Auf einen Blick:
Bevor ein potenzieller Kunde Kontakt mit Ihnen aufnimmt, sucht er Beweise, dass Ihr Betrieb seriös und vertrauenswürdig ist. Dabei helfen Referenzprojekte und Kundenstimmen auf der Website. Auch der erste Eindruck bei einem Anruf muss positiv sein – sorgen Sie für entsprechend geschulte Mitarbeiter.
Beim ersten persönlichen Kontakt sind kleine Werbegeschenke und kostenlose Informationen eine Möglichkeit, Vertrauen zu schaffen
Ist der Auftrag unterschrieben, müssen Sie das in Sie gesetzte Vertrauen rechtfertigen – am besten durch vertrauensbildende Tugenden wie Verbindlichkeit, Pünktlichkeit und Ehrlichkeit.
Aufträge erhalten Sie nur dann, wenn Sie vertrauenswürdig wirken – und Empfehlungen, wenn das Projekt gut läuft. Zwei Kommunikations-Experten erläutern, worauf Sie bei Ihrer Außendarstellung und bei der Auftragsabwicklung achten müssen. Dann wächst das zunächst zarte Vertrauensbändchen zwischen dem Neukunden und Ihnen schnell zu einem dicken Tau.
Gehen Sie mit kleinen Gesten in Vorleistung
Kennt der Interessent den Handwerker nicht, ist er unsicher, ob er für sein Geld das gewünschte Ergebnis erhält. Deshalb zögert er. „Die Auftragserteilung erfolgt dann, wenn er ziemlich sicher ist, dass er bei Ihnen das bekommt, was er sucht“, sagt Peter Rach, Inhaber eines Instituts für Teamentwicklung und Kommunikationstraining. Er fügt hinzu, Vertrauen basiere auf zwei Säulen. „Hält ein potenzieller Kunde Sie für fachlich kompetent und gleichzeitig für ehrlich, gewinnen Sie sein Vertrauen.“
Um das zu erreichen, empfiehlt der Trainer, zunächst mindestens drei Mal mit kleinem Gratis-Nutzen in Vorleistung zu gehen: z. B. kleine Geschenke, kostenlose Tipps und Zeit, Interessierte gründlich zu informieren. „Wenn Sie dem möglichen Auftraggeber ein kleines Werbepräsent übergeben, sorgt das schon mal für eine positive Stimmung.“ Ebenfalls vertrauensfördernd wirkten kostenlose Tipps – entweder beim Vorgespräch am Telefon oder bei einer Ortsbegehung zur Bedarfsermittlung.
Dann beschreibt Rach das dritte vertrauensfördernde Instrument – kostenlose Informationsabende zu Themen rund um die Leistungen des Handwerksbetriebs. „Ein Dachdecker könnte in seiner Region zu Info-Abenden zum Thema der Dachsanierung einladen.“ Die Veranstaltung sei eine gute Möglichkeit, mit potenziellen Auftraggebern ins Gespräch zu kommen. Denn „dieses Angebot nehmen nur Leute an, die konkreten Beratungs-Bedarf haben. Daran sollten Sie anknüpfen!“
Liefern Sie auf Ihrer Website Vertrauens-Indikatoren
Daniel Grill ist Geschäftsführer der „Ihr PLUS Installateur Marketing GmbH & Co. KG“. Als Handwerksmeister und als Marketingberater weiß er um die Bedeutung einer ansprechenden Website. Denn diese wird vor der Kontaktaufnahme besucht. „Dazu gehören gute Fotos und kurze Leistungsbeschreibungen.“ Bedeutsam für den Expertenstatus seien Bilder von Referenz-Aufträgen. „Fragen Sie Kunden, ob Sie Fotos Ihrer Arbeit veröffentlichen dürfen.“ Grill rät, das Einverständnis schriftlich einzuholen.
Auch Rach bestätigt, dass glaubwürdige Kundenstimmen besser ankommen als Eigenlob. Sein Tipp: „Sehr überzeugend wirken Qualitätssiegel. Melden Sie sich bei einem seriösen Bewertungsportal wie Provenexpert an und laden Sie Auftraggeber ein, Sie mit Punkten zu bewerten.“ Das mit den Rezensionen verlinkte Siegel könne der Handwerksbetrieb auf seiner Website platzieren.
Grill warnt jedoch: „Wenn Sie ausschließlich Top-Bewertungen mit maximaler Punktzahl in jeder Rubrik haben, kommt der Gedanke an Gefälligkeits-Rezensionen auf.“ Es sei besser, zwischendurch auch etwas schlechtere Bewertungen zu veröffentlichen.
Ein guter Erstkontakt per Telefon ist der nächste Schritt zum Auftrag
Ein freundlicher Mensch am Telefon, der auf den Anrufer eingeht und sich Zeit für sein Anliegen nimmt, ist unabdingbar für einen weiteren positiven Kontakt-Verlauf. Bei personellen Engpässen oder auf Dauer kann es nach Auffassung von Grill lohnenswert sein, einen externen Telefondienstleister einzuschalten. „Gute Anbieter sind ihr Geld wert. Und Sie können sich auf Ihre Arbeit konzentrieren.“
Sei jemand aus dem Betrieb für das Telefon zuständig, müsse für seine gute Schulung gesorgt werden. „Auch die anderen Belegschaftsmitglieder sollten wissen, welches Verhalten am Telefon gefragt ist“, merkt Grill an. Er empfiehlt, dem Anrufer anschließend eine kurze Mail mit einer Zusammenfassung der Gesprächsinhalte zukommen zu lassen. „Das ist zwar aufwendiger, doch Sie schaffen damit Sicherheit auf beiden Seiten.“
Halten Sie den Kunden über alle Projektschritte auf dem Laufenden
Auch während der Auftragsabwicklung dient Transparenz der Festigung des Vertrauens. Grill erläutert, der Kunde müsse schließlich seine gewohnten Abläufe umstellen und sich mit den „Gästen“ arrangieren. „Das funktioniert gut, wenn er schon vorher weiß, was genau ihn bei der Auftragsabwicklung erwartet.“
Grill rät dazu, dem Kunden vorab einen Ablaufplan zukommen zu lassen. Darin sollten auch Dinge wie das Abstellen von Wasser oder Strom notiert sein. „Das sorgt für Vertrauen, denn er weiß, dass Sie seine Bedürfnisse beachten.“ Beim Termin selbst, da sind sich beide Experten einig, sind Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit das A und O.
Auch das souveräne Handeln bei der Auftragserfüllung ist nötig, um dem Kunden Sicherheit zu geben. Rach nennt ein Beispiel: „Steht der Handwerker stirnrunzelnd vor der Heizungs-Anlage und fragt nach der Gebrauchsanweisung, wird dem Kunden mulmig.“ Andererseits warnt er davor, eigene Unkenntnis zu vertuschen und die Bedienungsanleitung heimlich zu lesen. Es kommt auf die Begründung an. „Erklären Sie dem Kunden, dass die Anlage seit vielen Jahren nicht mehr hergestellt wird, ist es einleuchtend, dass Sie noch mal nachschauen müssen.“ Und diese Offenheit sorge wiederum für mehr statt für weniger Vertrauen.
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