Auf einen Blick:
- Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch beginnt nicht mit der Abschlussfrage. Schon die Gesprächseröffnung kann entscheidend sein.
- Wer sich auf sein Produkt statt auf die Bedürfnisse des Kunden konzentriert, verscheucht noch die kauffreudigsten Interessenten.
- Wer zuhört, statt selbst zu reden, kann sich eine Abschlussfrage oft sparen. Das Gespräch mündet fast von selbst im Auftrag.
Das kann auch Profis passieren: Sie können gar nicht aufhören zu beraten und verpassen die Kurve zum erfolgreichen Abschluss. „Der Auslöser ist entweder die Angst vor dem Nein des Kunden oder der Irrglaube, der Kunde müsse alles wissen, was ich weiß“, sagt Lars Schäfer, Kommunikations- und Verkaufstrainer. Die Folge ist dieselbe: Der Kunde fühlt sich überfordert und kauft nicht.
Doch das ist nicht der einzige Fehler, der Ihnen im Verkaufsgespräch unterlaufen kann. Schäfer nennt die größten fünf – und hat Lösungstipps parat.
7 Dinge, die Kunden wirklich wollen
Fehler 1: Sie unterschätzen die Gesprächseröffnung
„Für einen positiven Abschluss ist nicht das Ende eines Verkaufsgesprächs entscheidend“, ist Schäfer überzeugt. „Schon die Gesprächseröffnung ist extrem wichtig.“ Wer sich uninteressiert oder arrogant gegenüber den Kunden verhalte, verliere wichtige Punkte.
„Es geht im ersten Schritt darum, Vertrauen aufzubauen“, sagt Schäfer. Warum sollten Sie den Auftrag bekommen? Weil Sie verlässlich wirken und die beste Lösung für den Kunden präsentieren. Doch dafür müssen Sie wissen, was der Kunde will.
Sein Tipp: „Stellen Sie offene, direktive Fragen: ,Was genau haben Sie sich vorgestellt? Welches Problem soll als erstes gelöst werden? Was ist Ihnen besonders wichtig?‘ Sprechen Sie schon jetzt die Preisvorstellung des Kunden an, damit es nicht zu Missverständnissen kommt.“
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Fehler 2: Sie hören nicht zu
Wunderbar, Ihre Kundin spricht und schildert ihre Wünsche und Bedürfnisse – zum Beispiel für ein neues Badezimmer. „Der größte Fehler, den Sie jetzt machen können, ist nicht zuzuhören“, warnt der Verkaufstrainer. „Statt auf die Wünsche der Kundin einzugehen, präsentieren Sie die Lösung, die Ihnen am besten passt.“ Schon ist das Vertrauen weg: „Ihre Kundin fühlt sich nicht ernst genommen und wendet sich lieber an Ihren Mitbewerber“, sagt Schäfer.
Sein Tipp: „Hören Sie zu! Wenn Sie offene Fragen stellen, nehmen Sie die Antworten auf und spiegeln Ihrer Kundin, dass Sie sie verstanden haben. Fragen Sie nach, um Details zu erfahren. Bieten Sie eine Lösung, die vor allem die Probleme aufgreift, die Ihre Kundin als besonders wichtig beschrieben hat.“
Fehler 3: Sie reden zu viel
Volltreffer, Ihr Kunde will genau das kaufen, was Ihnen auch als bestes Produkt vorgeschwebt hat. Jetzt kommen Sie erst richtig in Fahrt: Detailliert beschreiben Sie jeden einzelnen Vorzug und merken dabei gar nicht, dass Sie Ihren Kunden längst verloren haben. „In einem Verkaufsgespräch sollte nicht der Verkäufer, sondern der Käufer sprechen“, betont Schäfer. Mindestens zwei Drittel sollte der Gesprächsanteil des Kunden betragen.
Sein Tipp: „Zügeln Sie sich. Sprechen Sie nur drei Sätze am Stück und atmen dann in Ruhe. Sehen Sie Ihren Kunden an und registrieren Sie, ob er noch bei Ihnen ist. Sie haben zugehört? Dann wissen Sie, was Ihrem Kunden wichtig ist. Wenn ein kinderloser Single ein Auto kaufen will, müssen Sie ihm nicht die Isofix-Befestigung für Kindersitze erläutern.“
Fehler 4: Sie übersehen die Kaufsignale des Kunden
„Jeder Kunde sendet Kaufsignale, verbale und nonverbale“, sagt Schäfer. Wenn Sie diese ignorieren, verpassen Sie den erfolgreichen Abschluss.
Verbale Kaufsignale sind zum Beispiel:
- Zustimmenden Äußerungen wie: „Das kann ich mir gut vorstellen.“ Oder: „Tolle Idee. Das hört sich gut an.“
- Fragen wie: „Wann könnte es denn mit den Bauarbeiten losgehen? Wie lange sind die Lieferfristen genau?“
Nonverbale Kaufsignale sind:
- Eine offene Körpersprache, Lächeln.
- Der Kunde legt das Muster oder den Prospekt nicht aus der Hand.
- Die Mimik wechselt von konzentriert zu positiv.
Sein Tipp: „Wenn Sie Kaufsignale bemerken, ist der Moment gekommen, um einzuhaken: ,Ich kann nächsten Monat mit den Arbeiten anfangen. Passt das für Sie?‘ Um ganz sicher zu gehen, können Sie auch fragen: ,Sollen wir das so machen?‘ Jetzt muss der Kunde mit ja oder nein antworten. Zögert er noch immer, sprechen Sie das offen an: ‚Ich habe den Eindruck, Sie zögern noch. Worüber zerbrechen Sie sich den Kopf? Was möchten Sie noch wissen?‘“
Fehler 5: Sie sind beleidigt, wenn die Kundin nein sagt
Wie ärgerlich: Sie haben im Verkaufsgespräch alles gegeben und die Kundin sagt nein oder will es sich überlegen. „Begehen Sie jetzt nicht den Fehler, beleidigt zu sein“, rät Schäfer. „Auch bei einer Ablehnung gibt es die Chance, den Auftrag zu retten.“
Sein Tipp: „Fassen Sie Mut und fragen nach den Gründen für die Ablehnung. Ist ein anderes Angebot besser? Warum? Vielleicht können Sie mithalten.“
Wichtig: Geben Sie Ihren Kunden nicht das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen, sondern bauen Sie ein Brücke: „Vielleicht kommen wir beim nächsten Mal zusammen. Was hat Ihnen denn dieses Mal gefehlt?“
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