Auf einen Blick:
- Werbeanrufer haben das Ziel, etwas zu verkaufen. Doch gibt es einige unseriöse Anrufer, die Handwerkern das Leben schwer machen.
- Telefontrainerin Claudia Fischer hat einige ihrer Maschen enttarnt und erklärt, an welchen Merkmalen Sie unseriöse Anrufer erkennen können.
- Positive Seiten haben sie ihrer Meinung nach auch: Betriebe können sich Tricks von anderen Anrufern abgucken und sie geschickt zu ihrem Vorteil nutzen. Wie das geht, erklärt Fischer an 5 Beispielen.
Telefonwerbung in Deutschland unterliegt strengen Regeln. Zwar sind die Gesetze seit Inkrafttreten der DSGVO strenger. Dennoch finden lästige Werbeanrufer immer wieder Wege, ihre Produkte an den Mann oder die Frau zu bringen.
Claudia Fischer, Autorin und Telefontrainerin aus München, stellt die positiven Seiten der Werbeanrufer heraus: Denn Handwerker sind auch Vieltelefonierer und haben oft Telefonkontakt zu Kunden. In ihrem neuen Buch „Bei Anruf Umsatz“ empfiehlt sie: „Wimmeln Sie störende Anrufer nicht sofort ab. Nutzen Sie die Chance und analysieren Sie die Formulierungen und Strategien des Anrufers, um sie zu Ihrem Vorteil zu verwenden.“
So sorgen Sie für einen professionellen Auftritt am Telefon
1. Klare Begrüßung und Vorstellung der Person
Ein Grund für das Gefühl, dass am anderen Ende der Leitung jemand ist, der Unseriöses im Schilde führt, könnte laut Claudia Fischer beispielsweise sein:
Der Anrufer nuschelt bewusst unverständlich seinen Namen und den seiner Firma, in der Hoffnung, Sie fragen nicht weiter nach, wenn Stichworte wie Flatrate, Tarif oder Gebühr gefallen sind.
Was können Sie daraus für Ihre Telefonate lernen?
„Diese Masche sollten Sie besser nicht übernehmen“, rät Telefontrainerin Fischer. Denn Kunden fühlen sich von so einer Begrüßung schnell verunsichert. Ihre Tipps für eine professionelle Begrüßung am Telefon:
- Begrüßen Sie Ihr Gegenüber am Telefon langsam und deutlich. Es könnte für den Angerufenen unangenehm sein, wenn er erst nachfragen muss, wer am Apparat ist.
- Lächeln Sie: Das gibt Ihrer Stimme eine positive Grundstimmung und Sie kommen motiviert und begeistert rüber.
- Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit, indem Sie Ihren Ansprechpartner zuerst mit seinem Namen begrüßen: „Herr Schäfer, prima, dass ich Sie erreiche.“ Zudem hat der Kunde dann einen Moment Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten.
- Melden Sie sich immer mit dem Vor- und Zunamen. Vorteil: Ihr Name prägt sich besser ein und das Gespräch bekommt eine persönliche Note.
- Nennen Sie Ihren Firmennamen und geben Sie Ihren Mitarbeitern Anweisung, dass alle dieselbe Firmenbezeichnung verwenden. Ein einheitliches Erscheinungsbild sorgt auch am Telefon für Ihr Image. Nicht erwähnen brauchen Sie Rechtsformen wie AG oder GmbH & Co. KG. – der Name des Unternehmens ist ausreichend.
2. „Möchtegern-Verkäufer“ enttarnen
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob ein Anrufer tatsächlich für die Firma arbeitet, die er nennt, können Sie mit ein paar Tricks schnell ans Ziel kommen:
- Bitten Sie den Anrufer, Ihnen sein Angebot per Post zuzuschicken oder fordern Sie ihn auf, Sie auf seine Website mit dem Angebot zu führen. Ist die Website gerade im Umbau oder man versucht, Ihnen von dem Besuch der Website abzuraten, ist Vorsicht geboten.
- Googeln Sie die Website oder den Firmennamen im Zusammenhang mit den Suchbegriffen „Abzocke“ oder „Betrug“, wenn möglich, noch während des Telefonats. Das Suchergebnis hilft Ihnen, einzuschätzen, ob es sich um ein seriöses Angebot handelt oder nicht.
Was können Sie daraus für Ihre Telefonate lernen? Fischer rät:
Weisen Sie von sich aus auf Ihren Webauftritt und dessen Mehrwert hin. Kunden, die visuelle Typen sind, werden das zu schätzen wissen. Sie können sich bei Bedarf während des Telefonats von Ihrem seriösen Angebot überzeugen.
