- Gutes Zuhören ist der Schlüssel, wenn Sie einen Konflikt lösen, ein Mitarbeitergespräch führen oder wichtige Informationen für ein Angebot brauchen. Doch schnell passieren typische Fehler.
- Was hilft: Machen Sie sich vor Gesprächsbeginn klar, welche Informationen Sie brauchen. So können Sie gezielt fragen und zuhören. Und gehen Sie ohne vorgefasste Meinung in das Gespräch.
- Kein Angst vor Plaudertaschen: Unterbrechen sollten Sie Ihren Gesprächspartner nicht, dafür gibt es eine andere Lösung, die zum Ziel führt.
Fehler 1: Sie kennen Ihr Zuhör-Ziel nicht
Viele Fehler beim Zuhören passieren, weil die Fragenden nicht wissen, was Sie eigentlich hören wollen, sagt Psychologin Dagmar Holzberger: „Bevor ich ein Gespräch beginne, muss ich mir klar machen, was mein Ziel ist und welche Informationen ich dafür brauche.“
Wollen Sie ein möglichst konkretes Angebot für einen Kunden erstellen? Möchten Sie erfahren, warum ein Mitarbeiter neuerdings unzuverlässig arbeitet? Oder brauchen Sie Informationen über eine Kundenbeschwerde? „Je klarer Ihnen das Ziel ist, das Sie beim Zuhören verfolgen, desto besser können Sie danach fragen – und das Gespräch immer wieder auf diesen Punkt zurückführen“, so die Psychologin.
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Fehler 2: Sie wollen Ihre Ansicht der Dinge bestätigt sehen
Ein Kunde möchte, dass Sie für dessen Vater das Bad seniorengerecht umbauen. Sie haben solche Aufträge schon öfter erledigt. Deshalb haben Sie eine feste Meinung, was der Kunde braucht – und machen den nächsten großen Fehler beim Zuhören. „Zuhören ist wie eine Fehlersuche bei einem Motor“, sagt Holzberger. „Er klappert und Sie suchen das fehlerhafte Ventil. Vielleicht liegt es aber gar nicht am Ventil, sondern an mangelndem Öl.“
Führung durch Fragen – die 5 besten Tipps
Für das Kundengespräch über das Bad hieße das: Bleiben Sie offen für das, was Ihr Gesprächspartner sagt und bügeln Sie ihm keine Standardlösung über – vielleicht braucht er etwas ganz anderes. „Am einfachsten gelingt das, wenn Sie offene Fragen stellen, die man nicht mit ja oder nein beantworten kann“, so die Psychologin.
Überlegen Sie sich diese Fragen vorab und achten Sie darauf, dass sie mit einem W-Fragewort beginnen:
- Im Kundengespräch: „Welche Einschränkungen hat Ihr Vater?“ statt „Brauchen Sie einen Komplettumbau?“
- Im Mitarbeitergespräch: „Wie geht es dir?“ statt „Ist was nicht in Ordnung?“
- Im Teamgespräch über eine Reklamation: „Wie ist denn der Fehler entstanden?“ statt“ Habt ihr schon wieder was verbockt?“
„Schreiben Sie sich drei bis fünf Fragen auf, mit denen Sie an die Informationen für Ihre Fehleranalyse kommen“, empfiehlt Holzberger. „Dann haben Sie ein Gerüst für Ihr Gespräch.“
Fehler 3: Sie unterbrechen zu früh – oder zu spät
Sie kennen die Situation sicher selbst: Gerade haben Sie angefangen, einen Sachverhalt zu erklären, da werden Sie vom Gesprächspartner bereits unterbrochen. „Gerade zurückhaltende Menschen verstummen dann völlig und es wird schwer, das Gespräch wieder in Gang zu bringen“, sagt Holzberger. Lassen Sie also gerade die introvertierten Kunden oder Mitarbeiter in Ruhe aussprechen.
Oder genau anders: Ein Mitarbeiter oder ein Kunde sieht in Ihnen den willkommenen Zuhörer, um mal alles loszuwerden, was ihm so zum Thema oder zum allgemeinen Weltgeschehen durch den Kopf geht. Sie erfahren viel mehr, als Sie wissen müssen und wollen.
„Wenn Sie wissen, dass Ihr Gesprächspartner eine Plaudertasche ist, sollten Sie sich vorab überlegen, wie viel Zeit Sie zur Kunden- oder Mitarbeiterbindung investieren“, rät Holzberger. „Ist diese Zeit um, haken Sie mit einer ihrer W-Fragen ein, um das Gespräch wieder dahin zu bringen, wo Sie es haben wollen.“
Dazu hat sie konkrete Tipps:
- Findet das Gespräch in Ihrem Büro statt, stellen Sie – etwas versteckt – eine Sanduhr auf Ihren Schreibtisch und unterbrechen Sie erst, wenn die Sanduhr durchgelaufen ist.
- Machen Sie sich Notizen während des Gesprächs. Das hilft vor allem bei Plaudertaschen, die abwarten, bis Sie fertig geschrieben haben. Dann können Sie schnell mit einer Frage einhaken. Gleichzeitig vermitteln Sie Wertschätzung: Was Ihr Gesprächspartner sagt, ist so wichtig, dass Sie es aufschreiben!
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