Auf einen Blick:
- Die Verunsicherung bei Kunden in der Corona-Krise ist groß, nicht selten kommt es vor, dass sie Aufträge stornieren.
- Betriebe sollten darauf eingestellt sein und sich einen genauen Plan überlegen, wie sie dieses Risiko verringern.
- Wichtig dabei ist laut Unternehmensberater Markus Baulig, dass Handwerksunternehmern ihren Kunden genau zuhören und ihnen Alternativen anbieten, um sie nach dem Lockdown erneut zu kontaktieren zu können.
- Auch Bestandskunden sollten Betriebe nicht vergessen und ihnen während des Lockdowns Services anbieten, die ihnen weiterhelfen und von denen am Ende beide Seiten profitieren.
Die Verunsicherung in Zeiten der Corona-Pandemie ist groß: Da kommt es öfter als sonst vor, dass Kunden Aufträge stornieren oder Investitionen überdenken. Keine leichte Situation für Betriebe, die umso mehr um Kunden kämpfen müssen.
Marketing in der Corona-Krise: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden!
Wie Handwerksbetriebe trotz des Lockdowns ihre Kunden halten oder ihren Kundenstamm ausbauen, weiß Markus Baulig, Unternehmensberater aus Koblenz. Er gibt 5 Tipps, wie das gelingen kann.
1. Seien Sie gut vorbereitet
„Wer gut vorbereitet ist, geht deutlich entspannter durch die Krise“, sagt Markus Baulig. Auch wenn Betriebe nicht jede Stornierung abwenden können, sei es möglich, die Anzahl zu verringern. „Bieten Sie Ihren Kunden Alternativen zu bestehenden Aufträgen“, rät er. „Damit setzen Sie Anreize, auf Stornierungen zu verzichten.“ Als Beispiele nennt er einen Aufschub, eine Ratenzahlung oder eine günstigere Variante des abgegebenen Angebots.
Wichtig sei auch, zu überlegen wie der Kunde weiterhin von der Zusammenarbeit profitieren kann. „Wenn Sie Alternativen anbieten und auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden eingehen, finden Sie vielleicht einen Weg, wie Sie die Krise sogar positiv für sich nutzen können“, betont Markus Baulig. Ein konkreter Plan, der Schritt für Schritt beschreibt, wie Sie bei einer Stornierung vorgehen, könne dabei hilfreich sein. Das müsse jedes Unternehmen seinen Arbeitsabläufen entsprechend festlegen.
2. Bieten Sie Kunden offensiv Unterstützung an
„Ein gut laufendes Geschäft lebt von guten Beziehungen“, weiß der Unternehmensberater. Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern und Unterstützung anbieten, erfahren Sie beispielsweise, ob der Kunden zufrieden mit Ihrer Leistung sind oder ob Sie noch weitere Angebote machen können. Konkret am Telefon nachzufragen, bringe zwei besondere Vorteile mit sich:
- Sie erinnern den Kunden daran, dass es Sie gibt und dass Ihr Betrieb vielleicht genau die Lösung für seine Probleme hat.
- Der Kunde fühlt sich bei Ihnen als Dienstleister gut aufgehoben und verstanden.
Es geht in beiden Punkten darum, sicherzustellen, dass die Kunden glücklich und zufrieden sind. „Denn ein unglücklicher Kunde ist der erste, der abspringt“, betont Baulig.
3. Vertragspause statt Kündigung – ein Angebot an den Kunden
Vertragspausen bringen Ihnen in Zeiten des Lockdowns zwar kein Geld ein. „Aber Sie haben die Gewissheit, dass der Kunde nicht ganz weg ist, wenn Sie ihm anbieten, den Vertrag zunächst auf Eis zu legen“, betont Markus Baulig.
Außerdem könnten Sie sicher sein, dass der Kunde Ihre Dienstleistung braucht. „Es gibt schließlich einen Grund, warum er sich dazu entschieden hat, mit Ihnen zusammenzuarbeiten“, begründet Baulig. Der Lockdown sei irgendwann vorüber und die Zusammenarbeit könne dann fortgesetzt werden. Auch wenn es für einige Betriebe momentan finanziell etwas eng werden könnte, wüssten sie, dass sich das wieder ändern wird.
4. Überzeugen Sie Bestandskunden mit verbessertem Service
Viele Unternehmen fokussieren sich in der Corona-Krise eher auf Neukunden und vergessen ihre Bestandskunden, weiß der Unternehmensberater aus seiner Erfahrung. Doch dadurch, dass Ihr Kunde Sie als Problemlöser sieht, sollten Sie ihm auch Lösungen anbieten. Das können Sie laut Baulig am einfachsten, wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und überlegen, was ihnen wichtig wäre.
Betriebe sollten sich Fragen stellen wie:
- Sind Sie gut erreichbar?
- Haben Sie alle Kundenanfragen im Blick und sind stets zuverlässig?
- Arbeitet Ihr gesamtes Team mit den gleichen Qualitätsansprüchen?
- Gefällt Ihrem Kunden die Zusammenarbeit oder hat er eventuelle Verbesserungsvorschläge?
Wenn Sie offen auf Bestandskunden zugehen, den Kontakt halten und regelmäßig Rückmeldungen einholen, schaffen Sie es, sie auch in der Krise zu halten. Dazu gehört auch, dass sie ab und an Leistungen oder Services anbieten, die eben nur den Bestandskunden zugänglich sind. „Das ist das Kundenbindung der ersten Klasse“, betont Baulig.
5. Betreiben Sie Empfehlungsmarketing
„Wer mit Ihrer Dienstleistung zufrieden ist, spricht auch gerne darüber“, sagt Markus Baulig. Direkte Empfehlungen seien besonders effektiv, weil sie auf Vertrauen basierten. „Einer Person, der Sie vertrauen, glauben Sie mehr und haben deutlich weniger Bedenken als bei normaler Werbung“, weiß der Unternehmensberater. „Wer mit Ihnen und Ihrer Dienstleistung zufrieden ist, wird Sie gerne weiterempfehlen“, sagt er.
Kunden würden Empfehlungen nicht nur weitergeben, um Ihnen zu helfen, sondern weil Sie anderen Personen helfen könnten. Baulig rät: „Befeuern Sie diese Empfehlungen und fragen Sie aktiv danach.“ Häufig kennen beispielsweise Bauherren auch andere Bauherren. Diesen potenziellen Kunden könnten Sie nach Absprache dann Ihre Dienstleistung anbieten.
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