6 Storytelling-Tipps: Kunden gewinnen mit guten Geschichten

Auf einen Blick:

• Mit Geschichten können Betriebe auch im Kundengespräch punkten: Wenn die Inhalte neugierig machen und zum Zuhören animieren.
• Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich überlegen, wen Sie mit der Geschichte erreichen wollen und was das Ziel Ihrer Erzählung ist. Dazu sollten Sie vorher die genaue Zielgruppe eingrenzen.
• Damit Kunden Ihnen bis zum Schluss folgen, sollten Sie darauf achten, dass Sie ihre Grundbedürfnisse ansprechen und für Probleme auch Lösungen anbieten.
• „Nutzen Sie beim Storytelling persönliche und emotionale Erfahrungen“, rät Kommunikationsexpertin Sabine Beck. Sie hat noch weitere Tipps für gelungene Geschichten.

Mit Storytelling – also Geschichtenerzählen – können Sie Menschen begeistern, aus der Masse hervorstechen und in Erinnerung bleiben. Wichtig dafür sind persönliche Eindrücke und ein authentischer Auftritt. „Mit eigenen Erfahrungen in Ihren Geschichten schaffen Sie Neugierde und bauen Vertrauen auf“, weiß Sabine Beck, Kommunikationsexpertin und Moderatorin aus Starnberg.

Doch bevor Sie im Kundengespräch Geschichten erzählen, sollten Sie sich überlegen, womit Sie überzeugen wollen. Diese Beispiele nennt Beck:

• mit Ihrem Betrieb
• mit Ihrem Angebot (Produkte und Dienstleistungen)
• mit erfolgreichen Projekten / Referenzen
• mit tollen Kundenerlebnissen
• mit Ihnen persönlich (als Chef oder Chefin, als Experte, Kollege, Ausbilder)

Wenn Sie Menschen mit Geschichten für sich und Ihre Arbeit gewinnen, können Sie Ihr Angebot besser verkaufen, Kunden anziehen oder sie zu Fans machen. Sabine Beck betont: „Menschen kaufen von Menschen, sie sind neugierig auf das, was Menschen zu erzählen haben und sie vertrauen anderen Menschen.“ Becks Appell an Unternehmer: „Seien Sie mutig und zeigen Sie sich!“

Zu wissen, wem man seine Geschichte erzählt und diese Zielgruppe zu kennen, ist die halbe Miete, sagt Sabine Beck. „Überlegen Sie sich genau, wen Sie mit der Geschichte begeistern oder überzeugen wollen.“ Mögliche Zielgruppen könnten sein:

• Kunden
• das Team oder Mitarbeiter
• der Chef / die Chefin
• Azubis oder Bewerber
• Partnerbetriebe oder Lieferanten
• eine Kammer, ein Verband oder eine Innung

Beck rät Betrieben, sich zu fragen, wie gut sie ihre Zielgruppen kennen. Um diese besser zu erreichen, sollten sie genau hinschauen und hinhören. Wichtig zu wissen seien vor allem die Bedürfnisse und die damit verbundenen Gefühle der Kunden. „Wie und womit kann ich ihnen helfen, warum kommen sie zu mir und was an meiner Leistung ist wichtig?“ Diese Fragen sollten Betriebe vor einem Gespräch für sich durchgehen, sagt Sabine Beck, die selbst eine Tischlerausbildung gemacht hat.

„Gute Geschichten treffen Kopf und Herz“, sagt Kommunikationsexpertin Beck. Wie das funktioniert? Indem man die Grundbedürfnisse anspricht und stärkt oder damit verbundene Ängste anspricht. Dazu zählen:

• Gemeinschaft: Angst vorm Alleinsein
• Sicherheit und Stabilität: Angst vor Gefahr
• Etwas schaffen und aufbauen: Angst vor Verlust
• Freiheit und Unabhängigkeit: Angst vor Abhängigkeit

„Wenn Sie es schaffen, eines oder mehrere dieser Grundbedürfnisse anzusprechen und zu bedienen, liegen Sie mit Ihrer Story richtig“, betont sie.

Zu jeder Geschichte gehört auch der sogenannte „Gute Grund“ – eine Art Erklärung des persönlichen Anreizes für die eigene Arbeit oder die des Betriebs. Der kann und sollte in jeder Geschichte mitschwingen. Um ihn zu finden, sollten Sie sich fragen:

• Warum tun Sie das, was Sie tun? Wie sind Sie zu diesem Beruf gekommen?
• Was ist Ihre Überzeugung? (z.B. jeder Mensch verdient ein schönes Zuhause)
• Was ist das große Thema Ihres Betriebs? (z.B. sich daheim sicher und wohl fühlen)

Jede Geschichte sollte laut Beck aus drei Elementen bestehen:

