Auf einen Blick:
- Nervensägen kann man nicht aus dem Weg gehen. Deshalb ist es wichtig zu lernen, wie man mit ihnen umgeht.
- Bei nervigen Mitarbeitern sind Führungsqualitäten gefragt, bei aggressiven Kunden eher Deeskalationstalent. Aber wie stoppen Sie eine professionelle Labertasche?
Jeder kennt sie: Nervensägen, mit denen kein Auskommen möglich scheint. Sie verstecken sich im Team oder kommen als Kunden in die Werkstatt. Und gefühlt wollen sie nur eins: Uns auf die Palme bringen. Doch auch wenn wir es uns noch so sehr wünschen: Sie lösen sich nicht in Luft auf. Also müssen wir mit ihnen klarkommen. Coach Meike Müller weiß wie.
Nervensäge 1: der schlampige Mitarbeiter
Schon wieder kommt der Kollege zu spät, hat das Werkzeug nicht aufgeräumt und ein „Guten Morgen“ will ihm auch nicht über die Lippen kommen. Wenn er mal nicht da ist, merken alle, wie schön es im Betrieb sein kann. Einfach entlassen? Angesichts des Fachkräftemangels kann das nur die letzte Lösung sein.
„Wichtig ist herauszufinden, was genau so nervt“, sagt Müller. Der Grund sei oft einfach: Der andere verstößt gegen unser Wertesystem. Im Betrieb ist das eine klare Sache: Sie sind der Chef, Sie legen die Regeln fest. „Aber ist auch klar, welches Verhalten Sie auf dieser Grundlage erwarten?“, fragt Müller. „Unter Teamfähigkeit oder respektvollem Umgang versteht nicht jeder dasselbe.“
Deshalb sollten Sie das Gespräch mit der Nervensäge suchen und sie mit ihrem Verhalten konfrontieren. „Und zwar nicht mit der allgemeinen Aussage: ,Du nervst!‘, sondern mit Zahlen, Daten und Fakten“, betont Müller.
Außerdem wichtig: „Senden Sie Ich-Botschaften“, sagt die Beraterin. „Ich habe mich darüber geärgert, dass die Werkstatt heute Morgen nicht aufgeräumt war! Oder sogar: Ich bin stinkwütend, weil ich eine halbe Stunde nach den Unterlagen suchen musste.“ So vermeiden Sie die Vorwurfsfalle der Du-Botschaften: Immer lässt Du Deinen Kram liegen! „Damit erreichen Sie gar nichts, außer einem Rechtfertigungs-Pingpong.“
Als dritten Schritt sollten Sie laut Müller konkrete Erwartungen äußern: „In Zukunft erwarte ich von Dir, dass Du pünktlich kommst. Mit pünktlich meine ich 8 Uhr und nicht 8.10 Uhr. Denn die anderen warten auf Dich, sie können nicht losfahren und alle geraten in Verzug.“
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Nervensäge 2: der vorwurfsvolle Anrufer
Das Telefon klingelt und eine Flut von Vorwürfen und Beschwerden schwallt aus dem Hörer. Jetzt ist Deeskalation gefragt, wenn Ihnen Kundenzufriedenheit und Google-Bewertungen wichtig sind.
„Bei solch aufgeregten Beschwerdeanrufern hilft erstmal nur eins: Abwarten, und zwar drei Minuten“, sagt Müller. „Hören Sie zu, machen Sie freundliche Geräusche und warten Sie darauf, dass dem anderen langsam die Luft ausgeht.“ Zu frühes Unterbrechen sorge nur für eine weitere Eskalation.
„Nach drei Minuten können Sie auf Signalsätze achten“, beschreibt die Kommunikationsexpertin das weitere Vorgehen. „Ich habe das jetzt schon fünf Mal erlebt“ oder „Das musste ich jetzt mal loswerden“ seien solche Signale. „Jetzt können Sie das Wort ergreifen und nach Lösungen suchen“, so Müller. Falls der Betrieb einen Fehler gemacht hat, entschuldigen Sie sich. Und dann fragen Sie: Was können wir jetzt für Sie tun? „Oft möchten die Menschen tatsächlich nur mal Dampf ablassen. Sie wollen keine Entschädigung, sondern einen Zuhörer.“ Wenn allerdings der Kunde antwortet: „Mir würde wirklich helfen, wenn Sie den Fehler beseitigen würden“, dann sollten Sie ein entsprechendes Angebot machen.
