Auf einen Blick:
- Wer von seinen Kunden weiterempfohlen werden will, muss einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Eine gute Leistung erwarten die Kunden sowieso.
- Betriebe sollten Kunden aktiv darum bitten, sie zu empfehlen. Marketingexpertin Anne M. Schüller hat einige Tipps, wie sie das charmant machen.
- Auch im Netz werden gute Empfehlungen immer wichtiger. Deshalb sollten Handwerksunternehmer wissen, wer im Internet über sie spricht und wo sich ihre Kunden tummeln.
- Nicht zuletzt zahlen auch eine gut gepflegte Online-Präsenz und Interaktionen in Sozialen Netzwerken auf die Empfehlungsrate ein, betont Schüller.
Empfehlungsmarketing ist für jeden Betrieb ein wichtiges Verkaufsinstrument. Das gilt für persönliche Empfehlungen genauso wie für Online-Empfehlungen, weiß Anne M. Schüller, Autorin und Expertin für Empfehlungsmarketing. „Eine persönliche Empfehlung ist immer ein Aspekt großer Sicherheit“, sagt Schüller. Gerade in unsicheren Zeiten wie der Corona-Krise suchten Menschen danach. Doch durch aktuelle Kontaktbeschränkungen und Geschäftsschließungen informierten sich Kunden vor allem online. „Jeder möchte eine gute Adresse für seinen Auftrag finden, da werden positive Bewertungen immer wichtiger“, betont sie.
Einer Nielsen-Studie zufolge glauben Menschen einer persönlichen Empfehlung zu 78 Prozent und Online-Empfehlungen zu 62 Prozent. „Wenn man jemandem in die Augen schaut, kann man leichter erkennen, ob er die Wahrheit sagt oder nicht“, sagt Schüller. Daher seien persönliche Empfehlungen glaubwürdiger. Online wisse man nicht immer, wie glaubwürdig eine Bewertung sei. Oft gehe es auch um das Zusammenspiel, wenn sich Kunden nach einer persönlichen Empfehlung im Netz informieren – und die Bewertungen dort in ihre Entscheidung einbeziehen.
Schlechte Google-Bewertung: So reagieren Sie richtig
Wie erreichen Handwerksbetriebe, dass Kunden sie weiterempfehlen? Anne M. Schüller hat diese 6 Tipps für Ihr erfolgreiches Empfehlungsmarketing:
1. Überraschen Sie Ihre Kunden
Eine Grundvoraussetzung dafür, dass Kunden Ihre Leistung weiterempfehlen ist, dass sie zufrieden sind. Doch das reiche noch nicht aus, um eine aktive Empfehlung auszulösen. „Begeistern Sie Ihre Kunden“, sagt Anne M. Schüller. Begeisterung wecke Emotionen und die führten zu Empfehlungen. „Liefern Sie perfekte Dienstleistung ab und packen Sie eine Schippe drauf“, rät die Expertin.
Das gewisse Etwas oder das Überraschende, das beim Kunden hängen bleibt, müsse nicht viel kosten oder aufwändig hergestellt sein.
Beispiel 1: Sie haben ein Bad saniert und fragen nach einer Weile, ob der Kunde mit der Leistung zufrieden ist. Dabei lassen Sie ein paar Badekugeln da oder eine kleine Dekorationsidee.
Beispiel 2: In dem Kinderzimmermöbel, das Sie gebaut haben, sind Schubladen. Packen Sie dort eine kleine Süßigkeit, ein paar Stifte oder ein Malbuch hinein. Das merken sich die Kunden.
Wenn Sie oder Ihr Team persönlich in Erinnerung bleiben, haben die Kunden kleine Geschichten, die sie weitererzählen. „Jetzt ist die richtige Zeit, sich als Betrieb Kunden zu sichern“, sagt Schüller. Wenn Sie Sicherheit schaffen und die Leistungen abliefern, für die Sie empfohlen worden sind, haben Sie in der Zukunft keine Probleme, Folgeaufträge zu erhalten.