3. Nutzen des Anrufs mitgeteilt?
„Viele Werbeanrufer reden ohne Punkt und Komma“, sagt Claudia Fischer. Und profitieren davon, dass wir so erzogen worden sind, anderen nicht ins Wort zu fallen. Fischers Rat, wie man nicht unerwünscht in lange Monologe verwickelt wird: „Unterbrechen Sie den Redefluss mit provokanten Fragen.“ Beispiel: „Sind Sie jemand, der mir am Telefon etwas verkaufen will?“
Wird es am anderen Ende still oder der Anrufer stammelt, deutet das darauf hin, dass Sie den Gesprächspartner aus dem Konzept gebracht haben. Und dass das Angebot doch nicht so seriös ist. Doch auch Verkäufern, die Gutes wollen, kann es passieren, dass Kunden mit provokanten Nachfragen reagieren. Darauf sollten Sie vorbereitet sein.
Was können Sie daraus für Ihre Telefonate lernen? Tipps von Claudia Fischer:
- Leiten Sie von Ihrer Begrüßung direkt zu Ihrem Anliegen über. Lassen Sie den Kunden wissen, warum Sie anrufen und welchen Nutzen er aus dem Gespräch ziehen kann.
- Chance für Sie: Schauen Sie sich gute Konterversuche Ihrer zuvor gestellten provokanten Fragen von dem Werbeanrufer ab. Beispiel: „Herr Schäfer, genau so ist es. Am liebsten viel von dem, was Ihnen nutzt. Zum Beispiel Dienstleistung (A) oder Produkt (B), das Sie bei (1-2 Argumente) unterstützt.
4. Rückrufmöglichkeit erfragen
„Kommen Ihnen Anrufer komisch vor, hören Sie auf Ihr Bauchgefühl“, rät die Telefontrainerin aus München. Nicht jeder Verkäufer wolle Ihnen etwas unterjubeln und nicht jede unterdrückte Nummer ist Absicht.
- Skeptisch werden sollten Sie, wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner keine Nummer für einen Rückruf nennen will. Auch in diesem Fall können Sie die Nummer auf Ihrem Display googeln und kontrollieren, ob es sich um eine seriöse Firma handelt.
- Bitten Sie sich Bedenkzeit aus: Sie sind nicht verpflichtet, am Telefon einem Angebot zuzustimmen.
- Vereinbaren Sie einen weiteren Telefontermin und verlangen Sie dazugehörige Dokumente per E-Mail. Sollte das aus Sicht des Anrufers nicht möglich sein, lassen Sie lieber die Finger davon.
Was können Sie besser machen?
- Die Möglichkeiten des erneuten Gesprächs und der Zusendung von Unterlagen sollten Sie Ihren Kunden am Telefon auf jeden Fall einräumen. „Kundentypen sind verschieden und jeder braucht eine andere Ansprache, bevor es zu einer Entscheidung kommt“, betont Claudia Fischer.
- Geben Sie für Folgegespräche stets Ihre Durchwahl und bei Bedarf auch Ihre dienstliche Handynummer weiter und vereinbaren Sie einen neuen Telefontermin.
5. Kundenwunsch hat Priorität
Kommt es vor, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens, mit dem Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, immer wieder unerwünscht bei Ihnen anrufen? Dann sollten Sie aktiv werden, rät Fischer. „Wenn Sie um Löschung Ihrer Daten gebeten haben und Sie werden wieder angerufen, ist das unzulässig“, weiß sie.
Tipp: In solchen Fällen können Sie sich an die Bundesnetzagentur wenden und eine Beschwerde aufgeben.
Was können Sie besser machen?
- Pflegen Sie Ihre Kundendaten mit Sorgfalt. Das bedeutet: Löschen Sie auf Wunsch Kundendaten, auch aus Ihren Newsletter- oder sonstigen Verteiler-Listen. Laut DSGVO sind Sie dazu verpflichtet. Und als Dienstleister sollte für Sie der Kundenwunsch an erster Stelle stehen.
Tipp: Sie wollen mehr zum Thema Marketing & Werbung erfahren? Mit dem handwerk.com-Newsletter versorgen wir Sie regelmäßig mit interessanten Infos. Hier geht es zur Anmeldung!
Auch interessant:
„Was einem so an den Kopf geworfen wird, ist unglaublich“
Nicht bestellt und nicht gewollt: So wehren Sie sich gegen unerwünschte Rechnungen!