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Nervensäge 3: der aggressive Wüterich
Bei aller Deeskalation gegenüber Kunden: Es gibt Grenzen. „Diese Grenze ist erreicht, wenn der andere Sie beschimpft oder beleidigt“, stellt Müller klar. Für ein Telefonat empfiehlt sie drei Schritte:
- Sie sagen in die Beschimpfungen: „Sie beleidigen mich, ich möchte nicht, dass Sie so mit mir sprechen.“
- Der Anrufer tobt weiter. Sie sagen: „Sie beleidigen mich weiter, ich muss das Gespräch beenden, wenn Sie Ihren Ton nicht ändern.“
- Wenn auch das nichts genützt hat, sagen Sie: „Schade, ich hätte Ihnen gern weitergeholfen. Aber so ist das unmöglich. Ich lege jetzt auf und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“ Und damit beenden Sie das Gespräch.
„Fertigen Sie am besten sofort ein Gedächtnisprotokoll an, wie das Gespräch verlief und warum Sie es beendet haben“, rät Müller. Das gelte auch für Ihre Mitarbeitenden. „Sollte sich derjenige dann über Ihr Team beschweren, haben Sie etwas in der Hand.“
Nervensäge 4: die unentschlossene Kundin
Kunden, die immer wieder alle Pläne umwerfen, können nerven. „Wenn Sie feststellen, dass Sie sich so eine wankelmütige Nervensäge eingetreten haben, sollten Sie so früh wie möglich alles schriftlich fixieren“, rät Kommunikationscoach Müller. Das tun Sie schon, aber sie will immer ein neues Angebot? „Dann lassen Sie sich das bezahlen und nehmen einen Passus auf, wie viel Sie für jede neue Änderung in Rechnung stellen.“
Nervensäge 5: die Labertasche aus dem Nachbarbetrieb
Anstrengende Menschen finden sich auch unter Kollegen, den anderen Handwerkern. Immer gern dabei: die Labertasche. Sie weiß alles besser und breitet dieses Wissen immer und überall aus. Außerdem berichtet sie ausgiebig vom letzten Urlaub, während Ihnen die Zeit wegläuft.
„Wenn man gar nicht dazwischenkommt, aber etwas zum Gespräch beitragen will, sollte man den anderen mit seinem Namen ansprechen, zur Not mehrfach“, rät Müller. „Auf den eigenen Namen reagieren alle und halten zumindest kurz inne, so dass Sie in die Lücke stoßen können.“
Sollte das nicht funktionieren, unterbrechen Sie einfach: „Mir ist wichtig, dass wir jetzt einen Termin festlegen.“ Sie können auch eine „Gegenleistung“ anbieten, falls das Gespräch bald endet, meint Müller. „Sobald wir hier zum Ende kommen, kann ich mich sofort um Ihr Anliegen kümmern.“
Hilft auch das nicht, empfiehlt die Expertin, die nonverbale Kommunikation auf stur zu stellen: „Machen Sie keine zustimmenden Geräusche mehr, nicken Sie nicht, sondern starren den anderen an.“ Nicht unbedingt höflich, aber Sie sind ja mittlerweile in einer Notsituation. Signalisieren Sie mit einem Abschlusssatz, dass für Sie das Gespräch beendet ist: „Ich fasse dann abschließend zusammen, dass…“
Und wenn auch das nicht hilft? „Dann reden Sie einfach eine Weile parallel“, nennt Müller einen letzten Ausweg: „Es tut mir Leid, meine Zeit rennt mir weg, deshalb lassen Sie uns jetzt zum Schluss kommen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“
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