Negative Kritik anzunehmen ist keine leichte Sache. Egal ob berechtigt oder unberechtigt – die Emotionen kochen erstmal hoch. Doch als Reaktion einen Rechtfertigungskampf auszufechten, bringt einen nicht weiter, sagt Mareen Ilgner, Trainerin bei der Kölner Agentur für Freundlichkeit. Sie erklärt, warum uns negative Kritik oft so schmerzhaft trifft und wie man trotzdem cool bleibt.
Warum verletzt negative Kritik?
Eine miese Google-Bewertung, eine böse E-Mail oder ein wütender Kunde am Telefon – die erste Reaktion darauf ist oft Ärger oder Wut, vor allem, wenn die Kritik unberechtigt erscheint oder unfreundlich vorgetragen wird. „Wir sind soziale Wesen, die das Bedürfnis haben, wertgeschätzt zu werden“, erklärt Ilgner. „Je stärker sich der Kritisierte mit der kritisierten Leistung identifiziert, desto stärker wird negative Kritik als Abwertung empfunden.“ Wenn das dann noch öffentlich, etwa im Internet geschieht, komme der Aspekt der Demütigung dazu.
Tipp #1 Abstand gewinnen: Erstmal durchatmen
Negative Kritik verletzt uns oft und deshalb ist der erste Impuls häufig Zurückschlagen oder Rechtfertigen. „Es bringt aber nichts, jetzt in einen Kampf ums Rechthaben zu ziehen“, sagt Ilgner. „Denn selbst wenn Sie diesen Kampf gewinnen - Ihren Kunden haben Sie verloren.“
Besser also: Erstmal durchatmen und Abstand zwischen sich und die Kritik bringen. Bei einer bösen Mail oder einen schlechten Google Bewertung sollte man erstmal drüber schlafen, rät die Trainerin. „Auch wenn es heißt, man müsse schnell antworten, sind 24 Stunden noch immer schnell genug.“ Auch ein Gespräch mit einem besonnenen Mitarbeiter oder dem Partner könne helfen, Abstand zu gewinnen.
Kritische E-Mails oder Chatnachrichten sollten Sie besser nur dann schriftlich beantworten, wenn jemand Ihre Antwort vorher gegenlesen kann. Zu schnell schleichen sich Missverständnisse ein. „Besser ist es, zum Telefonhörer zu greifen oder sich persönlich zu treffen“, sagt Ilgner.
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Tipp #2 Kernfrage stellen: Was wurde warum kritisiert?
Nicht immer ist jedoch Zeit für eine Pause – wenn ein wütender Kunde vor Ihnen steht, können Sie nicht zu einem Spaziergang aufbrechen. „Hier hilft es, sich konkrete Fragen zu stellen, um innerlich einen Schritt zurückzutreten: Was wurde genau kritisiert? Eine Handlung, ein Vorfall oder ich persönlich?“, so Ilgner.
Ebenfalls wichtig für den Überblick: Warum kritisiert mich diese Person? Ist wirklich etwas schief gegangen? Oder liegen beim Kritiker die Nerven blank und er hat überreagiert? Ist der Kunde ohnehin eher der aggressive Typ, der schnell übertreibt? „Wer aus der Situation zurücktritt, erkennt oft, was dahinter steckt“, meint die Expertin.
Wenn Sie so etwas Abstand gewonnen haben, stellen Sie Ihrem Kunden konkrete Fragen. Was genau stört Sie? Wie hätten Sie es sich anders gewünscht? Gehen Sie dabei nicht auf Provokationen ein. „Das verschafft Zeit und klärt das Problem, weil das Gegenüber jetzt konkret werden muss“, sagt Ilgner.
Tipp #3 Filtern: Was könnte hilfreiche Kritik sein?
Negative Kritik kann auch berechtigt sein. „Kritik sollte man nicht grundsätzlich ablehnen, nur weil sie auf ungünstige Art vorgetragen wurde“, betont Ilgner. Um festzulegen, welche Kritikpunkte man tatsächlich annehmen möchte, helfen Abstand, konkrete Fragen und das eigene Selbstbewusstsein.
„Wer ein starkes Selbstbewusstsein hat, dem fällt es leichter, auch mal einen Fehler zuzugeben“, sagt Ilgner. „Menschen, die neu in einem Business sind, lassen sich schneller verunsichern.“ Es kann dann helfen, mit einem fachlichen versierten Partner oder Mitarbeiter zu sprechen um zu klären, wie berechtigt die Kritik wirklich ist und was man zur eigenen Weiterentwicklung daraus machen möchte
Doch es gibt Kunden, die sich gegen Ihren fachlichen Rat für einen Haarschnitt, eine Wandfarbe oder einen Bodenbelag entschieden haben. „Das liegt dann in der Verantwortung des Kunden“, meint die Trainerin, „Hier sollten Sie zwar verständnisvoll und professionell reagieren, aber nicht ins Grübeln geraten und an sich selbst zweifeln.“
Tipp #4 Antworten: Mit Transparenz Verständnis erzeugen
Wenn Sie für sich geklärt haben, was genau kritisiert wurde und warum, können Sie in Ruhe antworten. „Dabei ist es wichtig, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Wenn wirklich ein Fehler passiert ist, räumen Sie ihn ein und machen ein Angebot“, so Ilgner.
Wenn es aber darum geht, dass der Kunde sich das Ergebnis Ihrer Arbeit anders vorgestellt hat, sollten Sie Verständnis dafür zeigen und Transparenz schaffen. „Manche Dinge lassen sich nicht so umsetzen wie der Kunde es wollte“, sagt die Trainerin. „Da hilft es, Dinge zu erklären – allerdings nicht von oben herab, sondern so, dass sich der Kunde ernst genommen fühlt.“
An diesem Punkt können Sie nur noch gewinnen, meint Ilgner: „Wer positiv auf eine schwierige Situation mit dem Kunden reagiert und nach einer gemeinsamen Lösung sucht, findet oft einen Stammkunden.“
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