Arrogante Kunden sind oft viel unsicherer als es den Anschein hat.
Foto: adam121 - stock.adobe.com

Strategie

Arrogante Kunden: So reagieren Sie souverän!

Wer mit arroganten Menschen zu tun hat, fühlt sich oftmals klein. Doch das muss nicht sein. Mit diesen Tipps gelingt es Ihnen, selbstbewusst aufzutreten.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Es gibt verschiedene Gründe, warum Menschen arrogantes Verhalten an den Tag legen. Häufig steckt Unsicherheit dahinter.
  • Auch wenn Kunden im Verkaufsgespräch nur so vor Überheblichkeit strotzen, ist das für Handwerker kein Grund, sich klein zu machen.
  • Verkaufsexperte Lars Schäfer rät Handwerkern dazu, im Umgang mit überheblichen Kunden immer sachlich und freundlich zu bleiben. Denn durch dieses selbstbewusste Auftreten bringen sie deren arrogante Fassade ins Wanken.
  • Damit Handwerkern das diplomatische Auftreten im Verkaufsgespräch gelingt, sollten sie sich bewusst machen, dass arrogante Kunden in der Regel nicht so selbstbewusst sind wie sie vorgeben.

Es gibt Kunden, die sich einfach für etwas Besseres halten. Vielleicht sind sie Akademiker, haben einen Doktortitel oder arbeiten bei einem renommierten Großkonzern. Und manchmal schaffen sie es, ihr Ego so einzusetzen, dass sich ihr Gegenüber plötzlich ganz klein fühlt. Plötzlich ist das Selbstbewusstsein wie weggeblasen. Die gute Nachricht: Diese Schwäche können wir uns abtrainieren. Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer erklärt, warum Menschen arrogant sind und wie es Ihnen gelingt, mit solchen Kunden souverän umzugehen.

Das sind mögliche Ursachen für Arroganz

Die Ursachen für Arroganz könnten sehr verschieden sein. Nach Einschätzung von Lars Schäfer gibt es drei verschiedene Typen:

Typ 1: Arroganz durch Verunsicherung

„Arrogante Menschen sind oft zutiefst verunsichert und nicht mit sich im Reinen“, sagt Experte Schäfer. Durch ihr Verhalten versuchten sie oftmals diese Minderwertigkeitsgefühle zu verbergen, so der Verkaufs- und Kommunikationstrainer. In diesem Zusammenhang betont er: „Menschen, die mit sich zufrieden sind, behandeln niemanden von oben herab.“

Typ 2: Kunden, die einfach einen schlechten Tag haben

Arroganz kann aber auch nur eine Momentaufnahme sein. „Wir wissen nicht, was bei einem Kunden beruflich oder privat gerade los ist“, betont Lars Schäfer. Unter Stress verhalten sich einige Menschen anders als gewohnt – zum Beispiel, indem sie ihre Sorgen mit Arroganz überspielen.

Typ 3: Selbstbewusstsein schlägt in Arroganz um

„Es gibt Menschen, die meinen, dass sie die Coolsten sind, nur weil sie bei einem bestimmten Unternehmen arbeiten“, sagt Lars Schäfer. Dieses Selbstbewusstsein könne jedoch ganz schnell in Arroganz umschlagen. „Niemand ist ein besserer Mensch, nur weil er bei einem bestimmten Unternehmen arbeitet“, betont der Verkaufs- und Kommunikationstrainer. Er ist davon überzeugt, dass sich hinter einem solchen ausgeprägten Ego meist fehlendes Selbstbewusstsein verbirgt.

Fliesenleger arbeitet nicht mehr für Audi-Ingenieure

Besserwisserei und Probleme mit der Zahlungsmoral: Ein bayerischer Fliesenleger hatte genug und schloss Ingenieure von Audi und Siemens als Kunden aus.
Artikel lesen >

So reagieren Sie auf arrogante Kunden richtig

„Wer mit arroganten Kunden zu tun hat, sollte versuchen, sachlich und freundlich zu bleiben“, sagt Lars Schäfer. Wem es schwer falle, solle sich bewusst machen, dass diese Kunden meist selbst ein Problem haben – wie zum Beispiel Unsicherheit oder fehlendes Selbstbewusstsein. „Das kann Handwerkern helfen, das nötige Selbstvertrauen zu tanken und das Kundengespräch erhobenen Hauptes zu führen“, meint Schäfer.

Das sachlich, freundliche Auftreten hat nach Einschätzung des Experten einen positiven Nebeneffekt: „Wenn arrogante Kunden merken, dass Ihnen jemand mit Selbstbewusstsein entgegen tritt, bröckelt deren Fassade Stück für Stück.“ Das heißt: Je mehr Stärke Handwerker im Gesprächsverlauf durch ihr diplomatisches Auftreten gewinnen, desto mehr dürfte das überhebliche Verhalten ihres Gegenübers schwinden. Doch damit ist nicht gemeint, dass Handwerker nun zum Höhenflug ansetzen sollten. „Sie sollten ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen“, betont der Verkaufs- und Kommunikationstrainer.

