handwerksunternehmen schnell. Vor allem, wenn sich jemand gegen ihr Angebot entscheidet. „Der Preis spielt bei Kaufentscheidungen immer eine Rolle, letztendlich sind aber andere Faktoren ausschlaggebend“, sagt Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer. Doch woran liegt es, wenn sich Kunden für einen anderen Betrieb entscheiden? „Meist hat es etwas damit zu tun, wie sie behandelt wurden und welche Erfahrungen sie gemacht haben“, meint er. Hier gibt der Verkaufstrainer Tipps, worauf Betriebe im Umgang mit Kunden besonders achten sollten.

Sie haben die erste Hürde genommen und mit Ihrem Kunden einen Termin vereinbart? Dann müssen Sie dort nur noch erscheinen: „Das hört sich zwar banal an, ist es aber nicht“, sagt Lars Schäfer. „Wenn Sie Wort halten, hat Ihr Kunde sehr schnell das Gefühl, dass er auf Sie zählen kann.“

Trotz aller guten Vorsätze kann es sein, dass Sie nicht pünktlich bei einem Kundentermin erscheinen können. „Das kann immer mal passieren“, meint der Verkaufstrainer. Schlimm ist das nicht – vorausgesetzt, Sie gehen richtig damit um. Der Tipp von Schäfer: „Sobald Sie merken, dass Sie Ihren Termin nicht einhalten können, sollten Sie Ihrem Kunden Bescheid geben, damit er sich auf die Verzögerung einstellen kann.“

Für die Bauarbeiten bei einem Kunden veranschlagen Sie zwei Arbeitstage. „Dann kommunizieren Sie das auch richtig“, rät Lars Schäfer. Damit meint er, dass Sie den Kunden rechtzeitig darüber informieren sollten,

• wann Sie anfangen,
• wie lange die Arbeiten in etwa dauern und
• wann sie voraussichtlich abgeschlossen sein werden.

Trotz guter Planung kann es allerdings sein, dass Sie den Zeitplan nicht einhalten können – schließlich kann auf der Baustelle immer mal etwas Unvorhergesehenes passieren. Und dann? „Geben Sie Ihrem Kunden so früh wie möglich Bescheid, wenn Sie merken, dass sich die Bauarbeiten verzögern werden“, sagt der Kommunikationstrainer. Dazu gehöre auch, den Kunden über damit verbundene Kostensteigerungen zu informieren. „Damit sorgen Sie für Transparenz“, sagt Schäfer. Und das schaffe Vertrauen.

Eine Kunde hat bestimmte Vorstellungen und will von Ihnen im Gespräch wissen, ob das technisch wirklich machbar ist. Klar, dass Sie gerne sofort eine Antwort geben wollen. Doch manchmal ist das adhoc einfach unmöglich. Mag sein, dass Ihnen in solchen Momenten eine ausweichende Antwort wie „Das müsste passen“ auf der Zunge liegt.

Doch Kommunikationstrainer Lars Schäfer warnt vor solchen Ausflüchten: „Mit solchen Aussagen kann niemand etwas anfangen.“ Die Folge sei in der Regel Unsicherheit beim Kunden. Um das zu verhindern, hat er einen Tipp: „Sagen Sie Ihrem Kunden stattdessen, dass Sie die Frage nicht aus dem Stand heraus beantworten können, sondern die Sache zunächst genauer prüfen müssen.“ Die Antwort sollten Sie nach dem Termin dann zeitnah nachreichen.

Sie statten Ihrem Kunden einen Besuch ab, um vor Ort die geplanten Bauarbeiten genauer zu besprechen. Der teilt Ihnen seine Wünsche mit. Klar, dass Sie zuhören! Doch Sie können noch mehr tun: „Machen Sie sich Notizen, damit Sie genau festhalten, was Sie mit dem Kunden besprochen haben“, rät Lars Schäfer. Dieses Vorgehen birgt nach Einschätzung des Verkaufstrainers zwei Vorteile:

• Sie sichern sich durch die Dokumentation ab und müssen sich später nicht auf Ihr Gedächtnis verlassen.
• Durch die Notizen signalisieren Sie Ihrem Gegenüber außerdem, dass Sie wirklich zuhören. „Das ist eine vertrauensbildende Maßnahme“, meint Schäfer.

Ob Staub oder Späne – bei Bauarbeiten entsteht in der Regel Schmutz. Das gilt auch, wenn Handwerker in privaten Haushalten im Einsatz sind. Dort kommt es meist nicht gut an, wenn Dreck in den eigenen vier Wänden entsteht. „Die meisten Kunden erwarten heutzutage, dass Handwerker die Wohnung halbwegs sauber verlassen“, meint Verkaufstrainer Lars Schäfer. Er ist deshalb davon überzeugt, dass Betriebe mit einfachen Maßnahmen bei ihren Kunden punkten können – zum Beispiel, indem Handwerker Überzieher für Schuhe tragen, etwas zum groben Saubermachen dabei haben oder auch Werkzeuge nutzen, bei denen wenig Schmutz entsteht.

Kunden, die einen Auftrag an einen Handwerker vergeben wollen, informieren sich vorab oft im Internet. Eine der Fragen dabei ist meist, welcher Betrieb geeignet sein könnte. Wer auf die Website eines Betriebes klickt, hat Lars Schäfer zufolge meist eine klare Erwartungshaltung: „Die Nutzer wollen Websites, die wirklich Informationen bieten.“ Zu den Mindestanforderungen gehören für ihn deshalb folgende Angaben:

• Wie heißt der Betrieb?
• Welche Leistungen bietet der Betrieb konkret an?
• Wer steckt genau dahinter?
• Wie sehen Inhaber und Team aus?

Für diejenigen, die ihren Kunden auf der Website mehr als das bieten wollen, hat Schäfer einen Tipp: „Noch besser ist es, wenn Sie häufige Kundenfragen mit einem FAQ beantworten.“ Dazu könnten beispielsweise Informationen zu Wartezeiten sein, aber auch Tipps für Notfälle.

Kunden, die einen Handwerker beauftragen wollen, möchten zunächst vor allem eines: den Handwerker erreichen, um ihr genaues Anliegen platzieren zu können. Zu den Kernzeiten sind die meisten Betriebe telefonisch erreichbar, doch ihre Kunden sind dann möglicherweise selbst noch bei der Arbeit und haben keine Zeit, um sich um einen Handwerkertermin zu kümmern.

Nach Einschätzung von Kommunikationstrainer Lars Schäfer reicht deshalb eine Festnetznummer, die von 8 bis 16 Uhr geschaltet ist, nicht aus: „Die Leute sind heute auf diversen Kanälen aktiv“, sagt er. Das könnten neben dem Festnetz beispielsweise auch Whatsapp, E-Mails oder Social Media sein.

Der Kommunikationstrainer rät Handwerksunternehmern deshalb, zu überlegen, auf welchen Kanälen ihre Kunden aktiv sind und diese gezielt anzubieten. „Das heißt aber nicht, dass sie noch spät abends auf allen Kanälen aktiv sein müssen“, sagt Schäfer.

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