Arrogante Kunden: So reagieren Sie souverän!

Auf einen Blick:

• Es gibt verschiedene Gründe, warum Menschen arrogantes Verhalten an den Tag legen. Häufig steckt Unsicherheit dahinter.
• Auch wenn Kunden im Verkaufsgespräch nur so vor Überheblichkeit strotzen, ist das für Handwerker kein Grund, sich klein zu machen.
• Verkaufsexperte Lars Schäfer rät Handwerkern dazu, im Umgang mit überheblichen Kunden immer sachlich und freundlich zu bleiben. Denn durch dieses selbstbewusste Auftreten bringen sie deren arrogante Fassade ins Wanken.
• Damit Handwerkern das diplomatische Auftreten im Verkaufsgespräch gelingt, sollten sie sich bewusst machen, dass arrogante Kunden in der Regel nicht so selbstbewusst sind wie sie vorgeben.

Es gibt Kunden, die sich einfach für etwas Besseres halten. Vielleicht sind sie Akademiker, haben einen Doktortitel oder arbeiten bei einem renommierten Großkonzern. Und manchmal schaffen sie es, ihr Ego so einzusetzen, dass sich ihr Gegenüber plötzlich ganz klein fühlt. Plötzlich ist das Selbstbewusstsein wie weggeblasen. Die gute Nachricht: Diese Schwäche können wir uns abtrainieren. Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer erklärt, warum Menschen arrogant sind und wie es Ihnen gelingt, mit solchen Kunden souverän umzugehen.

Die Ursachen für Arroganz könnten sehr verschieden sein. Nach Einschätzung von Lars Schäfer gibt es drei verschiedene Typen:

Typ 1: Arroganz durch Verunsicherung

„Arrogante Menschen sind oft zutiefst verunsichert und nicht mit sich im Reinen“, sagt Experte Schäfer. Durch ihr Verhalten versuchten sie oftmals diese Minderwertigkeitsgefühle zu verbergen, so der Verkaufs- und Kommunikationstrainer. In diesem Zusammenhang betont er: „Menschen, die mit sich zufrieden sind, behandeln niemanden von oben herab.“

Typ 2: Kunden, die einfach einen schlechten Tag haben

Arroganz kann aber auch nur eine Momentaufnahme sein. „Wir wissen nicht, was bei einem Kunden beruflich oder privat gerade los ist“, betont Lars Schäfer. Unter Stress verhalten sich einige Menschen anders als gewohnt – zum Beispiel, indem sie ihre Sorgen mit Arroganz überspielen.

Typ 3: Selbstbewusstsein schlägt in Arroganz um

„Es gibt Menschen, die meinen, dass sie die Coolsten sind, nur weil sie bei einem bestimmten Unternehmen arbeiten“, sagt Lars Schäfer. Dieses Selbstbewusstsein könne jedoch ganz schnell in Arroganz umschlagen. „Niemand ist ein besserer Mensch, nur weil er bei einem bestimmten Unternehmen arbeitet“, betont der Verkaufs- und Kommunikationstrainer. Er ist davon überzeugt, dass sich hinter einem solchen ausgeprägten Ego meist fehlendes Selbstbewusstsein verbirgt.

„Wer mit arroganten Kunden zu tun hat, sollte versuchen, sachlich und freundlich zu bleiben“, sagt Lars Schäfer. Wem es schwer falle, solle sich bewusst machen, dass diese Kunden meist selbst ein Problem haben – wie zum Beispiel Unsicherheit oder fehlendes Selbstbewusstsein. „Das kann Handwerkern helfen, das nötige Selbstvertrauen zu tanken und das Kundengespräch erhobenen Hauptes zu führen“, meint Schäfer.

Das sachlich, freundliche Auftreten hat nach Einschätzung des Experten einen positiven Nebeneffekt: „Wenn arrogante Kunden merken, dass Ihnen jemand mit Selbstbewusstsein entgegen tritt, bröckelt deren Fassade Stück für Stück.“ Das heißt: Je mehr Stärke Handwerker im Gesprächsverlauf durch ihr diplomatisches Auftreten gewinnen, desto mehr dürfte das überhebliche Verhalten ihres Gegenübers schwinden. Doch damit ist nicht gemeint, dass Handwerker nun zum Höhenflug ansetzen sollten. „Sie sollten ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen“, betont der Verkaufs- und Kommunikationstrainer.

Wichtig ist dabei noch etwas: „Im Kundengespräch sollten Handwerker unbedingt auf der Sachebene bleiben und nichts persönlich nehmen.“ Denn wenn es zu persönlichen Angriffen komme, sei eine Kundenbeziehung in der Regel kaum aufrecht zu halten.

Manchmal erscheint ein Kunde auf den ersten Blick arrogant, aber so richtig einordnen können Sie sein Verhalten nicht. „Bevor Sie jemanden deshalb zu Unrecht als arrogant abstempeln, gehen Sie der Sache lieber auf den Grund“, rät Lars Schäfer.

Das heißt, Sie müssen Ihrem Kunden Fragen stellen. Eine davon könnte beispielsweise wie folgt lauten: „Bevor ich Sie falsch verstehe, wie meinen Sie das?“ Schäfer empfiehlt Handwerkern zudem klassische W-Fragen zu stellen. Seiner Erfahrung nach hilft das, ein Gespräch auf die Sachebene zu holen. „Spätestens nach der dritten sachlichen Frage bekommen Sie eine normale Antwort“, ist er überzeugt.

Wer von Kunden von oben herab behandelt wird, dem gelingt es nicht immer, sachlich und freundlich zu bleiben. „Manchmal möchte man Arroganz einfach nur mit Arroganz kontern“, sagt Lars Schäfer. Zielführend sei das allerdings nicht. „Denn durch patzige und unsachliche Antworten kann die Situation schnell eskalieren“, sagt er.

Problematisch wird es nach Einschätzung des Experten vor allem, wenn die Angriffe persönlich werden. „Dann wird es schwer, noch Geschäfte miteinander zu machen“, betont Schäfer. Doch was können Handwerker tun, wenn sie merken, dass ihnen die Situation zu entgleiten droht und sie den Kunden trotz allem nicht verlieren wollen?

Experte Schäfer rät Handwerkern, die Situation zu entschärfen. Sie könnten beispielsweise sagen: „Wir kommen hier heute nicht weiter, lassen Sie uns die Sache noch mal in Ruhe besprechen.“ Ist die Situation auch mit etwas Abstand noch verfahren, müssten Handwerker sich überlegen, ob sie die Geschäftsbeziehung weiterführen wollen.

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