2. Bitten Sie um Empfehlungen
Wenn Sie Ihre Empfehlungsrate steigern wollen, sollten Sie Kunden darauf hinweisen, dass Sie Ihren Betrieb weiterempfehlen dürfen, beispielsweise Freunden, Nachbarn und Kollegen. „Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus“, betont Schüller. Passend finde sie einen dezenten Hinweis, der charmant oder mit einem Augenzwinkern beim Kunden ankommt. Bei Stammkunden könne man das auch direkter sagen. Wichtig nur: „Sagen Sie dem Kunden nicht, dass es Ihnen hilft, wenn er Ihre Leistung weitersagt. Sondern betonen Sie, dass auch andere Kunden von einer tollen Handwerksleistung profitieren können“, rät die Expertin.
Laut Schüller eigne sich der Abschluss des Auftrags dazu, einen Hinweis zu geben. „Etablieren Sie den Punkt in die Auftragsabwicklung, dann vergessen Sie ihn nicht.“ Überreichen Sie dem Kunden beispielsweise ein paar Blumensamen für den Garten, wenn Sie gerade die Terrasse oder ein Carport fertiggestellt haben und laden Sie ihn ein, Sie an Freunde und Bekannte zu empfehlen. „Wer vom Handwerker emotional berührt wurde, gibt gern was zurück“, sagt Schüller.
Fahren Mitarbeiter zur Baustelle oder ergibt sich kein Gespräch, können Sie Chef noch einmal anrufen, nachfragen, ob alles passt und um Empfehlung bitten. Oder Sie erinnern den Kunden per Post daran.
Beispiel: Sie schicken nach der Montage neuer Vorhänge eine Postkarte mit einem einprägsamen Motiv. Auf der Karte ist Ihr Team in einer freundlichen Arbeitsatmosphäre zu sehen. „Der Widererkennungseffekt der Mitarbeiter überrascht Kunden – vorausgesetzt, ihr Team hat einen guten Eindruck hinterlassen“, sagt Anne M. Schüller.
3. Finden Sie heraus, woher Ihre Kunden kommen
Neben der Steigerung der Empfehlungsrate sollten Betriebe auch in Erfahrung bringen, wie und wo Kunden auf sie aufmerksam geworden sind. „Finden Sie beim Kunden nette Worte und fragen Sie einfach nach“, rät Schüller. Wenn es die Situation hergibt, dürfen Sie auch gern nachhaken. „Erzählen Sie mal“ sei eine gute Einladung, um mehr zu erfahren. „Manchmal kommen die Kunden ins Plaudern und Sie erfahren nicht nur, wer sie empfohlen hat, sondern auch, wo Kunden im Netz nach Empfehlungen suchen.“ Das könne für Ihr strategisches Empfehlungsmarketing hilfreich sein.
Auch hier eigne sich das Nachtelefonieren aus dem Büro, wenn vor Ort niemand war, der Auskunft geben konnte. Oder Sie senden auch in dem Fall eine Postkarte und bitten um Antwort, wie und wo der Kunde von Ihnen gehört hat.
Tipp: „Erfahren Sie den Namen des Tippgebers, können Sie sich auch bei ihm für die Empfehlung bedanken“, rät die Autorin. Das erfreue wiederum den Tippgeber, der dann eine weitere positive Story über Ihren Betrieb erzählen kann. Der Empfehlungsgeber rechne nicht mit einem direkten Dankeschön – das stärke den Empfehlungsprozess, weiß Schüller.
4. Tummeln Sie sich im Netz dort, wo Ihre Kunden sind
Für das Empfehlungsmarketing im Netz müssen Sie zunächst wissen, wo man über Sie spricht und was über Sie im Netz verbreitet wird. Anne M. Schüller hat einige Tipps, wie Sie das herausfinden:
- Googeln Sie sich: Suchen Sie im Internet nach Ihrem Betrieb – aber nehmen Sie dafür ein Gerät, mit dem Sie sonst nicht online sind. Denn durch gespeicherte Suchanfragen, kann das Ergebnis verfälscht werden. Schüller rät zu einem Laptop eines Freundes oder Kollegen.
