Auf einen Blick:
- Entschuldigungen, die versteckte Rechtfertigungen sind, kommen bei den Adressaten schlecht an. Relativieren Sie also Ihren Fehler nicht, wenn Sie um Verzeihung bitten.
- Bei Streit im Betrieb können Sie eine Entschuldigung gegenüber Dritten einfordern, wenn jemand ausfallend wird. Aber nur, wenn Sie die Situation auch erlebt haben.
- Ein Kunde fordert eine Entschuldigung für einen vermeintlich unverschämten Mitarbeitenden? Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn Sie kennen den Konflikt nicht.
Jeder macht mal etwas falsch. Sich für einen Fehler zu entschuldigen, sollte eigentlich kein Problem sein. Doch viele Entschuldigungen kommen falsch an. Warum eigentlich? Und wie mache ich es besser? Nachgefragt bei Psychologin Dagmar Holzberger.
Frau Holzberger, warum kommen so viele Entschuldigungen bei den Adressaten schlecht an?
Dagmar Holzberger: Das liegt daran, dass es oft keine Entschuldigungen, sondern Rechtfertigungen sind. Man will dem anderen beweisen, dass man nicht anders konnte, die falsche Entscheidung neu begründen oder erklären, dass Äußerungen nicht verletzend gemeint waren. Das will der Adressat aber nicht wissen. Er hat eine Kränkung erlebt. Was dann bei einer Rechtfertigung ankommt ist: Meine Kränkung wird kleingeredet. Die Entschuldigung ist unglaubwürdig und wird nicht angenommen.
Wie sieht dann eine gute Entschuldigung aus?
Holzberger: Voraussetzung für eine aufrichtige Entschuldigung ist die Einsicht, dass man einen Fehler gemacht hat. Dann muss sie muss klar und eindeutig formuliert sein und ich muss mein Fehlverhalten benennen: „Es tut mir leid, dass ich schon wieder die Werkstatt nicht aufgeräumt habe. Das war nicht in Ordnung. Bitte entschuldige.“
Das war’s schon? Keine Versicherung: Kommt nicht wieder vor?
Holzberger: Nein, das sollten Sie weglassen. Sie können ja nicht dafür garantieren, dass es nie wieder vorkommt. Das wirkt dann wieder unglaubwürdig.
Mitarbeitenden Danke sagen – so geht‘s
Beleidigungen im Team? Dann sollten Sie eingreifen.
Sie sagen, eine Entschuldigung muss ehrlich gemeint sein. Was ist, wenn ich miterlebe, wie ein Kollege den anderen übel beleidigt. Kann ich da eine Entschuldung für den Beleidigten einfordern?
Holzberger: Wenn Sie als Chef so eine Situation erleben, sollten Sie unbedingt einschreiten, um Ihre Autorität nicht zu riskieren. Unterbrechen Sie die Situation: „Stopp, Moment mal! So eine Wortwahl dulde ich nicht in meinem Betrieb.“ Dann fordern Sie den Beleidiger auf, sich zu entschuldigen. Im Zweifel sprechen Sie ihm vor, was er sagen soll: „Sag bitte jetzt, dass es Dir leid tut, was Du gesagt hast.“
Und wenn der Betreffende sich weigert?
Holzberger: Kriegt er eine Abmahnung. Stellen Sie klar, dass Sie Beschimpfungen – egal gegen wen – nicht dulden.
Nicht immer aber ist der Chef in der Konfliktsituation dabei, über die sich Kollegen oder Kunden beschweren. Was dann?
Holzberger: Wenn Sie nicht dabei waren, wissen Sie nicht, was wirklich passiert ist. Wem sollen Sie glauben?
Entschuldigen Sie sich also nicht sofort bei einem Kunden für einen vermeintlichen Fehler, wenn Sie mit dem Kollegen noch gar nicht gesprochen haben. Das wirkt schnell unterwürfig und ist gegenüber Ihrem Mitarbeiter nicht fair. Setzen Sie besser auf Deeskalation. Versprechen Sie, den Sachverhalt zu klären und sich wieder zu melden – und tun das dann auch! Gab es ein Fehlverhalten des Mitarbeiters, sprechen Sie als Chef nicht nur ein ernstes Wort mit den Betreffenden, sondern entschuldigen sich auch beim Kunden. Und zwar ohne Rechtfertigung. Auch wenn es ein Missverständnis war, sollten Sie um Entschuldigung bitten, ohne zu relativieren: „Es tut mir Leid, dass es hier zu einem Missverständnis gekommen ist.“
Und beim Streit zwischen zwei Mitarbeitenden?
Holzberger: Gilt dasselbe: Sie waren nicht dabei. Also sollten Sie deeskalieren, mit beiden sprechen und eine Aussprache unter den Streithähnen ermöglichen. Eine Entschuldigung können Sie in so einem Fall nicht erzwingen.
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Chefs sind Vorbild, auch bei Entschuldigungen
Auch Chefs flippen mal aus oder machen Fehler. Sollte ich mich beim Team entschuldigen oder riskiere ich meine Autorität?
Holzberger: Als Chef sind Sie ein Vorbild und sollten mit gutem Beispiel vorangehen, wenn es um Entschuldigungen geht. Wenn Sie ausgerastet sind, entschuldigen Sie sich bei allen, die das abbekommen haben. Rechtfertigen Sie sich nicht, sonst fühlen Ihre Leute sich nicht ernst genommen. Dass Sie Stress haben oder der Kunde gerade genervt hat, ist Ihr Problem, nicht das Ihres Teams. Wenn Sie grundsätzlich ein Problem mit der Impulskontrolle haben, brauchen Sie entweder sehr stabile Mitarbeiter oder einen Coach.
Wann ist eine Entschuldigung überflüssig?
Holzberger: Wenn ich meinen Fehler nicht als solchen sehe, kann ich auch zu meinem Verhalten stehen. Das hat aber Konsequenzen. Wenn ich beispielsweise einen Mitarbeiter auf einen Fehler aufmerksam mache und dabei laut werde, weil das so meine Art ist, riskiere ich, dass der andere verletzt ist.
Wenn ich diesen Umgangston jedoch normal finde, habe ich zwei Möglichkeiten. Erstens: Ich lasse alles laufen. Dann kann es passieren, dass Mitarbeiter kündigen, die das nicht vertragen oder die Stimmung im Betrieb schlecht ist, weil alle Angst haben. Oder ich rede offen mit meinem Team über meine Schwäche: „Es tut mir leid, aber es kann immer wieder vorkommen, dass ich laut werde, das ist meine typische Stressreaktion. Ich versuche daran zu arbeiten.“
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