7 Smalltalk-Fehler, die Sie den Kunden kosten

Auf einen Blick:

• Guter Small Talk mit Kunden wirkt viel leichter, als er ist.
• Einige Themen sollten sie besser meiden, ebenso wie kritische Bemerkungen.
• Humor und Komplimente kommen besser an, sind aber auch nicht immer ungefährlich, wenn Sie es übertreiben.
• Völlig nutzlos wird Small Talk, wenn Sie nur Ihr eigenes Programm abspulen, ohne auf Signale Ihres Gesprächspartners zu achten.
• Und natürlich kommt es auf das richtige Timing an: Sonst verpassen Sie Ihre Chance, über die wirklich wichtigen Dinge zu sprechen.

Es hört sich so einfach an: Bevor es ans Geschäft geht, wechselt man erst einmal ein paar nette Worte mit dem Kunden. Doch mancher Handwerker tut sich schwer mit dem Geplauder. Testen Sie, ob Ihnen die folgenden sieben Fehler bekannt vorkommen.

Der kleine Plausch soll für gute Stimmung auf beiden Seiten sorgen. Aus diesem Grund rät Vertriebscoach Martina Beckmann dringend davon ab, brisante Themen anzuschneiden. „Tabu sind Krankheiten und Tod. Gerade aktuell, wo sich viele Menschen vorm Coronavirus fürchten, sollten Sie sich ein Gespräch darüber verkneifen.“ Denn plötzlich lägen Angst und andere unangenehme Gefühle in der Luft.

Auch alle Bereiche, in denen heftige Meinungsverschiedenheiten drohten, sollten Sie laut Beckmann unbedingt umschiffen. „Klar dürfte das bei Politik und Religion sein. Doch auch Diskussionen über Fußball sollten Sie nur dann mit dem Gegenüber führen, wenn Sie ganz sicher sind, dass Sie beide für dieselbe Mannschaft sind.“ Sie warnt: „Lassen Sie sich nicht irreführen durch einen Autoaufkleber. Vielleicht gehört der Wagen jemand anders. Und dann haben Sie den Salat.“

Tipp: Ihrer Ansicht nach ist es besser, zum Beispiel über das Wetter oder die Anfahrt zu reden. Auch dabei gelte: Es sollte ein positiver Zugang sein. „Genörgel über Regen, Sturm und Staus kommt schlecht an.“ Geschickter wäre es, über gutes Wetter und angenehme Dinge des Tages zu sprechen.

Kunden-Kommunikationscoach Margherita Palumbo warnt davor, beim Vor-Ort-Termin in abfälliger Weise auf Einzelheiten Bezug zu nehmen. „Mancher Handwerker äußert sich missbilligend über das verwitterte Gartenhaus oder die Wand, die ja dringend mal gestrichen werden müsste – vielleicht auch in der Hoffnung, die Gedanken des Kunden in Richtung Auftrag zu lenken.“ Ein solcher Einstieg sei keine Basis für eine weitere positive Beziehung.

Tipp: Sie rät dazu, die Aufmerksamkeit auf schöne Details zu richten und den Kunden etwa für seine geschmackvolle Einrichtung zu loben. „Die positive Aussage sollte unbedingt ehrlich sein und von Herzen kommen.“

Ein Kompliment als „Aufwärmer“ kann laut Palumbo sinnvoll sein. Doch das Lob müsse unverfänglich sein. „Wenn Sie der neuen Kundin als Erstes Anerkennung für Ihre gute Figur zollen, liegen Sie voll daneben. Ihre Gesprächspartnerin fühlt sich dumm angemacht und geht auf Abstand.“

Tipp: Unverfängliche Themen sorgen dafür, dass sich neue Kunden in Ihrer Nähe wohlfühlen und Vertrauen fassen. Gerade wenn es um Kommunikation zwischen Mann und Frau gehe, sei höfliche und professionelle Distanz wichtig, betont Palumbo.

Fettnäpfchen lauern auch beim Versuch, Humor ins Spiel zu bringen. „Grundsätzlich ist das gemeinsame Lachen eine wunderbare Möglichkeit, eine erste positive Beziehung aufzubauen“, sagt Palumbo. Doch der Humor müsse wohldosiert sein und zur Situation passen. „Wenn der Kunde gerade verzweifelt über den Wasserrohrbruch in seinem Haus ist, kann ein schlecht platzierter Scherz über Taucheranzüge zu großem Ärger führen.“

Tipp: Setzen Sie Humor nur dann ein, wenn es zur Situation passt und wenn der Kunde offen für Scherze ist. Reagiert er ernst auf einen Versuch, lassen Sie es besser.

Um nicht bei jedem Gesprächspartner das sprichwörtliche „Rad neu erfinden“ zu müssen, legen sich Handwerker manchmal ein paar Standard-Sätze zurecht. Beckmann: „So jemand plappert drauflos und spult ohne wahre Aufmerksamkeit sein Programm ab.“ Der Kunde erkenne die unechte Show jedoch an der Körpersprache des Gegenübers.

Tipp: Small Talk muss einem echten Interesse am anderen entspringen, damit er funktioniert, rät Beckmann. Sich mit Schauspielkunst zu verbiegen, bringe nichts. „Wenn Sie selbst nicht der geborene Small Talker sind, stellen Sie dem Kunden einfach ein paar auftragsbezogene Fragen.“

Small Talk kommt nicht bei jedem Kunden gut an. Gesichtsausdruck, Körperhaltung und Antworten des Gesprächspartners geben eine Rückmeldung darüber, wie er zu Ihrem Gesprächsangebot steht. Bleibe der Handwerker trotz einer verhaltenen Reaktion des anderen beim Plaudern, riskiere er Ärger, warnt Palumbo.

Tipp: Bei einer einsilbigen Reaktion empfiehlt die Kommunikationsexpertin, dem Kunden nach dem ersten Small Talk-Anlauf die Frage zu stellen: „Ist es Ihnen recht, wenn wir sofort über unser Projekt sprechen?“

Eine angemessene Zeitspanne für Small Talk betrage drei bis höchstens fünf Minuten, sagt Beckmann. Bleibe ein Handwerker zu lange im Plaudermodus, bestehe die Gefahr, sich „festzuquatschen“. Abgesehen davon, irritiere zu langer Small Talk die meisten Kunden. „Ihr Gesprächspartner fragt sich dann, ob die Zeit für Privatgespräche wohl später auf dem Stundenzettel erscheint.“

Tipp: Beckmann rät: „Achten Sie selbst darauf, nach ein paar Minuten zum Auftrag überzuleiten. Wenn Sie doch länger über private Dinge reden, sollten Sie den Kunden darauf hinweisen, dass diese Zeit nicht auf dem Stundenzettel erscheint.“

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