- Setzen Sie Alerts: Alerts können Sie bei Google setzen. Sie legen bestimmte Suchbegriffe, beispielsweise Ihren Betrieb und Ihren Ort fest und wann immer diese Begriffe im Netz auftauchen, erhalten Sie eine Benachrichtigung in Ihr Postfach.
- Beobachten Sie die Konkurrenz: Setzen Sie auch Alerts für direkte Wettbewerber und schauen Sie, wie diese bewertet werden und wo deren Kunden unterwegs sind. Vielleicht können Sie bei Ihren Empfehlungen noch nachbessern.
- Beobachten Sie die Plattformen, auf denen man über Sie spricht: Konzentrieren Sie sich auf Bewertungsportale, auf denen Sie erwähnt werden. Es kommt nicht darauf an, welche Sie besonders mögen. Schauen Sie dort, was Kunden berichten und wie Sie darauf reagieren können.
5. Pflegen Sie Ihre Online-Auftritte
- Nutzen Sie Google My Business: Füllen Sie Ihr Profil auf Google mit Leben, setzen Sie die Stecknadel auf der Landkarte bei Google My Business und hinterlegen Sie Beschreibungen über Ihre Dienstleistungen und Kontaktdaten. Da die meisten Kunden Google nutzen, verlieren Sie Kunden, wenn Sie dort nicht präsent sind.
- Wählen Sie passende Netzwerke: Laut der Expertin sollte jeder Handwerksbetrieb schauen, welches Netzwerk zu seinem Betrieb und dem Portfolio passt. Beispiel: Gibt es viele Abläufe zu bebildern, gehen Sie auf Instagram oder Pinterest und zeigen dort, was Sie machen. Gibt es viel zu erläutern oder wollten Sie den Bereich der Erklärvideos besetzen, nutzen Sie Youtube und legen sich dort einen eigenen Kanal an.
- Reagieren Sie auf Online-Bewertungen: Bewertungsportale sind dazu da, um mit Kunden zu interagieren. Deshalb ist es laut Schüller besonders wichtig, auf Bewertungen und Empfehlungen im Netz zu reagieren. Übrigens nicht nur auf die Negativen, sondern auch auf die Positiven: „Bedanken Sie sich für die Bewertung, das kommt gut an“, weiß sie.
- Aktualisieren Sie Ihre Website: Dazu gehört nicht nur, dass Sie eine aktuelle Technik haben, in den Suchmaschinen gefunden werden und Ihre Website mobil optimiert ist. Für eine gute Auffindbarkeit brauchen Sie aktuelle Inhalte und Fotos, die so beschriftet sind, dass der Inhalt zu Ihrem Internetauftritt passt. Alles das zahlt auf Ihre positive Präsenz im Netz ein.
6. Sammeln Sie ständig neue Bewertungen
Für die Glaubwürdigkeit im Netz ist es wichtig, dass Sie dort gute Bewertungen erhalten. „Weisen Sie Kunden daraufhin, dass Sie auch online eine Bewertung abgeben“, betont Schüller. Sei es bei Google direkt, bei Facebook oder in den Bewertungsportalen wie Yelp, Kennstdueinen oder andere.
„Die Währung im Netz ist die Anzahl der Bewertungen“, weiß die Marketing-Expertin. Natürlich sollten die Bewertungen auch gut sein, aber durchgängig 5 von 5 Sternen zu bekommen, sei eher unrealistisch. „Ein Schnitt von 4,5 bis 4,8 Sternen ist optimal“, sagt Schüller. Je mehr Nutzer Sie bewerten, desto besser werden Sie als vertrauenswürdiger und leistungsstarker Betrieb wahrgenommen.
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