Auf einen Blick:
- Kurzfristig wirken aus Fehlern drohende Folgen oft erschreckend. Warum sie also nicht vertuschen, wenn es möglich ist? Weil die Konsequenzen daraus mindestens ebenso gravierend sein können.
- Das Vertrauensverhältnis zum Kunden und Ihr guter Ruf stehen auf dem Spiel.
- Als Chef sind Sie Vorbild, was den Umgang mit Fehlern betrifft. Vertuscht der Chef, vertuscht das Team. Das ist schlecht für die Moral und für die Produktivität
- Offenheit bei Fehlern stärkt Ihr Verhältnis zu Kunden und Mitarbeitern.
- Nur bei einem offenen Umgang mit Fehlern können Sie und Ihr Team aus ihnen lernen.
Fehler passieren jedem – und oft geht es um teure Haftungsfragen. Wie schön wäre es da, wenn der Kunde einfach nichts bemerkt. Doch Vertuschungsaktionen sind keine gute Idee, warnen Experten: Die langfristigen Folgen der Vertuschung sind oft viel gravierender.
Fehler-Transparenz stärkt die Kundenbindung
Als jonglierender Speaker zum Thema „Fehlerkultur“ steht Andreas Gebhardt aus Schiffdorf oft vor großem Publikum auf der Bühne. „Wenn ich einen Ball fallen lasse, sieht das jeder. Fast immer mache ich die Erfahrung, dass die Zuschauer locker reagieren.“ Er empfiehlt auch bei anderen Fehlern das direkte Ansprechen. „Meistens wird der Fehler leichter verziehen als ein Vertuschungsversuch“, sagt Gebhardt.
Auch dann, wenn sich eine unsachgemäße Arbeit verstecken lasse, solle der Chef die Sache ansprechen. „Bei größeren Projekten sind oft mehrere Betriebe beteiligt. Selbst wenn der Kunde Laie in Ihrem Fachgebiet ist – die anderen erkennen, was schiefgelaufen ist.“ Komme der Fehler auf diese Weise heraus, sei die Beziehung zum Kunden kaum mehr zu retten.
Unkalkulierbar seien zudem die Folgen für den Ruf des Unternehmens. Gebhardt warnt vor einem Schneeball-Effekt: „Als Handwerksbetrieb leben Sie von Ihrem exzellenten Ruf und von Empfehlungen.“ Eine schlechte Nachricht werde zehnmal weitererzählt, eine gute nur dreimal. „Und Online-Bewertungsportale tragen viel dazu bei, dass unzufriedene Kunden ihrem Unmut sehr wirkungsvoll Luft machen können.“
Ihr Team orientiert sich an Ihrem Umgang mit Fehlern
Wie der Chef mit Fehlern umgeht, wirkt sich auch auf das Verhalten der Mitarbeiter aus. Gebhardt warnt davor, Fehltritte auszusitzen: „Sie müssen Vorbild sein. Wenn Sie eigene Fehler verbergen und Ihre Leute für Schnitzer bestrafen, fördern Sie damit Vertuschungsversuche auf Seiten Ihrer Belegschaft.“ Ebenso wichtig sei es, sich bei Mitarbeiter-Fehlern vor diese zu stellen und sich beim Kunden um Wiedergutmachung zu bemühen.
Die sprichwörtliche Treppe müsse „von oben gefegt werden“ bestätigt Ulrich Schenk, Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt „Fehlerkultur“ und Geschäftsführer der Evers Arbeitsschutz GmbH Braunschweig. Wenn der offene Umgang mit Ausrutschern von Seiten des Chefs neu wäre, sei Geduld gefragt. „Wer seine Mitarbeiter lange Zeit für Fehler hart zur Rechenschaft zieht, muss verstehen, dass deren Vertrauen in die Veränderung nur langsam wächst.“ Der Unternehmensberater ist trotzdem sicher: „Es lohnt sich, bei der Belegschaft für Fehler-Offenheit zu werben.“
Bewusstes Fehlverhalten? Zeigen Sie die Konsequenzen auf!
Schenk bezeichnet das bewusste Ignorieren von Standards und Vorgaben als vorsätzliches Fehlverhalten. „Wenn klar ist, dass die Mauer gerade sein soll, ist das Hochziehen einer schiefen Mauer ein solcher Regelverstoß.“ Dahinter stecke nicht immer böser Wille, sagt Schenk. Doch es gebe immer wieder Mitarbeiter, denen die Tragweite ihres Fehlverhaltens nicht bewusst zu sein scheine.
Hier sieht er die Führungskräfte gefragt. „Setzen Sie als Meister Standards für die Ausführung von Arbeiten fest und informieren Sie Ihre Mitarbeiter darüber.“ Das gleiche gelte für die Folgen von Fehlern: „Zeigen Sie Ihren Leuten, was bei Regelverstößen passiert – und welche Konsequenzen das für den Betrieb und sie selbst hat.“
Hinzu müsse eine funktionierende Qualitätskontrolle kommen. Und, so sagt Schenk: „Regelmäßige, aktiv erbetene Kundenfeedbacks geben Ihnen wertvolle Hinweise, wenn etwas schiefläuft.“
Fehler aus Versehen: Erforschen Sie die Ursachen!
Doch nicht nur Vorsatz und Ignoranz führen zu Fehlern. Oft verletzen Mitarbeiter Vorgaben aus Versehen, Schenk bezeichnet sie als „Fehlgriffe“. Als Beispiel nennt er einen Maler, der einen abweichenden Farbton zusammenmischt. Das Ergebnis sei zwar ähnlich wie bei einem bewussten Regelverstoß, sei jedoch unbeabsichtigt. Schenk: „Jetzt geht es für Sie darum, die Ursache dafür zu ermitteln und zukünftig auszuräumen, sofern möglich.“
Er rät dazu, den Fehler genau zu analysieren. „Beseitigen Sie die Ursache, sonst tritt der Fehler immer wieder auf.“ Als Beispiel nennt er eine falsche Einstellung an einer Maschine, die zu Macken am Endprodukt führt. „Wenn Sie den Schaden immer nur wegpolieren, nützt Ihnen das nichts.“
Das A und O für die Fehlervermeidung ist nach Ansicht von Schenk eine sorgfältige Auftragsklärung. Am besten wird diese schriftlich fixiert. „Aus dieser sollte hervorgehen, was gemacht werden soll und wie Sie dieses Ziel erreichen wollen. Das kostet etwas Zeit, hilft aber bei Unstimmigkeiten und dient als Messlatte für Abweichungen.“
Der Chef muss laut Schenk dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter in Hinsicht auf Fehlererkennung und -vermeidung an einem Strang ziehen. „Nur die Betriebe, in denen alle Beteiligten beständig aus ihren Fehlern lernen, sind dauerhaft erfolgreich.“
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