Wichtig ist dabei noch etwas: „Im Kundengespräch sollten Handwerker unbedingt auf der Sachebene bleiben und nichts persönlich nehmen.“ Denn wenn es zu persönlichen Angriffen komme, sei eine Kundenbeziehung in der Regel kaum aufrecht zu halten.

Arroganz? Vorsicht, der erste Eindruck kann täuschen!

Manchmal erscheint ein Kunde auf den ersten Blick arrogant, aber so richtig einordnen können Sie sein Verhalten nicht. „Bevor Sie jemanden deshalb zu Unrecht als arrogant abstempeln, gehen Sie der Sache lieber auf den Grund“, rät Lars Schäfer.

Das heißt, Sie müssen Ihrem Kunden Fragen stellen. Eine davon könnte beispielsweise wie folgt lauten: „Bevor ich Sie falsch verstehe, wie meinen Sie das?“ Schäfer empfiehlt Handwerkern zudem klassische W-Fragen zu stellen. Seiner Erfahrung nach hilft das, ein Gespräch auf die Sachebene zu holen. „Spätestens nach der dritten sachlichen Frage bekommen Sie eine normale Antwort“, ist er überzeugt.

Arroganter Kunde: Was tun, wenn die Situation eskaliert?

Wer von Kunden von oben herab behandelt wird, dem gelingt es nicht immer, sachlich und freundlich zu bleiben. „Manchmal möchte man Arroganz einfach nur mit Arroganz kontern“, sagt Lars Schäfer. Zielführend sei das allerdings nicht. „Denn durch patzige und unsachliche Antworten kann die Situation schnell eskalieren“, sagt er.

Problematisch wird es nach Einschätzung des Experten vor allem, wenn die Angriffe persönlich werden. „Dann wird es schwer, noch Geschäfte miteinander zu machen“, betont Schäfer. Doch was können Handwerker tun, wenn sie merken, dass ihnen die Situation zu entgleiten droht und sie den Kunden trotz allem nicht verlieren wollen?

Experte Schäfer rät Handwerkern, die Situation zu entschärfen. Sie könnten beispielsweise sagen: „Wir kommen hier heute nicht weiter, lassen Sie uns die Sache noch mal in Ruhe besprechen.“ Ist die Situation auch mit etwas Abstand noch verfahren, müssten Handwerker sich überlegen, ob sie die Geschäftsbeziehung weiterführen wollen.

Auch interessant:

Diese 4 Kundentypen sollten Sie kennen!

Mit manchen Kunden wird man einfach nicht warm. Ein falsches Wort genügt, schon war es das mit dem Auftrag. Dabei geht es auch anders: So erkennen Sie die 4 wichtigsten Kundentypen sofort und kommen sicherer zum Abschluss.
Artikel lesen >

Stress mit Kunden – wann können Handwerker den Vertrag kündigen?

Manchmal läuft es mit dem Kunden so schlecht, dass der Handwerker den Vertrag kündigen möchte. Doch Vorsicht – hierbei lauern Fallen!
Artikel lesen >

Pöbeleien und aggressive Kunden: So reagieren Sie richtig!

Manche Kunden werden plötzlich laut und aggressiv. Von solchen Kunden sollten Sie sich im Zweifelsfall trennen. Dafür haben Sie mehrere Optionen.
Artikel lesen >

Marketing und Werbung

Wie „echt“ dürfen Sie im Beruf sein?

Offenheit und Echtheit sind wichtig, um eine Vertrauensbeziehung zu Kunden aufzubauen. Doch zu viel Privates kann schaden. Wie finden Sie den richtigen Weg zwischen beruflicher Rolle und persönlicher Offenheit?

Umgang mit arroganten Kunden

„Was einem so an den Kopf geworfen wird, ist unglaublich“

Arrogante Kunden können im Umgang schwierig sein. Ein Handwerksbetrieb hat eine Strategie entwickelt und holt damit so manchen wieder auf den Teppich zurück.

Kommunikation

Dicke Luft beim Kunden – wie Sie für Klarheit sorgen

Erst nett und plötzlich frostig – wenn ein Kunde sein Verhalten abrupt ändert, könnte ein Ärgernis dahinterstecken. Was können Sie tun, um solche Spannungen aufzulösen?

Panorama

„Der sitzt!“: 5 Tipps für Schlagfertigkeit im Geschäftsleben

Mit Schlagfertigkeit zeigen Sie unfairen Angreifern gekonnt „Flagge“. Das ist wichtig für Ihr Geschäft: 5 Tipps, wie Sie sich Respekt verschaffen.