1. Der Anfang beinhaltet ein Ereignis oder einen und einen Hauptdarsteller. (Beispiel: Der Dachstuhl eines Hauses ist marode. Der Besitzer bangt um die Sicherheit der Bewohner.)
2. In der Mitte beschreitet diese Figur den Weg vom Vorher (Ereignis) zum Nachher (Lösung), den Herausforderungen, Aufs und Abs. Deshalb spricht man auch von der „Heldenreise“ einer Story. (Beispiel: Der Hausbesitzer ist verzweifelt, hat Angst vor Unfällen, muss Mieter ausquartieren, das Wetter wird schlecht. Er trifft auf Ihre Firma. Sie beraten ihn, geben ihm Tipps für die Übergangssituation, bauen ein neues Dach.)
3. Der Schluss ist ein Happy End, die Lösung des Ereignisses oder Konflikts. (Beispiel: Das Dach ist ganz und wieder sicher.)

Wer eine Geschichte erzählt, möchte Aufmerksamkeit bis zum Ende. Sabine Beck gibt Tipps, wie das gelingt:

Starten Sie mit einem „Bähm!“: Beginnen Sie Ihre Story mit etwas, das überrascht. Dann haben Sie den Zuhörer auf Ihrer Seite. Verzichten Sie auf lange Einleitungen wie „Uns gibt es schon seit über 100 Jahren.“ Starten Sie mit „Wir sind der Einzige hier, der diese Farbkollektion aus England anbietet und dann ging unsere Maschine kaputt. Wie wir es geschafft haben…“ Das bleibt in Erinnerung und macht neugierig.

Spannung erhalten mit der „Achterbahnfahrt“: Im Mittelteil kann es mit den Gefühlen auf und ab gehen. „Freude, Entsetzen und Erleichterung dürfen sich abwechseln“, so Beck. Das erhöht die Spannung und sorgt für Lebendigkeit. Versuchen Sie, dass die Zuhörer mitfiebern, was kommt.

Nachfragen und Zuhören: Erkundigen Sie sich gegebenenfalls, ob der Zuhörer Fragen hat. „Halten Sie keine Monologe über Ihre Produkte“, warnt Sabine Beck. Achten Sie auf Mimik und Gestik: Lesen Sie ab, welche Informationen fehlen oder was besonders interessiert. Und hören Sie immer genau hin, wenn der Kunde etwas sagt.

Problemlösungen bieten: Was bewegt den Kunden, wie können Sie ihm helfen? Zeigen Sie, dass Sie ihn verstehen und möchten, dass er zufrieden ist. Beispiel: Sein Bad ist klein, er braucht eine individuelle Lösung. Sie zeigen ihm, was möglich ist und gewinnen Vertrauen mit kleinen Anekdoten aus Ihrer Erfahrung.

Woher weiß ein Handwerksunternehmer, welche Geschichten sich für welche Kunden eignen? „Das kommt darauf an, wen Sie begeistern und was Sie erreichen wollen“, sagt Beck.

Für Neukunden empfiehlt sie: „Fokussieren Sie darauf, dass Sie auf Ihren Betrieb neugierig machen und Ihre Dienstleistungen im Kopf bleiben.“ Das gelinge beispielsweise mit farbenfrohen Geschichten, die Ihr Team als exzellente Anlaufstelle für Farbexpertise darstellt. Sie sollten potenziellen Kunden in der Geschichte vermitteln, wer Sie sind und wofür Ihr Betrieb steht.

Wenn Stammkunden Sie schon kennen, sollte der Fokus der Geschichte eher auf Besonderheiten oder Veränderungen liegen. Informieren Sie zum Beispiel darüber, dass Sie Ihr Repertoire ausgebaut, einen renommierten Preis gewonnen oder neue Öffnungszeiten haben. „Bleiben Sie bei Stammkunden mit Neuigkeiten im Gespräch und halten Sie sie auf dem Laufenden“, rät Sabine Beck.

Fragen Sie sich immer: Welche Kundenbedürfnisse kann ich mit meinem Angebot befriedigen und welche positiven Gefühle löst das aus? Das sollte in jede Geschichte für jede Zielgruppe einfließen.

Auch mit Ihrer Website und in Social-Media-Kanälen gewinnen Sie Kunden. Überzeugen Sie mit authentischen Geschichten, Referenzen und Bildern. „Ihre Website ist das Aushängeschild im Netz. Zeigen Sie sich, Ihr Team, Ihre Arbeit und investieren Sie in professionelle Fotos“, empfiehlt Sabine Beck.

Denn Menschen klicken laut der Kommunikationsexpertin am häufigsten den Menüpunkt „Über uns“. „Zeigen Sie dort, mit wem man es zu tun hat“, rät Beck. Ansprechende Fotos von Mitarbeitern und Chefs seien das A und O.

Und denken Sie immer daran: Gute Geschichten erzählt man weiter!

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